第六章 反饋（2）

　　如果在某個時期一家企業(yè)的各個部門都出現(xiàn)了公開、坦誠的反饋，就說明它正處在伸展區(qū)，企業(yè)的員工都在積極學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取。但是那些將反饋作為企業(yè)文化?部分的企業(yè)則并不處于伸展區(qū)，因為過于頻繁的反饋會造成人們的抵觸和反對情緒，根本達(dá)不到開放的效果。

　　反饋（feedback）一詞首次出現(xiàn)在英語中是在20世紀(jì)20年代，當(dāng)時是指音頻系統(tǒng)的輸出信號在輸入端收到時（如聲音輸出麥克風(fēng)時）發(fā)出的刺耳之音。隨后，心理學(xué)家和醫(yī)學(xué)工作者借用了這個詞，賦予了它引申意義。再后來，反饋一詞就被廣泛用于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。到了20世紀(jì)80年代，大家經(jīng)常能聽到這樣的說法：“有人對鮑勃的語音郵件做出反饋了嗎？”但鮑勃到底收沒收到反饋就另當(dāng)別論了。

　　遺憾的是，在現(xiàn)今的商業(yè)活動中，很多人都很抵觸?饋。一聽到“反饋”這個詞，他們的自我就開始膨脹，而接受度則開始萎縮。人們的生理（心跳加速、口干舌燥）和心理（害怕、焦慮、抵觸）都開始出現(xiàn)負(fù)面反應(yīng)，做好了接受批評或發(fā)動攻擊的準(zhǔn)備。不過，這確實是相當(dāng)普遍的人們接受反饋的經(jīng)歷。

　　銷售員一聽說要接受反饋會覺得很緊張。不光是他們，正如我們剛提到的，很多銷售經(jīng)理也覺得給出反饋讓人很不舒服。即便當(dāng)反饋會幫助銷售員取得更大成功時，他們還是不會輕易嘗試。不管出于什么原因——不想引發(fā)沖突，不愿傷感情，或者怕打擊銷售員的積極性，甚至失去他，抑或是怕銷售員不服從—?很多銷售經(jīng)理就是盡量避免做出反饋。很多人甚至拖上幾天、幾個月都不去做任何反饋。有些人一直等到事情迫在眉睫或是無法再忍受的時候，才勉強(qiáng)做出回應(yīng)。

　　由于大家都認(rèn)為反饋會造成沖突，所以面對這個問題大家都會有壓力，想逃避也是很自然的事。實際上，有效的反饋根本不會引發(fā)沖突——而是一份禮物。盡管做出反饋不總是那么容易，但利用你的熱心，再加上一些技巧，再棘手的反饋也會變得富有開發(fā)性和鼓勵性，絕對不會引發(fā)沖突。根據(jù)我們與數(shù)千名從事銷售工作的人的合作經(jīng)驗，一旦銷售經(jīng)理和銷售員展開坦誠、開發(fā)式的反饋，他們就會對?饋上癮。事實上，參加過我們的研討會以及電子學(xué)習(xí)速成技巧項目（e-learning QuickSkills programs）的人都會將激烈的反饋視為學(xué)習(xí)中最有價值的部分。

　　令人印象更加深刻的是，研討會上的反饋是在一個小組中職稱相同的人之間展開，這讓反饋變得更富挑戰(zhàn)性。當(dāng)研討會的參與者被問及培訓(xùn)后最有價值的地方是什么時，他們一致認(rèn)為是反饋部分。

　　你對反饋的態(tài)度決定了你的團(tuán)隊成員對反饋的看法。銷售員通常看的比聽的多，所以你對反饋的態(tài)度會直接影響到他們的反應(yīng)。你對給出和接受反饋感覺自在嗎？你會要求做出反饋嗎？你給出的反饋是評價式的（打分）還是開放式的（幫助對方提高）？你的目的是什么——是為了幫助他們還是“懲罰”他們？

　　評價式反饋和開發(fā)式反饋

　　反饋的方式有兩種：評價式反饋和開發(fā)式反饋。評價式反饋是在評估銷售員的表現(xiàn)，而開發(fā)式反饋是在幫助他們改善自己的表現(xiàn)。同時，評價式反饋是為銷售員的業(yè)績賦予某個等級或分?jǐn)?shù)，而開發(fā)式反饋則旨在幫助他們提高這個分?jǐn)?shù)。盡管評價式反饋和開發(fā)式反饋都是必不可少而且相互聯(lián)系的，但二者還是有所不同?？梢哉f，它們不僅是同一語種的方言與方言，它們根本就是兩種語言。