第二章“趨利避害”——驅(qū)動(dòng)客戶的偉大力量

我們所做的每一件事情，不是為了獲得某種“利益”，就是為了逃避某種“傷害”。從小到你決定花兩三毛錢(qián)買(mǎi)一根繡花針，大到你決定將自己畢生的積蓄投入到一套房子里，莫不如此。

或者可以這樣講，“趨利避害”對(duì)于每個(gè)人的影響，就像是看不見(jiàn)的指南針那樣。當(dāng)某件事情發(fā)生在自己身上的時(shí)候，我們都會(huì)看看它對(duì)于自己是有害的還是有利的，進(jìn)而決定自己后續(xù)的行為方向。

由于“趨利避害”是驅(qū)動(dòng)人類行為的最偉大力量，所以只要電話銷售人員學(xué)會(huì)有效的利用，并將這種力量巧妙地施加在客戶身上，就可以影響并改變客戶的行為方向,引導(dǎo)客戶走上你期望的道路，達(dá)到自己想要的目的。

要懂得利用“趨利避害”的偉大力量，電話銷售人員就要懂得兩點(diǎn)：一是在“趨利”與“避害”兩者之間，到底誰(shuí)才是客戶比較關(guān)注的，誰(shuí)的力量大一點(diǎn)，誰(shuí)是應(yīng)該主要借用的驅(qū)動(dòng)客戶核心力量；二是對(duì)于客戶而言，他認(rèn)為的“利益”或“傷害”的定義到底是什么，電話銷售人員又怎樣幫助客戶認(rèn)識(shí)到這些“利益”或“傷害”。

下面我們就從這兩方面著手，并結(jié)合實(shí)際案例，給大家做具體分析。

一、“利益”與“傷害”誰(shuí)的力量大

想一想，是什么原因讓你不敢去接近隔壁辦公桌那個(gè)讓你朝思暮想的可愛(ài)女孩？是什么原因讓你沒(méi)有進(jìn)行計(jì)劃已久的事業(yè)？是什么原因讓你遲遲不肯節(jié)食而放任自己的體重不斷增加？是什么原因使你總是沒(méi)有完成自己每天的外呼電話數(shù)量？

答案很簡(jiǎn)單，那就是即使你再明白那些行動(dòng)對(duì)你而言是絕對(duì)有好處和利益的，然而你卻也有一些顧慮和擔(dān)心，以至于瞻前顧后，錯(cuò)失了大把的機(jī)會(huì)。難道你擔(dān)心想接近的那位可愛(ài)女孩會(huì)讓你吃閉門(mén)羹？難道你害怕如果新事業(yè)失敗會(huì)危害到你目前的這份工作？難道你恐懼節(jié)食最后會(huì)使你肚子餓得難受而最后卻吃得更多？難道你擔(dān)心自己外呼電話越多結(jié)果受到的傷害越大？

如果上面的這些擔(dān)心和害怕都成立的話，那又何必浪費(fèi)時(shí)間與精力去做無(wú)謂的嘗試呢？

對(duì)于大多數(shù)的人而言，“得到利益”所帶來(lái)的種種快樂(lè)感受，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如“受到傷害”所帶來(lái)的痛苦感受強(qiáng)烈。這就好比在盡量防止一萬(wàn)元被偷和努力賺取一萬(wàn)元之間，大多數(shù)人都愿意花時(shí)間去守住他們已經(jīng)擁有的，卻不愿意冒風(fēng)險(xiǎn)去追求內(nèi)心期望得到的。

舉一個(gè)發(fā)生在我們身邊的例子，對(duì)于我們每天都可能購(gòu)買(mǎi)的那份報(bào)紙來(lái)說(shuō)，它的頭版標(biāo)題對(duì)于這份報(bào)紙當(dāng)天的銷量是至關(guān)重要的。然而，如果稍微回憶一下，你每天所買(mǎi)的那份報(bào)紙是用負(fù)面新聞作為頭版標(biāo)題的機(jī)會(huì)多一點(diǎn)，還是用正面新聞作為頭版標(biāo)題的機(jī)會(huì)多一點(diǎn)？如果沒(méi)有錯(cuò)的話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己每天之所以買(mǎi)某一份報(bào)紙，大多數(shù)時(shí)候都是受到了負(fù)面頭版標(biāo)題的影響，對(duì)嗎？

世界上每天都發(fā)生著無(wú)數(shù)的新聞，其中大多數(shù)都是積極正面的。作為報(bào)社、雜志、電臺(tái)、電視臺(tái)等媒體單位的編輯們都看在眼里，心知肚明，然而在他們的報(bào)道里，卻總是負(fù)面新聞?wù)紦?jù)主導(dǎo)位置，就像一位資深新聞從業(yè)人員所說(shuō)的那樣：“我希望天下太平，但是如果過(guò)于太平，我們的新聞就沒(méi)有人看了……”

回到電話銷售本身，根據(jù)我個(gè)人打電話的經(jīng)驗(yàn)，在外界條件幾乎對(duì)等的情況下，客戶對(duì)于負(fù)面?zhèn)Φ母惺芤日嫘畔⒌母惺軓?qiáng)烈得多。如果用量化的數(shù)字來(lái)表示的話，前者應(yīng)該是后者的4~5倍左右。

也就是說(shuō)，在電話銷售過(guò)程中，電話銷售人員應(yīng)當(dāng)盡量將自己所銷售的產(chǎn)品與幫助客戶避免某種傷害相關(guān)聯(lián)，因?yàn)檫@樣的話題更敏感，客戶也更有興趣。

如果你所銷售的產(chǎn)品具有極強(qiáng)的利益點(diǎn)，使用正面介紹利益的積極銷售手法則是比較恰當(dāng)?shù)?。?dāng)然，如果你能夠?qū)烧呓Y(jié)合起來(lái)，同時(shí)從幫助客戶避免某種傷害以及鞏固既得利益出發(fā)，雙管齊下效果自然更好。

我們來(lái)看看案例21：

案例21

本案例為英華咨詢電話銷售人員李能和某網(wǎng)站設(shè)計(jì)制作公司銷售部經(jīng)理郭嘯天的對(duì)話過(guò)程，銷售的產(chǎn)品是該公司某些課程的說(shuō)明會(huì)門(mén)票。由于說(shuō)明會(huì)僅僅是由講師做一個(gè)多小時(shí)的簡(jiǎn)單介紹，因此其門(mén)票的價(jià)格都定得非常低，只有50元。由于價(jià)位低廉，這就要求電話銷售人員盡量通過(guò)一到兩通電話就迅速和客戶達(dá)成銷售協(xié)議。在一個(gè)客戶身上花費(fèi)太多的時(shí)間很顯然是不劃算的，而經(jīng)過(guò)不斷總結(jié)，電話銷售人員前后一共使用了兩種截然不同的銷售策略，我將其稱之為“趨利版”和“避害版”。那么，我們先來(lái)看看情景1“趨利版”。

情景1（趨利版）

電話銷售人員：早上好，請(qǐng)問(wèn)是郭嘯天郭經(jīng)理嗎？

客戶：是的，我是郭嘯天，哪位呀？

電話銷售人員：我是英華的李能。是這樣的，郭經(jīng)理，我今天特意打電話給您，是想向您匯報(bào)一個(gè)非常好的消息！

客戶：好消息？什么好消息？

電話銷售人員：是這樣的，我們這邊是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)××中心的合作伙伴。考慮到目前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)基本上都是把電話銷售作為公司市場(chǎng)推廣的主要策略，所以特別在本周末和中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)××中心聯(lián)合主辦了一期主題為“IT行業(yè)的電話銷售策略”的大型研討會(huì)，并且邀請(qǐng)了著名的電話銷售培訓(xùn)師佟大為老師主講，著重和大家分享電話銷售在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的三大關(guān)鍵銷售秘訣。郭經(jīng)理，小李可以用幾分鐘的時(shí)間向您做個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明嗎？

客戶：哦，原來(lái)是這樣，你說(shuō)說(shuō)看吧！

電話銷售人員：在這次研討會(huì)上，佟老師給大家分享的第一大銷售秘訣就是如何在最短的時(shí)間之內(nèi)，找到足夠多的有效的客戶資料，畢竟一線的電話銷售人員只有一開(kāi)始就找對(duì)人，才有實(shí)現(xiàn)銷售的可能。郭經(jīng)理，您說(shuō)呢？

客戶：是的，找到正確的客戶資料確實(shí)是一個(gè)非常重要的課題，這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理！

電話銷售人員：嗯，佟老師給大家分享的第二大銷售秘訣就是快速建立信賴感的黃金法則，畢竟只有客戶先認(rèn)可你這個(gè)人，才有可能認(rèn)可你所銷售的產(chǎn)品。郭經(jīng)理，您說(shuō)對(duì)嗎？

客戶：是的，有道理。怎么快速和客戶建立信任、和諧的溝通氛圍，一直都是一個(gè)很重要的話題。不過(guò)做得好的人倒是不多，這點(diǎn)不錯(cuò)！

電話銷售人員：佟老師和大家分享的第三大銷售秘訣就是如何有效地發(fā)掘客戶的需求，比如像您這樣從事建設(shè)網(wǎng)站的公司，客戶群主要是那些還沒(méi)有自己網(wǎng)站的中小企業(yè)或者是新成立的公司，因?yàn)樗麄冞€沒(méi)有屬于自己公司專屬網(wǎng)站的可能性極大。不過(guò)一般來(lái)說(shuō)建一個(gè)不錯(cuò)的網(wǎng)站大概需要投入一萬(wàn)元左右的資金，而這對(duì)您的客戶來(lái)講會(huì)是一個(gè)不小的數(shù)字。因此，先讓他們明白建設(shè)一個(gè)漂亮網(wǎng)站的必要性是極其重要的。郭經(jīng)理，不知道我的看法正不正確？

客戶：李先生，說(shuō)得很對(duì)?？磥?lái)你對(duì)我們這個(gè)行業(yè)很了解，的確我們的客戶大部分都是很小型的企業(yè)，因?yàn)榇蠊驹缇徒ê昧耍挥行」净蛘咝鹿静庞锌赡軟](méi)有建設(shè)自己的網(wǎng)站。但是要讓他們明白做一個(gè)好的網(wǎng)站有多么必要，確實(shí)是我們比較關(guān)注的話題！

電話銷售人員：是呀，有感于此，所以我們才特別舉辦這樣的一場(chǎng)主題研討會(huì)。小李真的很誠(chéng)意地邀請(qǐng)郭經(jīng)理您能抽空過(guò)來(lái)參加，而且這場(chǎng)研討會(huì)是公益性質(zhì)的，所以除了場(chǎng)地費(fèi)50元之外，您無(wú)須支付任何其他費(fèi)用。郭經(jīng)理，您看怎么樣？

客戶：（以下略）現(xiàn)在，我們?cè)賮?lái)看看情景2“避害版”。

情景2（避害版）

電話銷售人員：早上好，郭經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？

客戶：方便方便，請(qǐng)問(wèn)哪位？

電話銷售人員：我是英華的李能，我們這邊是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)××中心的下屬機(jī)構(gòu)。是這樣的，郭經(jīng)理，今天我特意打電話給您，是想向您匯報(bào)一個(gè)很壞的消息！

客戶：壞消息？什么壞消息？

（在“壞消息”與“好消息”之間，你對(duì)哪個(gè)話題更加敏感?）