公司可以通過模糊4個方面體驗之間的界限來提高體驗的真實性。盡管許多體驗主要集中于上面所概括的某一領(lǐng)域，大多數(shù)實際上越過了界線。比如，英國航空公司，主要展示審美的體驗，全體工作人員無微不至地照顧客人，在這樣的環(huán)境里，客人們自己無須做任何事情。

根據(jù)該公司首席執(zhí)行官科林?馬歇爾爵士的繼任者羅伯特?阿林的說法，公司正在努力改進空中娛樂系統(tǒng)，把它們?nèi)谌胝麄€飛行的審美之中。他相信最終有更多的人將是在飛機上而不是在電影院里看電影。他說：“長距離航線，不僅作為運輸系統(tǒng)，也將作為娛樂系統(tǒng)，此類更新將逐漸增加?！?/p>

美國運通公司也經(jīng)常在“獨一無二的體驗”（美國運通的資本化）中將審美的要素與教育的因素混合在一起。該體驗主要提供給參加會員飛行里程獎勵計劃的顧客。

在一項名為“熱帶雨林—哥斯達黎加野生動物園攝影游”的計劃中，公司邀請持卡的會員加入到著名風(fēng)景攝影家杰?愛爾蘭和喬治尼?布拉德利的攝影工作室之中，這是一個為期5天的在哥斯達黎加茂密的熱帶雨林中的難忘攝影經(jīng)歷，會員們很難抗拒以下描述的誘惑：

在被野生動物包圍時，你將學(xué)會令人吃驚之畫面的抓拍技術(shù)和專業(yè)奧秘。從可愛的三只腳樹獺到勇猛的大白鷺和滑稽的紅眼樹蛙，你有無數(shù)的機會抓拍到具有專業(yè)水準(zhǔn)的有關(guān)奇特動物的照片。你還將在環(huán)繞酒店的陽臺上欣賞迷人的運河景色，在舒適的叢林背景下享受一流的美食。不管你的拍攝體驗如何，這一歷險過程肯定是令人難忘的。

為使零售商店更加令人難忘，大多數(shù)商店的管理人員和大商場的開發(fā)商們都在討論如何努力使購物體驗更加愉快并具有娛樂性，但處于領(lǐng)先地位的公司還集中了除娛樂之外的其他體驗因素。例如，在新加坡的布吉斯連接區(qū)，有一個跨六個街區(qū)的規(guī)模很大的娛樂和購物中心，為了幫助該中心吸引外來游人和本地客人，科羅拉多州博爾德設(shè)計公司的做法是，將該國具有歷史性意義的貿(mào)易文化融合于建筑設(shè)計中，以創(chuàng)造出聯(lián)席主席亨利?比爾所稱道的那種意境，即“建立令人賞心悅目的建筑環(huán)境，將該項目與新加坡居民的文化深深地聯(lián)系在一起”。

于是，海邊的建筑、帆船、經(jīng)緯儀和各式各樣近似的要素構(gòu)成了建筑設(shè)計的主題，這些極具貿(mào)易文化代表性的輝煌標(biāo)志向客人們昭示了土著的布吉斯人從事航海貿(mào)易的歷史，來此購物和娛樂的客人同時接受了有關(guān)歷史的教育。相似地，為了使安大略密爾斯零售項目更具特色，通用藝術(shù)公司則是在設(shè)計馬路和鄰近街區(qū)上大做文章，以提供從南加州的豐富文化遺產(chǎn)中所繼承的獨特審美體驗。該項目不再沿襲傳統(tǒng)作法，不再僅僅著眼于由大百貨商店進駐并銷售商品，而是希望由展示大場面體驗的各行各業(yè)加盟。比如說擁有30個屏幕的AMC影院，戴夫&巴斯特的拱廊商街和飯館、三維超大屏幕影劇院。它的側(cè)翼建筑之一為史蒂文?斯皮爾伯格的游戲提供了場所，它與“美國荒野體驗”的逃避歷險異曲同工。就像比爾告訴我們的那樣：“對零售利潤的競爭要求我們創(chuàng)造一種豐富的零售戲院，在這個戲院中，產(chǎn)品被轉(zhuǎn)變成了體驗。

最豐富的體驗包含所有四個領(lǐng)域中的每一個部分，這四個領(lǐng)域是以處于框架之中的“甜美的亮點”（最佳組合）為中心的。美國在線的成功不是緣于其中任何一個因素，而是來自各種體驗的組合。它允許每一個成員分享篩選過的信息，并且越過體驗王國之間的界線。

美國在線的總裁和首席執(zhí)行官史蒂夫?卡斯曾這樣回答一個有關(guān)究竟網(wǎng)上哪些領(lǐng)域?qū)⑹姑绹诰€的未來增值的問題：“我們并不把網(wǎng)上服務(wù)分成獨立的領(lǐng)域或應(yīng)用，而把它看成帶給消費者的整體體驗。這個大包裹逐漸包括某些新的領(lǐng)域，更多的是我們已經(jīng)擁有的東西：多媒體游戲、購物，以及金融服務(wù)。但是真正起驅(qū)動作用的是整體的體驗?！?/p>

為設(shè)計內(nèi)容豐富的、具有說服力和迷人的體驗，你不能只選擇并堅守在一個領(lǐng)域里。相反你要用體驗的框架（在圖2-1中進行了描述）作為驅(qū)動的因素，以幫助你創(chuàng)造性地探索每一領(lǐng)域中的各個方面，而這些方面也許會增加你希望展示的體驗的特殊性。在設(shè)計你的體驗時，你應(yīng)當(dāng)考慮下列問題：

?為了提高體驗的審美感受應(yīng)當(dāng)做些什么？審美感受就是使得客人想要進來、坐下和流連忘返的內(nèi)心感受。想想你能做些什么以使環(huán)境更加誘人、更為有趣或者更加舒適？你要創(chuàng)造一種使客人感到“自由自在”的氛圍。

?一旦客人已經(jīng)置身現(xiàn)場了，您的客人應(yīng)當(dāng)做些什么？體驗的逃避方面可以使客人進一步地被吸引，沉浸到他們的活動之中。假如顧客成為體驗的積極參與者，應(yīng)注重于你做什么能夠鼓勵客人“去做”。

?體驗中具有教育意義的部分，類似于逃避，需要消費者積極參與。學(xué)習(xí)現(xiàn)已廣為人們所理解，它需要學(xué)習(xí)者全身心的投入。您想讓您的客人從體驗中學(xué)習(xí)什么？什么樣的信息或活動將幫助他們?nèi)硇牡赝度雽χR和技能的探索？

?娛樂，類似審美，是體驗中的消極方面。當(dāng)你的客人感到愉快時，他們并沒有做什么，而只是對體驗有所反應(yīng)（比如說盡情享受、嘲笑，等等）。具有專業(yè)水準(zhǔn)的演說家往往加入一些笑話，以引起聽眾的注意，使他們能體會演說的精髓。通過娛樂的方式，你做什么能使客人“留下來”？您怎樣做才會使體驗更加有趣和令人欣賞?

強調(diào)這些設(shè)計問題，為以體驗為基礎(chǔ)而展開競爭的服務(wù)提供商們提供了舞臺。那些浸入體驗世界的人將受益于根據(jù)這四個領(lǐng)域進一步豐富、完善其供給物的過程。

例如，盡管美國荒野體驗為三個領(lǐng)域提供了舞臺，但它的教育意義部分可以被加強，以便進一步豐富體驗。透過玻璃屏障觀看玩耍的海洋動物實在有意思，而“荒野騎游”劇院使顧客能得到通過蛙、鷹和海豚的眼睛觀看景物的純逃避性體驗。客人們還可以流連于所特有的5個加州生態(tài)系統(tǒng)中，一個接一個地品味，獲得審美上的體驗。但是這里明顯地缺乏教育意義的融入，其標(biāo)志是為舞臺上的每種動物提供的簡短描述，帶有在博物館中常見的那種單調(diào)氣息。在客人們參觀的地方?jīng)]有為館長提供將動物公開展出以便孩子們詳細(xì)參觀的設(shè)計，只是偶爾在特殊的情況下，館長從玻璃后面帶出一兩只動物，但即使這樣，客人們的體驗也不是明顯具有教育意義。

令人驚奇的是，娛樂、逃避、美學(xué)融于一體的組合，創(chuàng)造出不同種類學(xué)習(xí)的需要，這是許多美國家庭參與野生體驗的主要原因。加入教育意義的因素將使已倍受好評的體驗更受歡迎。通過系統(tǒng)地探索四個領(lǐng)域中每一個的內(nèi)在可能性，這些不足一開始就能被克服。

迪斯尼俱樂部新開發(fā)的供10歲及以下小孩玩樂的體驗，帶有所有4個領(lǐng)域混合的標(biāo)志。迪斯尼于1997年2月在加州的ThousandOaks為這種體驗開辟了第一個新的場地：獨立的建筑物相鄰于普通的購物中心。在迪斯尼俱樂部客人花錢娛樂，不管成人還是小孩，只要花費8美元就能閑逛9個娛樂模式中的任何一個：迷幻森林、布赫與你、老鼠窩、叢林攀爬、米老鼠馬戲團、Applaudville劇場、人物創(chuàng)造、詫異迷宮、現(xiàn)在就玩耍（在其他地方，娛樂項目的組合不盡相同，以便在同樣的迪斯尼俱樂部中，提供略有不同的體驗）。公司精心設(shè)計每一個娛樂場所以實現(xiàn)入口處的誓言：“我們的使命是在社區(qū)建造一個地方，讓兒童