（2）了解基本情況。

經理要調解沖突，先應該弄清事情的基本情況：

首先，弄清沖突當事人。有時下屬之間的沖突可能只是表面現(xiàn)象，在其背后還有其他人的沖突，這些背后的沖突往往才是實質，或是主要問題。因此，經理對于沖突的主次關系或多重關系都需要理清，這樣才能在調解時對癥下藥。

其次，弄清沖突的焦點。要解決沖突，經理還應弄清沖突的焦點是什么，爭執(zhí)的對象是什么，當然要弄清這些問題，僅僅根據(jù)表面現(xiàn)象或下屬的一面之詞是難以做到的。

最后，弄清產生沖突的原因。有的沖突是由于誤會而產生，有的沖突起因是一些不實之言。因此，弄清真正的原因，沖突也就容易平息了。

（3）仔細傾聽下屬的陳述。

在調解沖突的過程中，經理要認真聽取當事人的陳述。同時心里應該明白沖突雙方都可能感情用事，因而在耐心傾聽的過程中就要去思考一些問題：下屬的陳述有沒有夸大或不利于對方的成分，有沒有故意掩蓋或縮小于己不利的地方？下屬的陳述有沒有前后不一致的地方？總之，要透過表面現(xiàn)象找出隱藏在背后的實質。

（4）讓沖突雙方冷靜下來。

調解往往要先經過一個冷處理階段，即要讓沖突雙方冷靜下來。因為如果當事人正在氣頭上，旁人的勸解他們往往聽不進去。因此，經理應該在適當?shù)臅r候讓當事人暫時分開，或讓其中一方先回避，整個過程中，經理要有足夠的耐心。

（5）進行勸解的方法。

在勸解下屬的沖突時，經理通?？刹捎靡韵聨追N辦法：

其一，當面勸解。有的沖突雙方已經爭執(zhí)清楚，當事人也有了解決問題的思想基礎，這時就可以采取當面勸解的方式，把雙方當事人叫到一起，彼此把問題說清楚并商定解決辦法，握手言和。

其二，引導勸解。對于火氣大、缺乏解決問題思想基礎的人，應耐心引導他站在對方立場上考慮一下問題，同時看到自己的不足之處，然后再來解決沖突。

其三，迂回勸解。有時當事人背后還有支持者，可先做支持者的工作，通過支持者迂回地做當事人的工作。

根據(jù)美國管理協(xié)會的一項調研，一位職業(yè)經理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上。這是對時間的巨大浪費嗎？其實，這是個機會——只要你建設性地管理沖突。

不要害怕沖突，這其實再正常不過！大腦告訴我們沖突是危險的，所以我們的本能反應就是跟沖突決一死戰(zhàn)或者逃之夭夭。然而，對沖突的恐懼心理會把一位經理人員變成奴隸，使他束手束腳，怯于挑戰(zhàn)他人。

實際上，經理只要應對適當，沖突甚至可以給企業(yè)及其員工帶來巨大的利益。關鍵在于經理要開誠布公地去應對沖突，通過協(xié)商實現(xiàn)雙贏。公私不分，混淆工作原則性

公與私分別代表著集體與個人兩種利益。通常來講，每個人身上都會存有公和私兩種欲望，任何人都概莫能外。對于經理人員，關鍵是如何處理兩者之間的關系：公私兼羸是不可取的，大公無私是可能的，最完美的做法是克己奉公。

然而，現(xiàn)實中，公與私常發(fā)生矛盾，甚至會出現(xiàn)因私損公的現(xiàn)象。從某種意義上說，對公與私把握的程度如何，也是檢查管理者是否稱職的一個衡量尺度。如果一名經理公私不分，混淆工作的原則性，必定會因私而害公，而且經理形象也會在下屬心里大打折扣。這是一個學員的親身經歷。大學四年級期間，這個學員曾前往石家莊某大型集團公司下屬的文化產業(yè)公司實習，當時被安排到了發(fā)行部。在此處不得不提一下當時所在公司的企業(yè)氛圍，這是一家員工達一千多人的私營企業(yè)集團，然而讓人意想不到的是其官僚作風相對某些事業(yè)單位、國企有過之而無不及，上下等級森嚴，而公司經理利用手中的權力去調動下屬為私人服務更是司空見慣。

當時這個學員所在的文化產業(yè)公司發(fā)行部，上司是一位胡姓經理，在他領銜下的發(fā)行部效率極其低下。有一天下午，其他同事突然通知這個學員和另外兩名實習生，讓他們一起出去一下，說有急事要辦。到了目的地才發(fā)現(xiàn)，原來所謂的“急事”就是幫經理的一個朋友搬家，而經理卻自始至終沒有出現(xiàn)，另一個實習生小苑一看是這種情況，就找借口離開了。就這樣，本來應該由搬家公司完成、完全屬于經理私事的工作，卻由他的幾個下屬在工作時間幫助去做了，大家都怨聲載道，卻又無可奈何，除非是不想再在他的手下混下去了。然而，事情并沒有到此結束，“搬家事件”過后不出三天，那位沒有前去幫忙的實習生小苑就被“辭退”，提前結束了實習進程，顯然這與他的“不識時務”存在著莫大的關系，當然對于他的離去給人更多的是感覺他是幸運的，就此可以離開這樣一個不盡如人意的是非之地，更重要的是通過這件事，經理的假公濟私，甚至因此而打擊報復下屬的惡劣行為，也徹底寒了下屬的心。而當這個學員實習期順利結束要離開時，其他發(fā)行部正式員工也已經大多選擇了離開，發(fā)行部已處于搖搖欲墜、等待解散的地步。那些公私不分、假公濟私的經理看似滿足了自己一時的一己私欲，然而付出的代價卻是失掉了人心。兩頭孰輕孰重，作為一個聰明的經理應該能夠掂量出來。

所以說，經理特別是新晉經理要想維護自己的權威，要想保持自己在下屬心目中的良好形象，切忌假公濟私。而公私分明是經理用權的標準，唯有如此，才能正己立身，才能管好下屬；否則，就會完全掉進私欲的陷阱之中，最終不能自拔，毀滅自己的前程。公私分明，這是自古以來的用權戒律。