1做好被拒絕的心理準(zhǔn)備，拒絕是前進(jìn)的動力

拒絕幾乎是每個銷售人員每天都要遇到的事，被拒絕一次你可能依然勇氣十足，可如果被拒絕了10次、100次呢？答案是，你只能開始準(zhǔn)備你的第101次推銷。

日本著名推銷大師原一平曾深有感觸地說：“推銷就是初次遭到客戶拒絕之后的堅持不懈。也許你會像我那樣，連續(xù)幾十次、幾百次地遭到拒絕。然而，就在這幾十次、幾百次的拒絕之后，總有一次，客戶將同意采納你的計劃。為了這僅有的一次機(jī)會，銷售員在做著殊死的努力?！?/p>

國外保險業(yè)有一個統(tǒng)計數(shù)據(jù)，在保險推銷中，平均每訪問16個客戶，才能有一個客戶購買保險，在目前的中國市場，實際成功率比這個數(shù)字還要低很多。

銷售員應(yīng)該記住，客戶的拒絕，是一種常態(tài)，開始，可能是冷冰冰的拒絕，時間長了，他很可能成為你的朋友。

所以，沒有必要試圖在短時間內(nèi)說服客戶，先要把對方的拒絕承認(rèn)下來、接受下來。你應(yīng)該這樣想，客戶接納我的時機(jī)還沒有到。但是，我已經(jīng)把信息傳遞給了他，以后可以尋找恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)和方式，讓客戶接納我，購買我的商品。因此，拒絕是對銷售員最基礎(chǔ)的考驗，銷售員不能因拒絕而停滯不前。有些銷售員上培訓(xùn)課，或者聽老銷售員的講解之后，往往會產(chǎn)生一種激情，同時把推銷想成非常輕閑、快樂的職業(yè)，每天東奔西走，不用坐班，也沒人盯著自己，能和客戶產(chǎn)生愉快的互動，輕而易舉地賣出產(chǎn)品。可這一鏡頭只發(fā)生在銷售員的白日夢中，不可能在現(xiàn)實中出現(xiàn)，因為有些人并沒有產(chǎn)品需求、或者還在猶豫階段，這些阻力都要銷售員通過努力才能克服。

面對拒絕要不斷給自己打氣，表現(xiàn)出頑強(qiáng)的敬業(yè)精神，堅持拜訪下一家客戶。有一位幾十年來成績一直非常優(yōu)秀的銷售員說：“我每天都做好計劃訪問多少客戶，把訪問過的企業(yè)情況在隨身攜帶的本子上記錄下來，把他們拒絕的理由也記錄下來，回家后進(jìn)行分析?！痹L問客戶的數(shù)目是一個硬指標(biāo)，每天都必須完成，絕不能偷懶，如果你想：算了，再推銷下去也不會有希望，這就大錯特錯了，希望往往就存在于你即將放棄之時，就埋伏在你的下一個拜訪中。

有句名言說得好，上帝的延遲并非上帝的拒絕。失敗并不可怕，怕就怕你從此一蹶不振。只要不放棄，機(jī)會隨時有可能光顧你。

山重水復(fù)疑無路，柳暗花明又一村。失敗，只是暫時的挫折，不是永遠(yuǎn)的沉淪。面對客戶的拒絕，不要垂頭喪氣，要開動腦筋，找到正確的路子?；蛟S，這次的失敗和挫折恰恰是你成功的契機(jī)和基礎(chǔ)--一切取決于你的心態(tài)。

銷售員一定要記?。恨k法都是動腦子想出來的，被動接受只能是一直被客戶牽著鼻子走。偉大的人物無不走過荒沙大漠，才能登上光榮的頂峰。要保持成功的信念，它會助你從容面對客戶的拒絕。

2找出客戶拒絕的根由

銷售員每天都應(yīng)問問自己：客戶為什么拒絕我。正所謂“拒絕理由千千萬，看你會看不會看”。在實踐中不斷反省、不斷總結(jié)方是提高之階。

在推銷的過程中，只有很少一部分客戶第一次與你洽談就能發(fā)出訂單，大部分案子都需要銷售人員多次拜訪，反復(fù)了解拒絕原因，最后才能成交。有時，客戶的拒絕與銷售成功僅一步之隔。如果銷售人員一被拒絕就心存“唉！又浪費時間了”的錯誤心理，只以為是個人推銷記錄上的又一次失敗，那就大錯特錯了。

如果從另一個角度看，銷售員若能將所遭遇到的拒絕事例加以匯集整理，并深究顧客心理上抗拒的原因，作為以后處理的參考，則被拒絕非但不會成為個人工作記錄上的敗筆，反而會是銷售員成長的助推器。

所以銷售員要明白以下兩點：

第一，雖然沒有銷售成功，但也達(dá)到了訪問的效果。

長期從事銷售工作，使銷售員深切了解了“拒絕”的意義。歷經(jīng)一段拜訪之后，銷售員無不深深體會到，拒絕的經(jīng)驗是寶貴的，不僅不是時間的浪費，反而可從拒絕中體會出處理拒絕的訣竅，提升自己的銷售能力。

第二，發(fā)掘顧客抗拒的原因才能不浪費“拒絕”。

表面上的拒絕，必有內(nèi)心的真正原因，有時顧客本身也說不清楚為何要拒絕。

1)感性的拒絕

l對銷售員本人的拒絕。這種拒絕是針對銷售人員本身的。如銷售員人品低劣，不守約定、遲到、人緣不佳、好辯駁、講歪理、不可信賴、音調(diào)過于高亢、欺騙顧客等。

l出于自身原因的拒絕。這種拒絕大多是客戶本身的情緒問題，如事忙心煩、家庭生活、夫妻感情不如意、不協(xié)調(diào)等。

l對產(chǎn)品或行業(yè)的拒絕。這種拒絕是客戶對特定公司或特定行業(yè)（如保險）存在的固有觀念導(dǎo)致的問題，如對保險推銷員特別討厭，認(rèn)為大公司的“店大欺客”剝削客戶利益等。

2)理性的拒絕

l出于經(jīng)濟(jì)原因的拒絕。這種拒絕是客戶經(jīng)濟(jì)能力的問題，比如保費是固定的開支，有經(jīng)濟(jì)能力才負(fù)擔(dān)得起。

l對商品本身的拒絕。這種拒絕是商品本身的問題，實際商品難以滿足顧客的要求、或與其要求不盡相符等。

做過以上冷靜的分析之后，拒絕未必不能成為財富。如果銷售員在遭受挫折時，都能這樣靜下心來，認(rèn)真探究客戶抗拒的心理原因，再對癥下藥，有針對性的解決問題。那么這次的失敗，就會成為下次銷售成功的基礎(chǔ)。每次拜訪過后，都要進(jìn)行這樣的經(jīng)驗總結(jié)與積累，只有這樣，銷售之樹才能結(jié)出成功的果實。

3學(xué)會在拒絕中成長

經(jīng)常有銷售員抱怨：“我今天跑了一天，也按照手冊圓滿處理了客戶的異議，但他們還是拒絕了。有的說貴，有的說質(zhì)量不可靠。真是沒辦法，只好提起產(chǎn)品走人！我真是不知道該怎么做了?！?/p>

事實確實如此，每一個銷售員，從做銷售工作的第一天起，就和拒絕這兩個字結(jié)下了不解之緣。拒絕伴隨著許多銷售員的成長，讓有的銷售員越挫越勇；也成為試金石、淘沙浪，讓有的銷售員頂不住壓力，中途退出這個職業(yè)。真是“成也蕭何，敗也蕭何”。那么，銷售員該如何面對拒絕，該如何從拒絕中不斷成長、找出成功的希望呢？

1)明白拒絕也有收益

如果你會見了10名客戶，前9名都拒絕了你，只有在第10名處獲得了200元的訂單。那么，怎么看待前9次的失敗與被拒絕呢？美國國際投資顧問公司的總裁有一個很著名的百分比定律。

他認(rèn)為，你所賺取的這200元，不是第10名客戶一個人產(chǎn)生的結(jié)果，而是10名客戶共同帶來的。你應(yīng)該看成是每個客戶都讓你做了20元的生意。因此，拒絕是有收入的，每次是20元。如果當(dāng)你被別人拒絕時，你就應(yīng)該想到：“這位客戶拒絕了我，他讓我賺取了20元?！币虼耍銘?yīng)該保持微笑和他說再見。

2)把拒絕看作磨煉的機(jī)會

客戶在選擇他要購買的產(chǎn)品或服務(wù)時一定有他的理由。他拒絕了你，一般是因為你沒有達(dá)到他的要求，或者你在接近他時使用的方法不恰當(dāng)，給他造成了不良的第一印象。

被拒絕總是有原因的，當(dāng)你按我們前面講述的方法分析了解了這些原因，就能夠更好地改變自己。通過不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié)，掌握了客戶篩選、接近關(guān)鍵人物的技巧后，你的閱歷會大大增加，未來被拒絕的次數(shù)也會越來越少。

3)用真誠化解客戶的拒絕

被客戶拒絕，并不代表著溝通一定要馬上終止。相反，這是一個很好的機(jī)會，讓你了解客戶的真實需求?？蛻艟芙^的原因越直接，拒絕的條件越明確，和你簽約的希望就越大。他拒絕得越模糊，你要跟單的時間可能就越長?？傊獙W(xué)會在客戶拒絕的語言和表情上尋找希望。

4)認(rèn)同客戶的感受

認(rèn)同不等于贊同，贊同是同意對方的看法和意見，而認(rèn)同只是認(rèn)同客戶的感受，設(shè)身處地地了解他的想法，但并不是同意對方的觀點和結(jié)論。認(rèn)同客戶的感受可以淡化雙方的沖突，把客戶需要解決的問題看作是雙方共同面對的問題，這就有利于解決問題，改進(jìn)你的銷售。

5)安撫客戶的情緒

當(dāng)客戶提出拒絕后，銷售員應(yīng)該在認(rèn)同客戶感受的基礎(chǔ)上，安撫好客戶的情緒，以友好的態(tài)度對待客戶，營造出一種愉快的氛圍，不要表現(xiàn)出拒絕前與拒絕后行為的巨大反差。當(dāng)客戶感到愉快、受到重視時，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)你并沒有因為他的拒絕而態(tài)度180度大轉(zhuǎn)彎時，他會愿意多花一些時間與你溝通與交流，從而創(chuàng)造購買產(chǎn)品的新機(jī)會。

6)解決客戶的問題

客戶的拒絕往往是溝通不暢造成的，如果能夠在安撫客戶情緒的情況下，多獲得一些溝通的時間，銷售員就應(yīng)該有效利用，抓住客戶的本質(zhì)需求，進(jìn)行主力進(jìn)攻，提出針對他的問題更合理、更有效的解決方案。

綜上所述，銷售，就是從拒絕開始的。你的很多生意伙伴都是曾經(jīng)拒絕過你的客戶。因此，作為銷售員，不要怕被客戶拒絕，當(dāng)拒絕來臨時，調(diào)整好自己的心態(tài)用心對待即可。當(dāng)你扭轉(zhuǎn)了客戶對你和你的產(chǎn)品的看法時，就離成交不遠(yuǎn)了。重要的是，面對一次次委婉甚至冰冷的拒絕，你的心靈要足夠堅強(qiáng)，要從中汲取經(jīng)驗，不斷成長和進(jìn)步。