學(xué)習(xí)目的：1.認(rèn)識(shí)有效口頭表達(dá)的重要性

2.領(lǐng)會(huì)有效口頭表達(dá)的表現(xiàn)特征

3.掌握形成有效口頭表達(dá)的各種能力要素

1990年1月25日晚9點(diǎn)34分，耗盡燃料的阿維安卡52航班飛機(jī)發(fā)生墜毀空難，機(jī)上73名工作人員和旅客遇難。

讓我們看看空難前兩個(gè)小時(shí)發(fā)生的事情吧。晚7點(diǎn)40分飛機(jī)起飛，在正常情況下，飛抵紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)不到半小時(shí)，機(jī)上油量可維持近2個(gè)小時(shí)的航程。晚8點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場(chǎng)管理人員通知52航班，由于嚴(yán)重的交通問(wèn)題，他們必經(jīng)在機(jī)場(chǎng)上空盤(pán)旋待命。晚8點(diǎn)45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的燃料快用完了。管理員收到了這一信息，但在晚9點(diǎn)24分之前沒(méi)有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。晚9點(diǎn)24分，52航班被迫降落，但由于飛行高度太低以及能見(jiàn)度太差，第一次試降失敗。而后在第二次試降中發(fā)生了前述空難。

調(diào)查人員根據(jù)機(jī)上“黑匣子”和與當(dāng)事管理員的交談，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是溝通障礙，是油料狀況這一簡(jiǎn)單信息未被清楚地表述又未充分接收所至。首先，機(jī)場(chǎng)管理人員告訴調(diào)查人員，“燃料不足”是飛行員們經(jīng)常使用的一句話(huà)。當(dāng)被延誤時(shí)，管理人員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問(wèn)題。但是，如果飛行發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)和責(zé)任為其優(yōu)先導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。如果飛行員表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，管理員會(huì)盡可能以最快速度引導(dǎo)其降落。但令人遺憾的是，52航班的飛行員從未說(shuō)過(guò)“情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管理員一直未能理解到飛行員所面對(duì)的真正困境。

其次，52航班飛行員的語(yǔ)調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練，可以在這種情況下捕捉到飛行員聲音中有極細(xì)微的語(yǔ)調(diào)變化。盡管52航班的機(jī)組成員相互之間表現(xiàn)出對(duì)燃料問(wèn)題的極大憂(yōu)慮，但他們向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳達(dá)信息的語(yǔ)調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。

這種欠缺有效性的表達(dá)的形成是與聯(lián)邦飛行管理局的管理制度有關(guān)系的：發(fā)出緊急報(bào)告之后，飛行員需要寫(xiě)出大量的書(shū)面匯報(bào)；如果發(fā)現(xiàn)飛行員在飛行過(guò)程中對(duì)需要多少油量的計(jì)算有疏忽大意時(shí)，就會(huì)吊銷(xiāo)其駕駛執(zhí)照——這些制度極大阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救，而寧愿以專(zhuān)業(yè)技能和榮譽(yù)感作為賭注。

通過(guò)這個(gè)案例，我們發(fā)現(xiàn)有效的口頭表達(dá)在實(shí)際工作中間是十分重要的，表達(dá)不當(dāng)或者表達(dá)錯(cuò)誤往往會(huì)給工作帶來(lái)極大的麻煩，甚至于釀造悲劇。

2.1 有效口頭表達(dá)的特征

2.1.1有效口頭表達(dá)的要素特征

在商務(wù)溝通中，溝通的發(fā)起者要確保每個(gè)談話(huà)，每次電話(huà)具備如下的基本特征：

1．準(zhǔn)確

如果對(duì)方發(fā)現(xiàn)你提供的信息有誤，就會(huì)使你陷入誤導(dǎo)之嫌，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生警覺(jué)，甚至可能產(chǎn)生相反的行動(dòng)，使你被動(dòng)，甚至陷入困境。如果對(duì)方認(rèn)為你提供的信息不夠充分，就會(huì)暫時(shí)擱置或不會(huì)產(chǎn)生你期待的回應(yīng)，就會(huì)使你的愿望落空。

在本章開(kāi)篇的案例中，燃料不足，燃料危急，燃料十分危急是三個(gè)程度不同的概念，“不足”的表述當(dāng)然不可能引起“危急”表述的回響，更不可能引起“十分危急”表述的回響?？梢钥闯?，52航班上飛行員作為溝通信息的發(fā)出者未能使他的信息具備“準(zhǔn)確”的基本特征。

2．清晰

對(duì)于這一要素特征，不會(huì)有什么人持反對(duì)意見(jiàn)，這正是表達(dá)上的“公理”。就是那些持“模糊派”觀點(diǎn)的藝術(shù)家，他們也是要借用“模糊”的手法表達(dá)一個(gè)清晰的主題。問(wèn)題在于，對(duì)于清晰還存在一種誤解：許多人認(rèn)為清晰就是簡(jiǎn)單，主張?jiān)谏虅?wù)溝通上要堅(jiān)持簡(jiǎn)單易懂的原則。實(shí)際上大多數(shù)商務(wù)業(yè)務(wù)并非簡(jiǎn)單就可以理解，簡(jiǎn)單要以信息被清晰地表達(dá)為準(zhǔn)。

在上述案例中，“油料不足”的表述非常簡(jiǎn)單，但并未清晰地表述事實(shí)的實(shí)際情況。如果說(shuō)“油料只能維護(hù)20分鐘”，“油料最多只能維持20分鐘”，雖然對(duì)比起來(lái)不太“簡(jiǎn)單”，但卻十分清晰。