成功者善于提出好的問(wèn)題，從而得到好的答案

場(chǎng)景

［一］

銷售人員：“大叔，這幾天天氣熱起來(lái)了。您今天來(lái)是想看看電風(fēng)扇吧？”(看見(jiàn)顧客在電風(fēng)扇專柜前駐足)

顧客：“對(duì)呀！”

銷售人員：“那您是想看臺(tái)式的還是落地式的呢？”

顧客：“想放在客廳用，落地式應(yīng)該好一些吧？”

銷售人員：“對(duì)，在客廳用落地式的比較適合。因?yàn)樗庑蚊?，有氣質(zhì)，還具有裝飾房間的功能。來(lái)，落地式風(fēng)扇都在這邊，您是需要我為您有針對(duì)性的介紹還是想自己先慢慢挑選一下？”

［二］

銷售人員：“小姐，歡迎光臨××專柜，您是想看空調(diào)吧？”

顧客：“對(duì)?！?/p>

銷售人員：“請(qǐng)問(wèn)準(zhǔn)備放置在多大面積的房間里？”

顧客：“二十多平方米?！?/p>

銷售人員：“那您想選1.5匹的還是2匹的呢？”

［三］

銷售人員：“先生，下午好!請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)問(wèn)您想看什么電器呢？”(直接提問(wèn))

顧客：“洗衣機(jī)?！?/p>

銷售人員：“看洗衣機(jī)這邊請(qǐng)!先生，您是想看國(guó)產(chǎn)的還是外資的呢？”(“二選一”法)

顧客：“國(guó)產(chǎn)的吧!”

銷售人員：“國(guó)產(chǎn)的好，質(zhì)量有保證，服務(wù)有保障，而且支持民族工業(yè)人人有責(zé)嘛！國(guó)產(chǎn)洗衣機(jī)種類也很多，請(qǐng)您隨我到這邊來(lái)挑選吧!”

點(diǎn)評(píng)分析

通過(guò)恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，銷售人員可以從顧客那里了解更充分的信息，從而對(duì)顧客的實(shí)際需求進(jìn)行更準(zhǔn)確地把握。

當(dāng)銷售人員針對(duì)顧客需求提出問(wèn)題時(shí)，顧客會(huì)感到自己是對(duì)方注意的中心，他(她)會(huì)在感到受關(guān)注、被尊重的同時(shí)更積極地參與到談話中來(lái)。

主動(dòng)提出問(wèn)題可以使銷售人員更好地控制談判的細(xì)節(jié)以及今后與顧客進(jìn)行溝通的總體方向。上述場(chǎng)景中那些經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員總是能夠利用有針對(duì)性的提問(wèn)來(lái)逐步實(shí)現(xiàn)自己的推銷目的，并且還可以通過(guò)巧妙的提問(wèn)來(lái)獲得繼續(xù)與顧客保持友好關(guān)系的機(jī)會(huì)。

方式和策略

在開(kāi)始銷售前先了解顧客的需求非常重要。只有了解了顧客的需求后，銷售人員才可以根據(jù)需求的類別和大小判定眼前的顧客是不是潛在顧客。如果不是自己的潛在顧客，就應(yīng)該考慮是否還有必要再談下去。不了解顧客的需求，好比在黑暗中走路，既白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果。

想要弄清楚顧客想選購(gòu)什么電器，銷售人員可以通過(guò)向顧客直接提問(wèn)或者用“二選一”法進(jìn)行提問(wèn)，循序漸進(jìn)地逐步引導(dǎo)顧客說(shuō)出想選購(gòu)什么類型的電器。

潛能大師安東尼·羅賓說(shuō)過(guò)：“對(duì)成功者與不成功者最主要的判斷依據(jù)是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問(wèn)題，從而得到好的答案?！变N售人員可以通過(guò)提問(wèn)獲得一些信息，包括顧客是否了解你的談話內(nèi)容，顧客對(duì)你的公司和你推銷的產(chǎn)品有什么意見(jiàn)和要求，以及顧客是否有購(gòu)買的欲望。

滿足顧客的需求就是滿足自己的需求，因此，了解顧客的需求是關(guān)系到交易是否能成功的首要工作。所以，銷售人員要成功，要獲得更多的簽單，就必須善于巧妙地提問(wèn)。

要想做到有效提問(wèn)，需要注意以下幾點(diǎn)。

（1）先了解顧客的需求層次，然后詢問(wèn)具體要求。了解顧客的需求層次以后，就可以把提出的問(wèn)題縮小到某個(gè)范圍之內(nèi)，從而易于了解顧客的具體需求。如顧客的需求層次僅處于低級(jí)階段，即生理需要階段，那么他對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心多集中于經(jīng)濟(jì)耐用上。

（2）提問(wèn)應(yīng)表述明確，避免使用含糊不清或模棱兩可的問(wèn)句，以免讓顧客誤解。

（3）提出的問(wèn)題應(yīng)盡量具體，做到有的放矢，切不可漫無(wú)邊際、泛泛而談。針對(duì)不同的顧客提出不同的問(wèn)題。

（4）提出的問(wèn)題應(yīng)突出重點(diǎn)。必須設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題，來(lái)誘使顧客談?wù)摷榷ǖ膯?wèn)題，從中獲取有價(jià)值的信息，把顧客的注意力集中于他所希望解決的問(wèn)題上，縮短成交距離。

（5）提出問(wèn)題應(yīng)全面考慮，迂回出擊，切不可直言不諱，避免出語(yǔ)傷人。

（6）洽談時(shí)用肯定句提問(wèn)。在開(kāi)始洽談時(shí)用肯定的語(yǔ)氣提出一個(gè)令顧客感到驚訝的問(wèn)題，是引起顧客注意和興趣的可靠辦法。

（7）詢問(wèn)顧客時(shí)要從一般性的事情開(kāi)始，然后慢慢深入下去。

例如，一名專業(yè)的電腦銷售人員通常會(huì)提以下幾個(gè)問(wèn)題：

“可以請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題嗎？”

“您是從事哪方面工作的？”

“您主要用于哪些方面呢？”

“哦，如果用于商標(biāo)設(shè)計(jì)，那么對(duì)電腦配置這一塊要求就相對(duì)高一些，是嗎？”

“請(qǐng)問(wèn)您在出差時(shí)經(jīng)常使用電腦嗎？”

“如果經(jīng)常出差，那就希望隨身攜帶的電腦能夠輕一點(diǎn)兒，是嗎？”

“您喜歡什么樣的顏色呢？”

“我們新推出了好幾種款式，不知您對(duì)電腦款式方面有哪些特別的要求？”

“您的預(yù)算是多少呢？”

從以上的系列提問(wèn)可以看出，這位電腦銷售人員通過(guò)提問(wèn)，在收集了很多重要信息的同時(shí)，也展示了自己的專業(yè)知識(shí)，顧客自然就會(huì)信賴他了。

在提問(wèn)方式上，我們可以把它分為封閉式提問(wèn)與開(kāi)放式提問(wèn)。

有些時(shí)候，顧客往往是一個(gè)非常健談的人，比如，你問(wèn)：“你今天過(guò)得怎么樣？”顧客可能會(huì)從早餐開(kāi)始一直談到今天的天氣、交通狀況等等，漫無(wú)邊際。事實(shí)上，我們沒(méi)有必要了解許多對(duì)我們根本沒(méi)有用的信息，因此，這時(shí)候我們就需要把問(wèn)題轉(zhuǎn)移到你的目的上來(lái)。這種方式我們稱之為“封閉式”問(wèn)題，就是引導(dǎo)顧客用比較確定的語(yǔ)言來(lái)回答的問(wèn)題。“開(kāi)放式”的提問(wèn)方式，也就是和顧客拉近距離、套近乎的提問(wèn)方式，但是需要有一定的節(jié)制，否則可能導(dǎo)致銷售人員和顧客談得很投機(jī)，最終卻不能了解任何有價(jià)值的信息，白白浪費(fèi)了很多時(shí)間和精力。對(duì)此，“封閉式”的提問(wèn)方式，是很好的補(bǔ)充。

“封閉式”的提問(wèn)方式，最大的好處就在于能夠確認(rèn)顧客對(duì)某一事件的態(tài)度和看法，從而幫助銷售人員真正了解到顧客的想法。比如“你確定要購(gòu)買這種型號(hào)的電腦，是嗎？”明確的提問(wèn)，顧客必然需要明確的回答。例如：

“聽(tīng)您的聲音，我感覺(jué)您是一個(gè)很有地位、很有影響力的人?！?/p>

“專家就是專家，您提的問(wèn)題都與一般人不一樣，都提到點(diǎn)子上了?！?/p>

“真的很高興能有機(jī)會(huì)與您這樣的專業(yè)公司合作?！?/p>

“陳總，您有這樣的想法真是太好了?！?/p>

“王經(jīng)理，我完全理解您的感受，您的遭遇我以前也碰到過(guò)。”

“您可以詳細(xì)談?wù)勀粷M意的具體原因嗎？”

“這件事除了您負(fù)責(zé)外，您看我再找誰(shuí)談?wù)劚容^合適呢？”

開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)的區(qū)別在于顧客回答的范圍大小。采用開(kāi)放式提問(wèn)，顧客回答的范圍較寬，一般是請(qǐng)顧客談想法、提建議、找問(wèn)題等，目的是展開(kāi)話題。這種問(wèn)題常用的詞匯是“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡龋纾?/p>

“您能談?wù)剠⒓舆@次培訓(xùn)后的感受嗎？”

“對(duì)于公司的現(xiàn)狀您覺(jué)得哪些方面需要改進(jìn)呢？”

“您采取哪些計(jì)劃來(lái)改進(jìn)現(xiàn)有技術(shù)？”

“您能告訴我您最真實(shí)的想法嗎？”

“您為什么會(huì)有這種想法呢？”

“您覺(jué)得怎樣做才是最好的？”

開(kāi)放式的提問(wèn)方式是需要節(jié)制的，并非越開(kāi)放越好，否則顧客將不知從何說(shuō)起。所以銷售人員就要找到基本的出發(fā)點(diǎn)，不能漫無(wú)目的地亂問(wèn)一氣。

“開(kāi)放式”的提問(wèn)方式與“封閉式”的方式相結(jié)合才能在與顧客的交談中，使自己保持在主動(dòng)地位，主動(dòng)地引導(dǎo)用戶按照自己的設(shè)想和思路逐步展開(kāi)他的想法，經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員往往是運(yùn)用這兩種方法相得益彰的人。

專家建議

（1）“開(kāi)門(mén)見(jiàn)山”提問(wèn)。直接問(wèn)顧客：“您想看什么電器？”“您是想看××吧？”

（2）“二選一”提問(wèn)。問(wèn)顧客：“請(qǐng)問(wèn)您是想看××，還是想看××呢？”然后循序漸進(jìn)地逐步引導(dǎo)顧客說(shuō)出想選購(gòu)什么類型的電器。

把顧客放在你做一切努力的核心位置上

場(chǎng)景

顧客在展廳走了一圈，跟銷售人員溝通了幾句，突然指著一款機(jī)型問(wèn)銷售人員：“這款怎么這么貴??？”

［一］

銷售人員：“先生，這款機(jī)型可以連續(xù)工作12小時(shí)、具有強(qiáng)大的節(jié)電功能……現(xiàn)在購(gòu)買還有大禮包贈(zèng)送?！?/p>

［二］

銷售人員：“我們這款機(jī)型是全場(chǎng)推薦機(jī)型，最大的特點(diǎn)是……”

［三］

銷售人員：“我們這兒高中低檔都有，不知您需要什么樣的……”

點(diǎn)評(píng)分析

與顧客溝通的時(shí)候，一定要把顧客放在你做一切努力的核心位置上，不要以你或你的產(chǎn)品為談話的中心，務(wù)必以對(duì)方為中心。

第一和第二個(gè)場(chǎng)景中銷售人員的應(yīng)對(duì)都是在不了解顧客需求和買點(diǎn)的情況下所進(jìn)行的硬性灌輸，不能打動(dòng)顧客。你的話不在顧客關(guān)心的范圍內(nèi)，聽(tīng)者的興趣有限，甚至不知所云。

第三個(gè)場(chǎng)景中銷售人員雖然是在試探顧客的需求，但很多顧客對(duì)自己的需求并非很明確，那么這種問(wèn)話就會(huì)使顧客忽然緊張起來(lái)，有時(shí)為了擺脫尷尬的氣氛，顧客往往會(huì)選擇離開(kāi)，轉(zhuǎn)向其他柜臺(tái)尋找產(chǎn)品。

因此，在上述場(chǎng)景中，銷售人員應(yīng)這樣應(yīng)對(duì)：

（1）銷售人員：“是有點(diǎn)貴，您是多大房間啊？根據(jù)面積有三種不同的機(jī)型可供選擇，這一款是針對(duì)特大戶型和辦公用的……”

（2）銷售人員：“您家里是老人居多，還是年輕人居多，我們有四款機(jī)型。這款是針對(duì)……”

（3）銷售人員：“您是自己用，還是送人哪？”

（4）銷售人員：“是有點(diǎn)貴，關(guān)鍵是看您所追求的是好用、夠用，還是專業(yè)、豪華。我們有三種機(jī)型。第一款是好用、夠用型的，它是××的改進(jìn)版，價(jià)錢(qián)在3000元以內(nèi)，家用夠了。您是家用吧？”在詢問(wèn)與觀察中了解、發(fā)現(xiàn)顧客的需求。

方式和策略

和顧客談話時(shí)，不要以你或你的產(chǎn)品為談話的中心，除非顧客愿意這么做。

這是一種對(duì)顧客的尊重，也是贏得顧客認(rèn)可的重要技巧。銷售人員必須要擺正自己的位置，即明確自己扮演的角色和行動(dòng)目標(biāo)——滿足顧客的需求，為顧客提供最滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。

如果顧客善于表達(dá)，那你就不要隨意打斷對(duì)方說(shuō)話，但要在顧客停頓的時(shí)候給予積極回應(yīng)，比如，夸對(duì)方說(shuō)話生動(dòng)形象、幽默等。如果顧客不善表達(dá)，那也不要只顧著你自己滔滔不絕地說(shuō)話，而應(yīng)該通過(guò)引導(dǎo)性話語(yǔ)或者合適的詢問(wèn)讓顧客參與到溝通的過(guò)程當(dāng)中。

因此，最快速的銷售就是根據(jù)顧客的需求來(lái)推薦。很多銷售人員不知道客人的需求，也不去詢問(wèn)，轉(zhuǎn)身就給顧客推薦自我感覺(jué)良好的產(chǎn)品，結(jié)果客人搖搖頭，不是走掉，就是說(shuō)些不相干的話，給銷售和服務(wù)造成障礙。所以介紹產(chǎn)品之前銷售人員不要想當(dāng)然地去猜測(cè)顧客的需求，否則很容易產(chǎn)生誤解，而是應(yīng)該想辦法問(wèn)明需求，這樣才能快速、準(zhǔn)確地為顧客做好產(chǎn)品介紹，促進(jìn)銷售。

專家建議

銷售人員在與顧客溝通的任何時(shí)候都要以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。