電話銷售人員：還有一個(gè)方面我覺得在產(chǎn)品的展示上應(yīng)該做到重點(diǎn)突出會比較好，您這邊一共羅列了18款產(chǎn)品，但是每個(gè)公司都應(yīng)該有自己的拳頭主打產(chǎn)品，客戶打開你的頁面時(shí)，應(yīng)該一眼就看到您這邊最有優(yōu)勢的產(chǎn)品。您的看法呢？

客戶：有道理，確實(shí)應(yīng)該這樣做。

電話銷售人員：對了，蘇經(jīng)理，順便問一下，您公司這邊的主打產(chǎn)品是什么？

（大家看看，此時(shí)順便問了一個(gè)關(guān)鍵背景問題，客戶就很愿意配合回答。沒有前面的鋪墊，如果一開始就問，客戶說不定不愿意從正面回答，而這個(gè)關(guān)鍵背景問題的答案，可以為后續(xù)對話打好基礎(chǔ)）

客戶：主打展品是21的迷你音響，就是帶USB接口、內(nèi)置DVD、黑色鋼琴烤漆的那款。

電話銷售人員：請您稍等一下，我看看（打開對應(yīng)網(wǎng)頁），挺漂亮的。現(xiàn)在這種帶USB接口可外接MP3又內(nèi)置DVD的迷你音響很流行，在我們阿里聰聰網(wǎng)上走得很好。其實(shí)您在店鋪展示的時(shí)候，可以把這款產(chǎn)品作為重點(diǎn)突出進(jìn)行宣傳的，除了圖片之外，還可以加上一些文字說明或者視頻介紹。

客戶：是的，我回頭會重新再修改一下，還有其他方面嗎？

電話銷售人員：其他方面呀，白雪覺得網(wǎng)絡(luò)推廣和傳統(tǒng)銷售渠道有個(gè)很不同的地方，就是客戶信任度的問題：走渠道路線大家是一手交錢、一手交貨，顯得比較安全；網(wǎng)上大家就覺得安全性沒有那么強(qiáng)，保證程度不夠高。你說呢？

客戶：是的，網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易，大家確實(shí)會比較謹(jǐn)慎。

電話銷售人員：因此，白雪覺得如果您這邊能夠上傳一些比如公司認(rèn)證、登記證、榮譽(yù)證書、生產(chǎn)車間的照片等資料在店鋪里面，這樣對增加客戶對貴公司的信任比較有幫助。是嗎？

客戶：嗯，看來要做的工作還不少呀！

電話銷售人員：有收獲當(dāng)然就應(yīng)當(dāng)有付出，關(guān)鍵是付出得有回報(bào)。對了，蘇經(jīng)理，您這邊以前接觸網(wǎng)絡(luò)推廣或者電子商務(wù)的機(jī)會多嗎？

（大家看看，又順便問了一個(gè)關(guān)鍵背景問題，而客戶對于電子商務(wù)的了解對于后續(xù)對話是非常重要的，它決定了后續(xù)對話是否需要講到一些基礎(chǔ)的專業(yè)電子商務(wù)知識）

客戶：不多，我們以前主要是走經(jīng)銷商路線，不過電子商務(wù)是大勢所趨，而且現(xiàn)在全球金融危機(jī)又這么嚴(yán)重，網(wǎng)絡(luò)推廣相對可以降低成本，所以這不在你們阿里聰聰網(wǎng)上面注冊開始推廣了嗎？

電話銷售人員：明白明白。那蘇經(jīng)理，回頭我發(fā)一份關(guān)于如何做網(wǎng)絡(luò)推廣的具體資料到您郵箱里，上面是一些如何做店鋪展示、如何編排網(wǎng)頁、如何有效行銷的方法與具體案例，您可以從中參考借鑒一下。您看怎么樣？

客戶：那實(shí)在是太感謝了，您就發(fā)到我們注冊登記的那個(gè)郵箱地址吧！

電話銷售人員：好的，蘇經(jīng)理，我今天之內(nèi)就發(fā)郵件給您。順便問一下，在推廣上面，您這邊還有沒有什么地方需要白雪提供支持的？

客戶：這個(gè)暫時(shí)還沒有想到，不過如果有需要，我會隨時(shí)打電話向你請教的！

電話銷售人員：請教談不上，服務(wù)客戶是我的本職工作。那您看這樣好不好，您這邊先修改一下，修改好之后我?guī)湍纯?，后天上午我再打電話給您，大家做進(jìn)一步的溝通，好嗎？

客戶：好的，好的，那后天上午見！我們先看看在案例41中，電話銷售人員在哪些地方巧妙地使用了“互惠定律”，具體請看：（1）電話銷售人員開場的時(shí)候表示是來“道謝”的，而原因是客戶使用了他們公司的平臺進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣?；趯Φ鹊脑恚蛻魬?yīng)該“還禮”才對。

（2）電話銷售人員表示打電話給客戶之前“先花了一點(diǎn)時(shí)間”看過客戶在阿里聰聰網(wǎng)上面的店鋪展示，這說明她給客戶打電話之前已經(jīng)有過付出，而客戶會對此表示回饋。

（3）電話銷售人員打電話最主要的目的是給客戶提建議，一個(gè)毫不相識的人，今天非常真誠地給你提出種種寶貴意見，設(shè)身處地想一想，客戶能不感動嗎？不過看了這個(gè)案例，或許有的朋友會想：“電話銷售人員花了這么大的力氣給客戶提出了種種建議，卻在整通電話中沒有一句提到自己所銷售的‘誠信寶’產(chǎn)品，那又是為什么呢？”

的確如此，雖然這通電話沒有一句和產(chǎn)品有關(guān)的話，但是電話銷售人員通過自己的付出不僅僅真正幫助了客戶，讓客戶喜歡上了這個(gè)非常有誠意而且很努力的服務(wù)人員，更讓客戶感覺自己欠下一個(gè)“人情”。我們知道中國人身處一個(gè)“人情”的社會里，在后續(xù)的對話過程中，客戶總是需要“還人情”的。這樣在第二通或者第三通的電話里，如果白雪問到一些較高壓力問題的時(shí)候，客戶從正面回答的概率就非常高了，這樣才能夠從中找到客戶的問題，發(fā)掘客戶的需求。

這就是“互惠定律”的妙用所在，也是推銷高價(jià)值產(chǎn)品在第一通電話時(shí)真正應(yīng)該做的事情！

由于有太多因?yàn)樵诘谝煌娫捓飭柛邏毫栴}而使銷售中斷的案例，所以在這里我再慎重地重復(fù)一遍，如果今天你所銷售的產(chǎn)品是那種需要詳細(xì)了解客戶的背景資料之后，才有可能將客戶的潛在需求開發(fā)為明顯需求的產(chǎn)品，比如在軟件、互聯(lián)網(wǎng)、管理咨詢等行業(yè)，請你務(wù)必在第一通電話里不要過多涉及產(chǎn)品的介紹，而盡量按照案例41的方式，運(yùn)用“互惠定律”先和客戶建立起良好的關(guān)系。有了這道關(guān)系，你以后自然會有無數(shù)的機(jī)會去挖掘客戶的需求。

用“互惠定律”和客戶建立良好關(guān)系，還有另外一種情況。即假設(shè)客戶本身就存在明顯的需求，在你的產(chǎn)品和競爭對手的產(chǎn)品在各個(gè)方面都差不多的情況下，只需要有效地運(yùn)用“互惠定律”先建立良好的關(guān)系，就更容易達(dá)到成交的目的。案例42就是這種情況。

本案例節(jié)選自李農(nóng)老師的“三通電話，我成了他們的客戶”，有微小改動，詳見客戶世界網(wǎng)，在此特別感謝！ 案例42

本案例背景為某保險(xiǎn)公司電話銷售人員與一位私家車車主的溝通過程，具體銷售產(chǎn)品就是該公司的汽車保險(xiǎn)。國家有明文的規(guī)定，所有的汽車都必須強(qiáng)制性地購買上述對應(yīng)的保險(xiǎn)，比如本案例中的“交強(qiáng)險(xiǎn)”。而且事實(shí)上，國內(nèi)目前幾大保險(xiǎn)公司推出的險(xiǎn)種，無論是在價(jià)格還是可以為客戶提供的保障等方面，都沒有太大的差別。

也就是說，對于客戶而言，他本身就有著必須購買汽車保險(xiǎn)的需求，而且每個(gè)公司的險(xiǎn)種都差不多，關(guān)鍵是客戶愿意找誰買而已。顯然與他的關(guān)系好壞就成了最為關(guān)鍵的購買原因。

需要特別說明的是，由于雙方的對話很簡單，所以本案例并沒有給大家列舉具體的對話，只是和大家說明在這三次對話之中，客戶的心理變化過程，具體請看：

事情的緣由是這樣的：我去年買的車險(xiǎn)到今年1月到期，12月底就接到了上次投保的那家保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員的電話，聲音聽上去倒是很客氣，說感謝上次買了他們公司的保險(xiǎn)，現(xiàn)在保險(xiǎn)單要到期了，看要不要續(xù)上。

從接電話開始，我心里就一個(gè)勁嘟囔：去年買新車的時(shí)候，是在汽車分銷商那兒買的汽車保險(xiǎn)，當(dāng)時(shí)心想反正買車那么多錢都已經(jīng)花了，明明知道要被分銷商砍一刀的，一偷懶還是在分銷商的推薦下買了這家保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)。結(jié)果回來和同事一說，自己被大大地嘲笑了一番，原來這整整比別人買的保險(xiǎn)貴了30％，那叫一個(gè)冤，現(xiàn)在我還能上當(dāng)呀，我沒好氣地把電話掛了，心想，想通過打電話來推銷保險(xiǎn)，在我這兒沒門。

第一通電話

過了幾天，接到中保業(yè)務(wù)員打來的電話，我知道他們是來推銷保險(xiǎn)的，拿起電話的那一刻，就做好了婉言謝絕的準(zhǔn)備。沒想到人家不是推銷保險(xiǎn)的，中保的業(yè)務(wù)員講中?，F(xiàn)在在推廣一個(gè)活動，向客戶免費(fèi)贈送救援卡，擁有這張卡的車主在6個(gè)月內(nèi)能享受到四環(huán)內(nèi)免費(fèi)救援的服務(wù)，問我是不是對這張卡感興趣。

一聽說是免費(fèi)的，我頓時(shí)就來了精神。既然是白給的要一張也無妨，反正我又沒有損失，于是詳細(xì)地告訴了對方我的通信地址。中保的業(yè)務(wù)員也算爽快，核對完地址后就掛了電話。過了兩天，我果然收到了這張救援卡，看看上面的說明，頓時(shí)就覺得自己揀了一個(gè)不小的便宜。