1．遭遇“閉門(mén)羹”并不可怕

遭遇客戶的“閉門(mén)羹”對(duì)于銷售員來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直就是家常便飯，這種情況一般出在銷售員進(jìn)一步開(kāi)發(fā)新客戶的過(guò)程中。即當(dāng)銷售員第一次與客戶打交道時(shí)，可能會(huì)經(jīng)常遭遇此類事情。

當(dāng)吃了客戶的“閉門(mén)羹”時(shí)，有些銷售員會(huì)感到萬(wàn)分沮喪，為自己又一次失去與客戶交流的機(jī)會(huì)而感到惋惜。其實(shí)，這樣的沮喪情緒對(duì)于整個(gè)銷售活動(dòng)的繼續(xù)開(kāi)展沒(méi)有任何積極作用，反而會(huì)讓自己的自信心和積極性受到重挫，甚至?xí)?yán)重挫傷自己繼續(xù)尋找新客戶的勇氣。

其實(shí)，面對(duì)來(lái)自客戶毫不客氣的“閉門(mén)羹”，銷售員首先要考慮的是找到被拒絕的具體原因。如果在遭遇“閉門(mén)羹”之后能夠及時(shí)進(jìn)行冷靜、耐心地分析，盡最大努力找到客戶拒絕我們的主要原因，那我們就可以根據(jù)這些具體的原因采取相應(yīng)的措施加以應(yīng)對(duì)，至少我們還能夠?yàn)榻窈蟮匿N售活動(dòng)積累更加豐富的經(jīng)驗(yàn)。

一般來(lái)說(shuō)，客戶給銷售員吃“閉門(mén)羹”主要有以下幾種原因：對(duì)找上門(mén)來(lái)的銷售方式感到厭煩和警覺(jué)；對(duì)產(chǎn)品和公司品牌不了解而有所顧慮；最近沒(méi)有這方面的需求，害怕銷售員的“強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)”；曾經(jīng)有過(guò)類似的而最終不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷；銷售員選擇的拜訪時(shí)機(jī)不恰當(dāng)；客戶不是具有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)；公司形象或銷售員個(gè)人給客戶留下了不好的印象；銷售員的語(yǔ)言表達(dá)讓客戶感到不滿等?？傊蛻艟芙^銷售員的推銷必定有相應(yīng)的原因。只有找出導(dǎo)致這種現(xiàn)象的原因，才能更加有的放矢地展開(kāi)接下來(lái)的銷售活動(dòng)，今后更為有效地避免此類不利情況的發(fā)生。

實(shí)際上，即便是遭遇了客戶毫不留情的“閉門(mén)羹”，如果銷售員應(yīng)對(duì)得當(dāng)，同樣可以重拾客戶的購(gòu)買(mǎi)熱情，至少銷售員可以通過(guò)積極熱情的態(tài)度給客戶留下良好而深刻的印象，為以后實(shí)現(xiàn)成交奠定良好基礎(chǔ)。

那么，怎樣對(duì)客戶給予“閉門(mén)羹”進(jìn)行積極的響應(yīng)？

（1）正確面對(duì)失敗

古人講得好：“買(mǎi)賣(mài)不成仁義在?！北M到了最大的努力但仍然落空，這是常有的事。不過(guò)，就算這次沒(méi)談成生意，但若能給客戶留下一個(gè)良好的印象，那也算是一種成功了。因?yàn)橥ㄟ^(guò)此次與客戶的溝通，增進(jìn)了彼此感情，為贏得下次交談成功播下了種子。所以在被客戶拒絕而辭別客戶時(shí)，銷售員要保持一定的禮貌和風(fēng)度。即使心中感到沮喪也不要在表情上有所流露，更不要言行無(wú)禮。因?yàn)槟愦诡^喪氣的樣子不僅不會(huì)讓對(duì)方同情，還會(huì)使對(duì)方反感。所以表面上你要開(kāi)朗自若，保持不變的可親笑臉，一邊收拾整理資料，一邊還要再說(shuō)上幾句恭維對(duì)方的話。這樣一來(lái)，你那不氣餒的態(tài)度就會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象。

（2）友好地與客戶告辭

訪問(wèn)客戶，見(jiàn)面和告別時(shí)的客套話同等重要。即使交易失敗，依然要繼續(xù)保持和藹的表情，不要翻臉，真誠(chéng)地向客戶道歉并致謝。告別時(shí)，可以恭敬地說(shuō)：“在您百忙之中打擾您這么長(zhǎng)時(shí)間，真不好意思。”“下次拜訪時(shí)還請(qǐng)您多關(guān)照?！蓖瑫r(shí)向?qū)Ψ叫卸Y。離開(kāi)接待室的路上，如果遇見(jiàn)公司其他員工，也要一邊點(diǎn)頭告別，一邊說(shuō)“打擾了”、“失禮了”、“再見(jiàn)”、“謝謝”等。

（3）避免錯(cuò)誤的言行

不論客戶對(duì)你的產(chǎn)品提出什么樣的批評(píng)，都記住不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。在這個(gè)時(shí)候，最好的方法就是利用老客戶的見(jiàn)證或某些客戶的口碑來(lái)解除客戶的抗拒。比如你可以對(duì)客戶說(shuō)：“我非常了解您為何對(duì)這件事情有所擔(dān)心，我這里剛好有以前一些客戶購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品后的反饋意見(jiàn)，我想這應(yīng)該對(duì)您有些參考價(jià)值，您可以花幾分鐘看一下。”相信客戶看了這些反饋意見(jiàn)后，對(duì)你及你的產(chǎn)品態(tài)度應(yīng)該會(huì)有所改觀。

此外還要注意，任何時(shí)候都不要在客戶面前惡意批評(píng)你的競(jìng)爭(zhēng)者。如果你對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況一無(wú)所知，完全可以避而不談；如果你詳細(xì)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，可以客觀地比較兩者之間的差異或優(yōu)缺點(diǎn)，然后趁機(jī)再次強(qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品的比較優(yōu)勢(shì)。

（4）不對(duì)客戶作出無(wú)法兌現(xiàn)的承諾

有時(shí)候，一些銷售員在應(yīng)對(duì)客戶的拒絕時(shí)，為了能讓客戶簽單或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，無(wú)論客戶提出什么樣的要求他們都統(tǒng)統(tǒng)先答應(yīng)下來(lái)，而到最后這些承諾卻無(wú)法被滿足。這時(shí)，你失去的不僅是一個(gè)客戶，還有他周邊所有潛在的客戶資源?？梢?jiàn)，這種方法是不夠理智的。要想贏得客戶，銷售員在運(yùn)用技巧時(shí)必須真誠(chéng)，要用事實(shí)說(shuō)話，這樣才能與贏得的客戶建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系。

總之，推銷的關(guān)鍵就在于遭到客戶拒絕之后還能堅(jiān)持不懈，不被客戶給予的“閉門(mén)羹”嚇到。連續(xù)幾十次、幾百次地遭到拒絕后，總有一次客戶會(huì)接受你的推銷。即使遭到了客戶拒絕，還是要堅(jiān)持繼續(xù)拜訪。如果不再堅(jiān)持，那將真正失去銷售的機(jī)會(huì)！

成交經(jīng)驗(yàn)

·真正的推銷是從被客戶拒絕開(kāi)始的，拒絕也是客戶對(duì)銷售員的本能反應(yīng)。

·面對(duì)客戶的拒絕，銷售員要堅(jiān)持不懈，正確面對(duì)失敗，抱著強(qiáng)大的信心去繼續(xù)推銷。

·即使客戶對(duì)你很不友好，對(duì)你的產(chǎn)品不認(rèn)可，也不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)，而是禮貌地對(duì)待客戶，以便給客戶留下良好的印象，便于下次繼續(xù)拜訪。

·不要為了達(dá)成交易而輕易給客戶承諾，一旦達(dá)不到，就會(huì)失去很多客戶。

2．被客戶拒絕并非壞事

推銷大王喬·吉拉德曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)：“客戶拒絕并不可怕，可怕的是客戶不對(duì)你和你的產(chǎn)品發(fā)表任何意見(jiàn)，只把你一個(gè)人晾在一邊。所以我一向歡迎潛在客戶對(duì)我頻頻刁難，只要他們開(kāi)口說(shuō)話，我就有辦法找到成交的機(jī)會(huì)?！笨梢?jiàn)，被客戶拒絕并非一件壞事。

不過(guò)，并不是所有的銷售員都能正確面對(duì)客戶的拒絕，比如有的銷售員因?yàn)樵獾娇蛻舻念l頻拒絕而失去繼續(xù)推銷的信心。但是，久經(jīng)考驗(yàn)的銷售員會(huì)將客戶的拒絕當(dāng)作家常便飯，因?yàn)樗麄冎?，成功的銷售都是從拒絕開(kāi)始的。

客戶提出拒絕的原因是多種多樣的，可能是因?yàn)樗麄儗?duì)產(chǎn)品某些性能的不滿，也可能是對(duì)產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)抱有異議，也可能是真的不需要。所以在銷售過(guò)程中，遭到拒絕是司空見(jiàn)慣的，銷售員只有正確面對(duì)這些拒絕，想方設(shè)法讓客戶說(shuō)出自己拒絕的理由，然后才能找出合適的解決方法，最終促成交易。

（1）積極看待客戶拒絕

客戶拒絕你的銷售是一種完全正常的反應(yīng)，很多久經(jīng)考驗(yàn)的銷售員已將客戶的拒絕當(dāng)成家常便飯。實(shí)際上，客戶提出的拒絕方式有很多種，而在種種拒絕方式的背后其實(shí)又隱藏著各種各樣的原因。有些客戶可能對(duì)推銷活動(dòng)本身有一種抵觸心理，所以自然而然地對(duì)所有銷售員都存有一種防范心理；有些客戶可能對(duì)某些產(chǎn)品或服務(wù)存有偏見(jiàn)；還有些客戶可能過(guò)去有不愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷，進(jìn)而偏執(zhí)地認(rèn)為所有的銷售員都是不可靠的等。

面對(duì)多種多樣的拒絕方式，銷售員需要了解客戶不愿意購(gòu)買(mǎi)的原因究竟何在，然后才能找出最適宜的解決方法，這也是與客戶建立良好溝通關(guān)系、促成交易的關(guān)鍵所在?？梢?jiàn)，銷售員不需要對(duì)客戶的拒絕感到恐懼或排斥，而應(yīng)該持以歡迎和支持的態(tài)度。

（2）如果客戶只是出于自然防范而拒絕你

任何人面對(duì)陌生人都會(huì)有一定的防范心理，比如在溝通過(guò)程中，當(dāng)銷售員漸漸占了上風(fēng)，客戶對(duì)銷售員就容易就產(chǎn)生一種壓力感。此時(shí)，銷售員的每一句話，客戶都會(huì)覺(jué)得不實(shí)在。如果你再讓他們掏錢(qián)買(mǎi)東西，就更令他們覺(jué)得是在冒險(xiǎn)。在這種情況下，銷售員要特別注意了，因?yàn)榭蛻舻木芙^與你的銷售方式有很大關(guān)系，他是因你而產(chǎn)生了不安全感才拒絕的。所以此時(shí)你該盡量放低姿態(tài)，用輕松的語(yǔ)氣和話題減少客戶的緊張感。必要時(shí)，還可以拿出一些實(shí)證來(lái)?yè)Q取客戶的信任。當(dāng)客戶獲得了實(shí)證并放松了心情后，防范心理自然就會(huì)消除了。

（3）如果客戶只想以借口來(lái)拒絕你

有時(shí)客戶是因?yàn)橛幸恍┎槐忝髡f(shuō)的理由而拒絕銷售員的推銷。面對(duì)這種情況，你不要過(guò)分深究，而應(yīng)該采用一些小策略，比如你可以對(duì)客戶說(shuō)：“如果您是擔(dān)心質(zhì)量問(wèn)題，那您大可以放心，因?yàn)楹贤弦呀?jīng)做了專門(mén)規(guī)定。”“您的顧慮我們可以理解，不過(guò)我想您在意的或許是其他問(wèn)題吧?！边@種軟性的迂回戰(zhàn)術(shù)有時(shí)會(huì)突破客戶的防線，讓客戶主動(dòng)說(shuō)出真正想法。

（4）如果客戶因主觀原因拒絕

有時(shí)候客戶可能會(huì)因?yàn)橐恍┲饔^原因而拒絕你的產(chǎn)品，比如他們可能會(huì)說(shuō)“這種款式我不喜歡?！被蛘摺斑@個(gè)顏色太難看了，我不能接受?！币胩幚砗眠@些主觀色彩濃厚的拒絕理由是有些難度的。作為銷售員，你最好不要對(duì)客戶的評(píng)論做任何辯解，不妨等客戶發(fā)泄完后，再用你的真誠(chéng)和熱情引導(dǎo)客戶進(jìn)入愉快的溝通氛圍中。當(dāng)然，你也可以用一些比較幽默的方式回應(yīng)客戶的牢騷。當(dāng)客戶看到你的寬容后，也不會(huì)再斤斤計(jì)較了。

（5）如果客戶因客觀依據(jù)拒絕

有一些客戶，他們有足夠的冷靜和理智，并通過(guò)其他各種渠道對(duì)你的產(chǎn)品有了一定的了解。此時(shí)，你要實(shí)事求是地對(duì)待客戶提出的問(wèn)題，比如你可以這樣對(duì)客戶說(shuō)：“一聽(tīng)就知道您是這方面的專家，針對(duì)您提出的意見(jiàn)我們肯定會(huì)予以重視。不過(guò)，不知道您有沒(méi)有注意到，在另一方面……”這樣先肯定客戶的意見(jiàn)，對(duì)客戶表示感謝，然后再設(shè)法將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他優(yōu)勢(shì)上，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)。

總而言之，銷售員在面對(duì)客戶的拒絕時(shí)，一定要設(shè)法讓客戶說(shuō)出拒絕理由。如果你只是一味地阻止客戶提出拒絕理由，就會(huì)引起客戶更大的不滿。所以，對(duì)于客戶的這種正常表現(xiàn)，銷售員不僅不能阻止，還要想辦法加以引導(dǎo)，然后從他們提出的拒絕理由入手尋找其他說(shuō)服他們的理由。

成交經(jīng)驗(yàn)

·客戶拒絕你的銷售，并不代表你不會(huì)再有機(jī)會(huì)把東西賣(mài)給他，而是你成功推銷的第一步。

·客戶可以單憑主觀拒絕推銷，但是你卻必須時(shí)刻保持理智，絕不能輕易卷入客戶的主觀情緒之中。

·面對(duì)客戶的防范和質(zhì)疑，銷售員要善于用輕松的話語(yǔ)營(yíng)造令人放松的氣氛，讓客戶打消防范心理。

3．不做滔滔不絕的“獨(dú)白者”

銷售產(chǎn)品的過(guò)程其實(shí)就是與客戶溝通的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，銷售員不要只顧獨(dú)白，它是一個(gè)雙向?qū)υ挼倪^(guò)程，要有一個(gè)良好的談話氛圍和融洽的客情關(guān)系。這樣你與客戶才能做到心與心之間的交流，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的傳遞，從而讓客戶接受你的產(chǎn)品。在這種狀態(tài)下，你的產(chǎn)品和客戶的要求就像鐘表中的兩個(gè)齒輪一樣，會(huì)毫無(wú)障礙地契合在一起。

所以，在銷售的溝通過(guò)程中，客戶并不只是被動(dòng)地接受勸說(shuō)和聆聽(tīng)介紹，他們也要表達(dá)自己的意見(jiàn)和要求，也需要得到溝通的另一方--銷售員的認(rèn)真傾聽(tīng)。因此，讓客戶多說(shuō)，自己多聽(tīng)是銷售溝通中每個(gè)業(yè)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)的技能。

（1）如何讓客戶多說(shuō)

溝通必須建立在客戶愿意表達(dá)和傾訴的基礎(chǔ)之上，如果客戶不開(kāi)口說(shuō)話，那么自然也無(wú)從傾聽(tīng)。因此，銷售員必須學(xué)會(huì)引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶談話，讓客戶愿意多說(shuō)。引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶說(shuō)話的方式有很多，經(jīng)常用到的有如下幾種。

·巧妙地向客戶提問(wèn)。在很多時(shí)候客戶不愿意主動(dòng)透露自己的想法和相關(guān)的信息，如果僅靠銷售員一人表演，那么這種缺少互動(dòng)的溝通就顯得相當(dāng)尷尬，且最終必然無(wú)效。為了使整個(gè)溝通實(shí)現(xiàn)良好的互動(dòng)，并利于銷售目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，銷售員可以通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶敞開(kāi)心扉。在很多時(shí)候，客戶也會(huì)根據(jù)銷售員的問(wèn)題提出自己的想法。如此以來(lái)，銷售員就可以針對(duì)客戶說(shuō)出的問(wèn)題尋求解決問(wèn)題的途徑。通常來(lái)講，銷售員可以用“什么……”、“為什么……”、 “怎么樣……”、“如何……”等疑問(wèn)句來(lái)發(fā)問(wèn)，這種開(kāi)放式提問(wèn)的方式可以使客戶更暢快地表達(dá)內(nèi)心的需求。

·向客戶核實(shí)一些信息。在與客戶溝通的過(guò)程中，客戶會(huì)傳遞出各種信息，有些信息是無(wú)用的，而有些則對(duì)整個(gè)溝通過(guò)程起著至關(guān)重要的作用。對(duì)于重要信息，銷售員在傾聽(tīng)的過(guò)程中應(yīng)向客戶予以核實(shí)。這樣做有兩個(gè)好處，一是可以避免誤解客戶的意見(jiàn)，從而及時(shí)找到解決問(wèn)題的最佳辦法，二是可以使客戶得到鼓勵(lì)，他們會(huì)因?yàn)檎业搅藷嵝牡穆?tīng)眾而增加談話的興趣。當(dāng)然，向客戶核實(shí)信息需要尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，利用一定的技巧，否則難以達(dá)到鼓勵(lì)客戶談話的目的。

·及時(shí)回應(yīng)客戶所說(shuō)的話。不管是什么樣的溝通，如果只有一人在說(shuō)而另一人毫無(wú)回應(yīng)，談話將無(wú)法進(jìn)行下去，與客戶溝通尤其如此。如果客戶在傾訴過(guò)程中得不到銷售員應(yīng)有的回應(yīng)，他肯定會(huì)覺(jué)得這種談話非常無(wú)味。對(duì)客戶說(shuō)的話及時(shí)回應(yīng)可以使客戶感到被支持和認(rèn)可，當(dāng)客戶講到要點(diǎn)或在停頓的間隙，銷售員要以點(diǎn)頭等方式適當(dāng)給予回應(yīng)，這可以激發(fā)客戶繼續(xù)談話的興趣。

·配合其他溝通手段。除了語(yǔ)言外，還有許多溝通的方式，如體貼的微笑、熱情的眼神、適當(dāng)?shù)谋砬?、得體的動(dòng)作等，都可以使客戶受到鼓勵(lì)，進(jìn)而產(chǎn)生交談的欲望。

2．如何有效傾聽(tīng)

傾聽(tīng)其實(shí)是一門(mén)需要不斷修煉的藝術(shù)。在銷售中，有效傾聽(tīng)所發(fā)揮的作用絕不亞于陳述和提問(wèn)，良好的傾聽(tīng)技巧可以幫助銷售員解決與客戶溝通過(guò)程中的許多實(shí)際問(wèn)題。

但是，并不是人人都能夠做到有效傾聽(tīng)的，要想實(shí)現(xiàn)有效的傾聽(tīng)并不簡(jiǎn)單。那么，如何有效傾聽(tīng)呢？

·全神貫注，專心傾聽(tīng)。要想實(shí)現(xiàn)良好的溝通，就必須集中全部的精力去聽(tīng)，這是有效傾聽(tīng)的基礎(chǔ)。為此，銷售員在與客戶溝通之前要做好多方面的準(zhǔn)備，如心理準(zhǔn)備、身體準(zhǔn)備、態(tài)度準(zhǔn)備及情緒準(zhǔn)備等?？只诺男睦怼⑵v的身體、黯然的神態(tài)及消極的情緒等都可能使傾聽(tīng)歸于失敗。

·不輕易打斷客戶談話。有時(shí)候客戶正說(shuō)在興頭上，突然被打斷了，這肯定會(huì)打擊客戶說(shuō)話的熱情和積極性。這時(shí)如果再遇到客戶心情不好，那無(wú)疑會(huì)使客戶非常惱火。因此，當(dāng)客戶正熱情高漲地談話時(shí)，銷售員可以給予必要的、簡(jiǎn)單的回應(yīng)，如“對(duì)”、“噢”、“好的”等。除此之外，銷售員最好不要隨意插話或接話，更不要不顧客戶喜好另起話題。

·謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn)。一般來(lái)講，不要反駁客戶的觀點(diǎn)，盡管有時(shí)客戶的看法有些偏激，但你需要記?。嚎蛻艟褪巧系?，沒(méi)有人愿意自己的觀點(diǎn)受到反駁，客戶尤其如此。所以，如果你實(shí)在不能就客戶的某些觀點(diǎn)做出積極回應(yīng)，至少可以采取提問(wèn)等方式改變客戶談話的重點(diǎn)，引導(dǎo)客戶談?wù)摳艽龠M(jìn)銷售的話題。

·傾聽(tīng)的禮儀。在溝通的過(guò)程中，一些有關(guān)傾聽(tīng)的禮儀是需要銷售員掌握的，那樣既可以顯得自身有素質(zhì)和涵養(yǎng)，又可以表達(dá)對(duì)客戶的尊重。例如，在傾聽(tīng)時(shí)保持視線接觸，不東張西望；身體稍前傾，表情自然；表現(xiàn)出對(duì)客戶的話題很感興趣；隨時(shí)用筆把客戶的意見(jiàn)記錄下來(lái)；插話時(shí)請(qǐng)求客戶允許并使用禮貌用語(yǔ)等，這些都是銷售員需要學(xué)習(xí)和實(shí)踐的。

·總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)。在談話的過(guò)程中及時(shí)總結(jié)客戶的觀點(diǎn)很有必要，一方面這可以向客戶傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽(tīng)的信息，另一方面，這有助于保證你沒(méi)有誤解或歪曲客戶的意見(jiàn)，從而使你更有效地找到解決問(wèn)題的方法。

成交經(jīng)驗(yàn)

·巧妙的發(fā)問(wèn)和適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)可以激發(fā)客戶說(shuō)話的欲望。

·對(duì)于客戶的說(shuō)話要真誠(chéng)地傾聽(tīng)，千萬(wàn)不要假裝感興趣。

·不要隨意打斷客戶談話。

·在聆聽(tīng)的過(guò)程中可以記錄一下客戶的主要意見(jiàn)，以體現(xiàn)你對(duì)客戶談話的重視。

·如果客戶的觀點(diǎn)與你非常不合，千萬(wàn)不要顯示出排斥心理，應(yīng)想辦法與客戶換一個(gè)話題。