第六章 反饋（5）

　　從正面反饋開始可以傳達出一個信息，即你認為該銷售員有能力，或至少有些事情做得對。這樣一來，你就奠定了一個良好的基礎，讓銷售員更容易接受自己的有待改進之處。同時，這樣做可以避免可能由反饋帶來的不安情緒。但給出正面反饋的核心是你對下屬的信賴，以及對大家一起合作能夠互相學習和進步的堅定信念。

　　通過正面和負面反饋，你贏的了下屬的信任，讓反饋過程保持正確的方向。你既要看到下屬的優(yōu)點，也要發(fā)現(xiàn)他們的有待改進之處。

　　如果真的找不出任何優(yōu)點，你也不要多加捏造。畢竟，訓練的基本原則就是要誠實。你可以說：“因為我太在意X了，所以咱們來討論一下……”這只是少數(shù)情況，在多數(shù)情況下你都該做出均衡反饋，甚至偏向積極反饋都可以。承認對方的優(yōu)點有助于創(chuàng)造公?、全景式的環(huán)境。

　　下面提供幾則銷售教練進行正反兩面均衡反饋的例子：

　　■ “貝絲，我知道你最近很長一段時間都在一心一意忙‘滅火’。很感謝你頂替鮑勃的工作，你做的很好。不過，今天我想跟你談談你未來的努力方向。我看過你的報告了，我注意到你有12個洽談對象，但只有3個是潛在客戶。之前咱們談過，我們現(xiàn)階段的業(yè)務的重點點和優(yōu)先考量的問題是開拓市場。你現(xiàn)在的努力有助于達成這個目標嗎？”

　　■ “喬，我知道你為了完成這份提案，星期四晚上加班到很晚。我也看得出來你在這上面花了很多時間。我說這些你可能會覺得不太能接受，但莎拉說她在你的提案里發(fā)現(xiàn)了很多錯誤，……而且客戶也注意到了，所以我們的生意沒談成。她給了我一份復印件，我看了一下……你對這件事有什么想法？”

　　如果做反饋讓你覺得不舒服，你很可能就會敷衍了事或盡量避免。使反饋變得更容易的一種方法是，先說優(yōu)點，再提有待改進之處，做到均衡公正。

　　明確具體，避免籠統(tǒng)

　　人們常說：“人只聽他想聽的?！边@叫做“選擇性傾聽”。所以，在做反饋時，要通過舉例盡量具體地闡述你的看法。如果你的反饋太過籠統(tǒng)，比如說評價一個銷售員的“態(tài)度”問題，那你就要給人爭辯的空間，因為態(tài)度這個問題帶有很強的主觀性。但是，如果你把“態(tài)度”問題具體到“做與不做”上，你的反饋就會顯得具體、客觀，而且可信度也更強。

　　例如，你可以說一些反映態(tài)度不好的特定行為，像“我注意到在過去三周里，你開會總是遲到，發(fā)言也不積極，也不跟我們進行眼神交流。而且，今天你甚至不跟團隊成員坐在一起。你這是怎么了？你覺得這些行為說明了什么？”

　　我們曾經(jīng)跟一位教練一起見證了明確而具體的例子有怎樣的威力。我們的培訓班里有這樣一位學員，不論我們在她身上花多少時間進行訓練、指導或觀察，她竟連核心課程中一些最基本的東西都無法掌握。更糟糕的是，她根本沒覺得自己落下了進度。當問起她做的怎么樣時，她總是說：“好極了！我一直在進步，所有課程我都懂，我已經(jīng)做好正式工作的準備了?！蔽覀兏嬖V她我們的看法，以及其他不愿跟她合作的學員的反饋，卻遭到她極力否認。她認為自己很愿意也能勝任做這份工作，而且態(tài)度非常之堅決?？晌覀兌贾栏静豢赡芊峙浣o她任何工作。后來有一天，她的主管走出會議室，拿了一份她最近在課堂上完成的幻燈演示稿回來。他翻了幾頁之后說道：“這是你完成的部分，但這是你應該完成的部分?！比缓笸笥址?頁。?完，這位員工目瞪口呆，不到一天就辭職走人了。在尚未拿出具體有力的證據(jù)之前——而且是好幾頁——她根本沒意識到自己跟別人的差距。當然，反饋的目的是幫助人取得進步、改正錯誤，進而獲得成功，但也會使某些人意識到該是做出改變的時候了。