你在接待客戶時，如果能讓客戶感到輕松并消除不安，讓他對于你花時間接待他油然而生一種謝意，那就說明你已經(jīng)開始邁向成功之路。

實戰(zhàn)情景8：如何了解客戶需求，怎樣進入客戶內(nèi)心

情景模擬

銷售員：“請問，您看中了這款車嗎？”

客戶：“看中了，有沒有手動擋的？”

銷售員：“先生，您是出于價格的原因選擇手動擋轎車的嗎？”

客戶：“價格不是問題。”

銷售員：“您是專業(yè)司機吧？所以您要手動擋？要加速感覺？要動力性？”

客戶：“我不要這個加速性，那都是年輕小伙子追求的，最近一段時間我工作變了，要用車跑很多路，而且都是盤山公路。上坡是一個方面，但是我更看中的是下坡的時候，萬一這個剎車系統(tǒng)失靈了，我可以用手動擋把速度降下來。對，強制往下降速，就是用手動擋降速，剎車失靈時手動擋可以幫我降速?！?/p>

……

點評

汽車銷售人員通常會假定客戶購買汽車就是需要一個交通工具，其實，在客戶需要交通工具的背后還有許多更加重要而且實際的需求，這之中可能是身份的需要，可能是運輸?shù)男枰?，也可能就是以車代步，更可能是圓夢，當然也有可能什么原因都沒有，就是單位同事有了車，因此也想有輛車。每一種需求都會有不同的表達方式，不同的表達方式對應不同的銷售方式，正因為如此，銷售人員在推銷一款汽車的時候，首先要了解客戶的需求，也就是客戶的購買意圖。

不同的客戶由于收入、性格、素養(yǎng)及展廳銷售環(huán)境的不同而存在著不同的購買心理，選購汽車時的表現(xiàn)也就各不相同。根據(jù)客戶購買的心理狀況，可將購買行為分成不同類型。

1.按客戶對購買目標的選定分類

（1）全確定型。此類購買行為是指客戶在購買汽車前已有明確的購買目標，對汽車品牌、型號、規(guī)格、款式、顏色以及價格幅度等都有明確的要求。采取這種購買行為的客戶進入銷售展廳后，一般都會有目的地進行選擇，并主動提出需購汽車的型號，以及對汽車的各項要求，可以毫不遲疑地買下汽車，其購買目標在購買行動與語言表達等方面都能鮮明地反映出來。

（2）半確定型。此類購買行為是指客戶在購買汽車前已有大致的購買目標，但其具體要求還不甚明確，最后購買決定是經(jīng)過比較選擇而完成的。例如，汽車是其計劃購買的商品，但具體什么品牌、型號、規(guī)格、顏色尚未作出決定。持這種購買行為的購買主體，在進入銷售展廳后一般不能明確、清晰地提出所需汽車的各項要求，實現(xiàn)購買目標需要經(jīng)過較長時間的比較、評定才能完成。

（3）不確定型。這類購買行為是指客戶在購買汽車時沒有明確的或堅定的購買目標，進入銷售展廳主要是參觀，一般是漫無目標地觀看汽車，或隨便了解一些汽車產(chǎn)品信息，碰到感興趣或合適的汽車也會購買，否則便會就此離去。

2.按客戶的購買態(tài)度與要求分類

（1）習慣型?？蛻魧ζ嚨膽B(tài)度，常取決于對汽車的信念。信念可以建立在知識的基礎(chǔ)上，也可以建立在信任的基礎(chǔ)上。例如，保護身體安全的信念，滿足情感需要的信念，值得信賴的信念，都能加深對汽車的印象，形成一種習慣性，使之在需要時會不假思索地去購買，這就形成了購買行為的習慣性。屬于此類行為的購買主體，往往根據(jù)過去的經(jīng)驗和使用習慣進行購買活動，或長期青睞于某個品牌，或長期喜愛某個款型，而很少受時尚風氣的影響。

（2）理智型。此類客戶購買行為以理智為主，感情色彩較少。他們往往根據(jù)自己的經(jīng)驗和對汽車知識的了解，在采取購買行動前，注意收集汽車的有關(guān)信息，了解市場行情，經(jīng)過周密的分析和思考，做到對汽車的特性心中有數(shù)。在購買汽車時，主觀性較強，不愿別人介入。受廣告宣傳以及汽車銷售人員的介紹影響甚少，往往是客戶自己對汽車作一番細致的檢查、比較，反復地權(quán)衡各種利弊因素后，在不動聲色中完成購買行為。

（3）感情型。這種購買行為興奮性較強，情感體驗深刻，想象力特別豐富，審美感比較靈敏，因此，客戶在購買汽車時容易受感情的影響，也容易受銷售宣傳的誘導，往往以汽車品質(zhì)是否符合其感情的需要來確定是否購買。

（4）沖動型。此類購買行為的客戶，個性心理反應敏捷，客觀刺激容易引起心理的指向性，其心理反應的速度比較快，這種個性特征反映到購買的實施時便是沖動型。此類行為易受汽車外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺為主，新產(chǎn)品、時尚產(chǎn)品對其吸引力較大。他們一般對所接觸到的第一件合適產(chǎn)品就想買下，而不愿作反復選擇比較，因而能快捷地完成購買活動。

（5）經(jīng)濟型。持這種購買行為的客戶，在選購汽車時多從經(jīng)濟角度考慮，對汽車的價格非常敏感。例如，有的從價格的高昂來確定汽車的優(yōu)質(zhì)，選購高檔汽車；有的從價格的低廉來評定汽車的實惠，選購廉價汽車。當然，價格選擇的原因，很大程度與其經(jīng)濟條件和心理需要有關(guān)。

（6）疑慮型。這種購買行為具有內(nèi)傾性的心理特征，有這種購買行為的客戶善于觀察細小事物，行動謹慎、遲緩，體驗深而疑心大；選購汽車從不冒失倉促地作出決定，聽取汽車介紹和檢查汽車時，往往小心審慎和疑慮重重；挑選汽車緩慢費時，還可能因猶豫不決而中斷；購買時常常三思而后行，購買后還會疑心是否上當受騙。

（7）不定型。這種購買行為常發(fā)生在首次購車客戶。他們?nèi)狈徺I經(jīng)驗，購買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購買或奉命購買；在選購汽車時大多數(shù)人沒有自己的主見，表現(xiàn)出不知所措的言行。有這類購買行為的消費者，一般都渴望得到汽車銷售人員的幫助，且容易受外界的影響。

3.按客戶在購買現(xiàn)場的情感反應分類

（1）沉著型。這種購買行為是指客戶神經(jīng)反應過程平靜而靈活性低，反應比較緩慢而沉著，因此環(huán)境變化刺激對他們影響不大。有這種購買行為的客戶在購買活動中往往沉默寡言，情感不外露，舉動不明顯，購買態(tài)度不明確，不愿談與汽車無關(guān)的話題，也不愛聽幽默或玩笑式的語句。

（2）溫順型。有些人由于神經(jīng)反應過程比較脆弱，在生理上不能忍受或大或小的神經(jīng)緊張，對外界的刺激很少在外表上表現(xiàn)出來，但內(nèi)心體驗較持久。這種心理特征表現(xiàn)在購買行為上，一般稱為溫順型。此類客戶在選購汽車時往往遵從介紹作出購買決定，很少親自重復檢查汽車的品質(zhì)。這類購買行為對汽車本身并不過多考慮，而更注重服務態(tài)度與服務質(zhì)量。

（3）健談型。有些人由于神經(jīng)反應過程平靜而靈活性高，能很快地適應環(huán)境，但情感易變，興趣廣泛。這種心理特點表現(xiàn)在購買行為上就是健談型或稱活潑型。持這類購買行為的客戶在購買汽車時，能很快地與人們接近，愿意交換對汽車的意見，并富有幽默感，愛開玩笑，有時甚至談得忘乎所以，而忘掉選購汽車。

（4）反感型。此類客戶在個性心理特征上具有高度的情緒易感性，對于外界環(huán)境的細小變化有所警覺，顯得性情怪僻，多愁善感；在購買過程中，往往不能忍受別人的多嘴多舌，對汽車銷售人員的介紹異常警覺，抱有不信任的態(tài)度，甚至露出譏諷性的神態(tài)。

（5）激動型。有的人由于具有強烈的興奮情緒和較弱的抑制力，因而情緒易于激動，在言談舉止和表情神態(tài)上都有急躁的表現(xiàn)。這種心理特征表現(xiàn)在購買行為上，就是激動型或稱傲慢型。此類客戶選購汽車時在言語表達上顯得傲氣十足，甚至用命令的口氣提出要求，對汽車質(zhì)量和服務要求極高，稍有不合意就會發(fā)生爭吵。

在現(xiàn)實的銷售活動中，客戶的購買行為復雜多樣，上述購買行為的劃分只是其中的幾種。即使在同類購買行為里，由于客戶的性別、年齡、職業(yè)、經(jīng)濟條件和心理素質(zhì)等方面不同，以及購買環(huán)境、購買方式、供求狀況、服務質(zhì)量等方面的不同，都會出現(xiàn)購買行為的差異。所以，汽車銷售人員只有結(jié)合現(xiàn)實的具體情況，盡可能地把握消費者對汽車的心理反應，曉之以理，動之以情，從而促成購買行為的實現(xiàn)。