第六章 反饋（7）

　　開(kāi)誠(chéng)布公，進(jìn)行讓人容易接受的反饋會(huì)增加銷售員對(duì)你的信賴。他們一眼就能看出誰(shuí)真正為自己的利益著想，誰(shuí)又對(duì)自己不好。除非你是個(gè)出色的演員，不然就別想捏造信任感。如果你抱著積極的態(tài)度，有技巧地做出反饋——而且初衷是想幫助別人——你的下屬會(huì)把你當(dāng)成值得信賴的人。

　　銷售員對(duì)反饋的接受程度取決于對(duì)你的信任度。信任是日積月累建立起來(lái)的。你必須相信你的下屬有意愿并且有能力很好地完成工作。在訓(xùn)練下屬的過(guò)程中，你應(yīng)該讓他們覺(jué)得自己在努力幫助他們?nèi)〉贸晒Α?br>
　　優(yōu)秀的經(jīng)理都是好教練，而不是壞警察。他們給人的感覺(jué)是“我想幫你”，而不是“看我治不了你”。他們善于贊揚(yáng)、樂(lè)于助人、勤于指導(dǎo)，而不是只會(huì)懲罰、恐嚇或下命令。他們把對(duì)人的開(kāi)發(fā)與對(duì)人的評(píng)價(jià)分開(kāi)處理。

　　關(guān)起門(mén)來(lái)說(shuō)話

　　反饋?zhàn)詈檬桥c銷售員在私下里一對(duì)一的進(jìn)行，最忌諱在對(duì)方的同僚面前或在公共討論會(huì)上進(jìn)行。只有在反饋對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)都有影響，而且大家已經(jīng)做好準(zhǔn)備時(shí)，才可以進(jìn)行團(tuán)隊(duì)反饋。（見(jiàn)第八章團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練詳情）

　　只要關(guān)起門(mén)來(lái)，你和銷售員幾乎什么話都能說(shuō)。在一對(duì)一的情境下，就算你的話說(shuō)得有點(diǎn)過(guò)分了，只要事后說(shuō)句“對(duì)不起，我說(shuō)得太過(guò)了”，一般人都能接受。但如果你在其它人在場(chǎng)的情況下令對(duì)方難堪或顏面盡失的話，很可能會(huì)樹(shù)立一個(gè)長(zhǎng)久的敵人，使你們的關(guān)系破裂。不過(guò)，就算在私下里，你也要注意措辭，因?yàn)橛行┰捲斐傻牟涣加绊懸饋?lái)會(huì)相當(dāng)困難。

　　有這樣一個(gè)例子，一家企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)了一位退休的高級(jí)銷售員為一批新進(jìn)員工做培訓(xùn)。結(jié)果，這位“教練”濫用了他的反饋權(quán)。在討論會(huì)期間，一位學(xué)員表示，他對(duì)案例中的那名客戶“不會(huì)完全誠(chéng)實(shí)”，結(jié)果遭到了那位“教練”的嚴(yán)厲批評(píng)。盡管這位學(xué)員的想法并不合適，需要糾正，但“教練”完全可以先明確指出公司的道德立場(chǎng)，然后要求這位學(xué)員在討論會(huì)結(jié)束后私下跟他討論。不過(guò)，他卻當(dāng)著其他學(xué)員的面，針對(duì)這名年輕人的價(jià)值觀、道德操守和人格大肆抨擊，嚇得在場(chǎng)學(xué)員噤若寒蟬。那位“教練”滔滔不絕地訓(xùn)了很久，年輕人坐在那里一動(dòng)不動(dòng)，唯一的反應(yīng)就是下唇激烈的抖動(dòng)。三個(gè)星期后，這名由公司精挑細(xì)選來(lái)的錄取者（應(yīng)征者共500名，錄取者只有60名）退出了那次培訓(xùn)，并表示沒(méi)辦法從這樣的羞辱中釋?xiě)选?br>
　　但事情并未就此結(jié)束，在接下來(lái)的兩周里，這件事的造成的不良影響一直縈繞在人們心頭。“恐懼”成了這次培訓(xùn)的代名詞。令人遺憾的是，這名有經(jīng)驗(yàn)的“教練”原本可以讓那名年輕人以及剩下的59名學(xué)員都認(rèn)識(shí)到公司的價(jià)值觀，但由于那次可怕的當(dāng)眾痛罵事件，他對(duì)所有人都造成了不必要的傷害。究其原因，是因?yàn)樗麤](méi)有掌握反饋的分寸，也缺乏一?的技巧。值得慶幸的是，公司主管意識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性，最終把這個(gè)“口無(wú)遮攔”的家伙送到我們這里來(lái)培訓(xùn)。讓人意想不到的是，他最后像是變了個(gè)人。盡管一開(kāi)始他非常抵觸正面的反饋，認(rèn)為那是在“取悅”別人，而且對(duì)自己的“直率”（粗魯）推崇備至，但最后他變了很多。他開(kāi)始在工作和生活中運(yùn)用這種均衡反饋方法，并且更會(huì)處理人際關(guān)系了。

　　大家都知道，銷售經(jīng)理（在上例中是那個(gè)“教練”）有權(quán)在公開(kāi)場(chǎng)合嚴(yán)格批評(píng)下屬，但當(dāng)你大權(quán)在握之時(shí)，措辭含蓄反而會(huì)起到意想不到的效果。這里有個(gè)完美的例子可以證明謙遜的好處。在一場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)直?的審判中，法官一開(kāi)始已經(jīng)下定決心，如果公訴人不道歉就會(huì)判他藐視法庭罪。但令人意想不到的是，在那位公訴人主動(dòng)向他道歉后，法官竟然也向公訴人表示了歉意。