1．六種常見顧客類型不同的人來(lái)到你這里的目的也是不同的，他們也許只是來(lái)看看，并沒(méi)有特定的目的。但目的不同，對(duì)你的服務(wù)期待也就會(huì)有不同，因此了解顧客的不同目的，對(duì)于你用多樣化的方式接待顧客很有幫助。

　　根據(jù)顧客光臨的不同目的，我們可以大致將顧客分為以下幾種類型：

　?。?）類型一：明確購(gòu)物型。

　　這是我們最希望接待和經(jīng)常碰到的顧客類型。他們來(lái)的目的就是采購(gòu)他們需要的商品。對(duì)于一些日用消費(fèi)品的購(gòu)買，顧客通常會(huì)對(duì)自己的需求很明確，不需要你在購(gòu)買選擇上給予協(xié)助。

　　這類顧客通常都是品牌忠誠(chéng)度和商品忠誠(chéng)度都很高的顧客。能夠順利買到自己需要的商品，是他們最大的希望。

　　面對(duì)這樣的顧客，你應(yīng)該幫助他們盡快找到他們需要的商品，并為他們辦理相關(guān)的成交手續(xù)，讓購(gòu)物的過(guò)程順利、愉快地進(jìn)行。

　　但即使是明確購(gòu)物型，在他們的購(gòu)物過(guò)程中，仍然會(huì)衍生出其他目的。比如，在他購(gòu)買好自己計(jì)劃購(gòu)買的商品后，再看看還有什么其他感興趣的商品沒(méi)有，有可能突然想到還需要買點(diǎn)什么；許多顧客還會(huì)想，既然來(lái)了一趟，多看看、多走走，多了解一些新商品，甚至享受一下隨意閑逛的感覺(jué)，也是不錯(cuò)的嘛。

　　因此，你最好能將顧客的多種可能性考慮在內(nèi)，這樣才能更好地滿足顧客的多樣化需要。

　　（2）類型二：模糊購(gòu)物型。

　　有很多顧客，雖然知道自己此行的目的是一定要購(gòu)買到自己需要的商品，但對(duì)于要購(gòu)買的商品并不是很確定，而是希望在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行選擇來(lái)決定，同時(shí)享受選購(gòu)商品的樂(lè)趣。

　　和第一種類型的顧客相比，這類顧客對(duì)于自己要購(gòu)買的商品知識(shí)掌握得不是很多，更愿意嘗試各種新品牌和新商品。

　　能夠選購(gòu)到令自己稱心的商品，在選擇中享受購(gòu)物的樂(lè)趣，是他們的期待。

　　面對(duì)這樣的顧客，你應(yīng)該協(xié)助他們選購(gòu)商品，以確保顧客作出正確的購(gòu)買決定。

　?。?）類型三：獲取信息型。

　　這也是一種常見的顧客類型，尤其是那些重要商品的購(gòu)買者，他們希望通過(guò)貨比三家來(lái)幫助自己選擇最滿意的商品和服務(wù)。這種重要可能同時(shí)體現(xiàn)在多個(gè)方面，也可能是其中的一個(gè)方面：

　　對(duì)自己而言，這件商品較昂貴。如購(gòu)買汽車和房子等。

　　這件商品的使用周期較長(zhǎng)。如家具等耐用消費(fèi)品。

　　這件商品要用在重要的場(chǎng)合。如結(jié)婚用品等。

　　這件商品跟健康有關(guān)。如醫(yī)藥或醫(yī)療器械。

　　這件商品是送給重要人物的禮物。

　　協(xié)助他們提供必要的購(gòu)物知識(shí)和信息，不給他們施加心理壓力，對(duì)他們的要求表達(dá)理解和尊重，是他們對(duì)你的期待。

　　如果接待得好，該顧客可能會(huì)放棄貨比三家的念頭，干脆決定就在你這里成交。但這取決于你的服務(wù)表現(xiàn)，如果不是很出色，這種可能性就會(huì)變得較小。如果你總能令這類顧客在你這里停下學(xué)習(xí)的腳步，則說(shuō)明你的服務(wù)水平已經(jīng)達(dá)到爐火純青的地步。

　?。?）類型四：休閑散心型。

　　由于各種各樣的原因，總有一部分顧客把逛商店當(dāng)作一種消遣和娛樂(lè)方式，目的在于放松身心、排遣寂寞、打發(fā)時(shí)光或滿足自己的好奇心。

　　比如，有人在等公交車的間隙會(huì)到旁邊的店鋪里隨意看看；有的人吃完晚飯后，會(huì)用逛商店的方式來(lái)散步；外邊下雨時(shí)，很多人會(huì)躲進(jìn)商店里臨時(shí)避雨；炎炎夏日里，一些人會(huì)躲進(jìn)商場(chǎng)里乘涼；一些人會(huì)把約會(huì)場(chǎng)所安排在商場(chǎng)、購(gòu)物中心，邊聊邊逛；還有一些人在出去逛街或散步的時(shí)候（由于在大街上難以看到新奇的事物）會(huì)順便走進(jìn)街邊的一些店鋪。

　　對(duì)于這樣的顧客，我們沒(méi)有必要糾纏他們非要購(gòu)物，也不要只和他們談?wù)撚嘘P(guān)商品的話題。歡迎并留住他們，讓他們?cè)诖讼硎茌p松、愉快的感覺(jué)，給他們留下美好的印象，順便讓對(duì)方對(duì)我們的情況有所了解，是我們應(yīng)該做到的。

　　對(duì)于這類顧客，如果你的第一句話就是"您要點(diǎn)什么？"的話，他們通常會(huì)立即溜掉。試著換一種方式也許能把他們留下來(lái)，如：

　　"走累了吧，在我們這里待會(huì)兒吧""朋友你好，你不想了解一下我們嗎？不必非要買東西的。"

　?。?）類型五：解決問(wèn)題型。

　　有些顧客是帶著問(wèn)題來(lái)的，他們希望來(lái)到你這里能把遇到的問(wèn)題圓滿解決掉。比如，顧客前來(lái)咨詢問(wèn)題、要求維修、退換貨等。

　　對(duì)于這類顧客，我們唯一需要做的，就是愉快地、盡力地、快速地幫助他們解決問(wèn)題。如果實(shí)在無(wú)法解決，也要想方設(shè)法地幫助出主意、想辦法。

　　理論上說(shuō)，沒(méi)有解決不了的顧客難題，但限于你自身的權(quán)力和能力，僅僅依靠你個(gè)人的力量，有時(shí)候可能真的無(wú)法滿足顧客的要求。

　　遇到這種情況，你最好是快速尋求同事、上司、公司的幫助。團(tuán)隊(duì)的力量常常要比你自己的力量大得多。

　　對(duì)于顧客滿意導(dǎo)向的公司，員工會(huì)享有很大的服務(wù)自主權(quán)，他們可以自主決定該如何幫助顧客解決問(wèn)題，而無(wú)需再費(fèi)那么多的周折。這是我們所倡導(dǎo)的，也是顧客最為期待的。

　　（6）類型六：意見反饋型。

　　有些顧客因?yàn)橛性捯f(shuō)，感覺(jué)不吐不快，于是會(huì)來(lái)找我們把他們想說(shuō)的話說(shuō)出來(lái)。其中，有些是來(lái)表達(dá)滿意的（表?yè)P(yáng)），有些則是來(lái)表達(dá)不滿意的（投訴）。這類顧客都是曾經(jīng)接受過(guò)我們服務(wù)的老顧客，你最好能認(rèn)識(shí)和記得他們，這會(huì)令本次溝通變得更為順暢。

　　表達(dá)滿意的意見反饋我們當(dāng)然會(huì)歡迎，這是對(duì)我們辛勤工作和盡心服務(wù)的一種肯定，會(huì)對(duì)我們起到極大的激勵(lì)作用，我們除了要誠(chéng)懇地表達(dá)感謝之外，也要謙虛地請(qǐng)顧客多給我們提些批評(píng)意見。

　　顧客表達(dá)不滿意的意見反饋，我們通常會(huì)感到厭煩，這是一種普遍的心理反應(yīng)，人人都愿意被夸獎(jiǎng)而不是被挑剔。但是你別忘了，你從事的是以服務(wù)為天職的工作，不斷改進(jìn)自己的服務(wù)水平是你工作的需要。在各種批評(píng)意見當(dāng)中，來(lái)自顧客的意見是最寶貴的，我們應(yīng)該高度重視并認(rèn)真傾聽。

　　不論是表達(dá)什么意見，對(duì)你而言都是難得的獲取顧客反饋、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)顧客關(guān)系的良機(jī)，所以要倍加珍惜，并發(fā)自內(nèi)心地向這樣的顧客表示感謝。因?yàn)闆](méi)有幾個(gè)顧客愿意跑過(guò)來(lái)向你表達(dá)意見，絕大多數(shù)的顧客會(huì)將他們的意見埋藏起來(lái)。

　　2．八種恒常的顧客需求

　　盡管每個(gè)消費(fèi)者都有自己不同的背景，且表現(xiàn)出千差萬(wàn)別的需求特征，但整體而言，還是有一些共性的東西存在。概括起來(lái)，以下八種需求是不會(huì)隨著時(shí)間推移而發(fā)生多大變化的，甚至只會(huì)變得更加強(qiáng)烈。這些需求正是商家努力改善服務(wù)的方向和目標(biāo)。

　?。?）省時(shí)。

　　隨著人口的增加和社會(huì)活動(dòng)的頻繁，人們的工作和生活節(jié)奏較之以前明顯加快，時(shí)間變得越來(lái)越寶貴，每一分鐘都可以用金錢來(lái)衡量，很多人甚至連和家人、朋友團(tuán)圓聚會(huì)的時(shí)間都沒(méi)有。對(duì)這樣的顧客來(lái)講，浪費(fèi)他們的時(shí)間就等于花掉他們手中的錢，顧客當(dāng)然會(huì)很不高興。

　　越來(lái)越多的人開始認(rèn)真打理自己的時(shí)間，學(xué)會(huì)了如何管理自己的時(shí)間資源。如果因?yàn)槟愕脑虼騺y了顧客的時(shí)間表，顧客也會(huì)產(chǎn)生不滿。

　?。?）省心。

　　在信息社會(huì)，每個(gè)現(xiàn)代人的大腦都被各種各樣的知識(shí)和信息充斥著，使得大腦長(zhǎng)期處于緊張飽和狀態(tài)，給人們帶來(lái)了很大的心理壓力。人們渴望放松自我，休憩減壓，不希望再為一般的小事耗費(fèi)精力。他們希望商家都能賣真貨、說(shuō)實(shí)話，每件商品都好用，遇到問(wèn)題能很快得到圓滿解決。

　　不給顧客添麻煩，應(yīng)是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)之一。

　?。?）省力。

　　隨著城市的發(fā)展，人們花在上下班路上的時(shí)間越來(lái)越多，工作的壓力使人們感到很疲憊，許多人還患上了疲勞綜合癥，甚至處于亞健康狀態(tài)。人們不希望在購(gòu)物時(shí)還那么費(fèi)力，而是希望能讓自己的身體得到休息。在未來(lái)，那些能夠?yàn)轭櫩吞峁┬l件的購(gòu)物場(chǎng)所一定會(huì)很受都市人的歡迎。而現(xiàn)實(shí)就有這樣的嘗試，有些精明的商家會(huì)為顧客提供舒服的沙發(fā)，好讓那些走累了的顧客在此停留，進(jìn)而增加人氣和成交幾率。

　　大件物品免費(fèi)送貨、安裝大家似乎都能做到，但是在售后的維修、退換貨等環(huán)節(jié)上，如果也能由商家主動(dòng)上門服務(wù)，則更是顧客所希望的。

　　（4）省錢。

　　經(jīng)濟(jì)發(fā)展了，人們的收入自然普遍提高了，生活水平也相應(yīng)提高。生活水平的提高意味著維持生活的成本越來(lái)越高了。電費(fèi)、水費(fèi)、氣費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、房貸、車貸、旅游、學(xué)習(xí)、醫(yī)療、保險(xiǎn)等支出越來(lái)越多，這既是社會(huì)進(jìn)步的結(jié)果，但也使得人們對(duì)自己的錢包護(hù)得越來(lái)越緊了。資源消耗和物價(jià)上漲以及通貨膨脹等風(fēng)險(xiǎn)因素，也會(huì)使很多人變得節(jié)儉起來(lái)。

　　即使是有錢人，也常常以節(jié)約為美德。

　　所以，我們要替每一位顧客著想，站在他們的立場(chǎng)上，為他們節(jié)約每一分錢。

　?。?）自由。

　　追求自由是人類的基本權(quán)力，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)正是因?yàn)榻o予了顧客購(gòu)買的選擇權(quán)和決定權(quán)，才具有如此強(qiáng)大的生命力。人們擁護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，擁護(hù)的是它確立了顧客的主人地位，并且用法律來(lái)保護(hù)每個(gè)顧客的消費(fèi)權(quán)益。

　　因此，讓顧客自主購(gòu)買，是商家最明智的選擇。我們所能做的，是為他們自主選擇提供方便，用自己的服務(wù)贏得消費(fèi)者的忠誠(chéng)。

　　花樣百出的促銷手段日益失效，就證明了消費(fèi)者已經(jīng)不是一群沒(méi)有主見的購(gòu)物狂了。他們會(huì)按照自己的需要實(shí)施更為理性的消費(fèi)行為。

　?。?）尊重。

　　按照馬斯洛的需要層次理論，在生存需要得到基本滿足之后，每個(gè)人都有受尊重的需要。事實(shí)上，即使是處于生存需要未被滿足階段的顧客，也會(huì)有被尊重的權(quán)力和需要。這和收入等物質(zhì)條件之間沒(méi)有絕對(duì)的關(guān)系，反而和人的文化程度有更為密切的關(guān)系。即使是收入很低的人群，也一樣有人格尊嚴(yán)，也希望自己受人尊重。

　　對(duì)于商家而言，不論面對(duì)什么樣的顧客，都能提供一樣的尊重，對(duì)于自己和社會(huì)都會(huì)有好處。

　　（7）健康。

　　對(duì)生活的熱愛(ài)，對(duì)幸福的追逐，使得健康成為幾乎所有人的追求。維護(hù)消費(fèi)者的健康，是商家應(yīng)該履行的基礎(chǔ)服務(wù)責(zé)任。

　　物質(zhì)生活條件的改善，環(huán)境污染的加重，不良生活方式的影響，工作壓力的加大，將越來(lái)越多的人打入到亞健康人群的行列。亞健康人群的平均年齡越來(lái)越小，群體規(guī)模也越來(lái)越大。

　　如果我們能站在顧客健康的立場(chǎng)上，從保護(hù)消費(fèi)者健康的角度提供服務(wù)，則能對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生正向激勵(lì)作用。

　?。?）快樂(lè)。

　　物質(zhì)生活條件的改善，給我們帶來(lái)了新的生活價(jià)值觀，快樂(lè)已經(jīng)成為絕大多數(shù)人所追求和遵循的生活準(zhǔn)則。和健康一樣，心理的快樂(lè)有助于使人增加幸福感。富有但不健康、不快樂(lè)的人，被人們看作是不幸福的人。不論是富人還是窮人，都有對(duì)健康和快樂(lè)的需要，物質(zhì)上富有的人對(duì)其追逐的欲望可能更為強(qiáng)烈一些。

　　了解上述八種恒常的顧客需求，有助于我們找到關(guān)心服務(wù)顧客的突破口。只要我們抓住了這些恒常的顧客需求，便能產(chǎn)生打動(dòng)顧客的服務(wù)效果。

　　3．向顧客學(xué)習(xí)顧客知識(shí)

　　顧客知識(shí)的學(xué)習(xí)，往往無(wú)法從自己所在的公司培訓(xùn)里學(xué)到，因?yàn)楣静豢赡芰私獾筋櫩偷男畔ⅰ５鳛橐痪€員工，卻可以很方便地通過(guò)觀察、詢問(wèn)、傾聽顧客的方式獲知有關(guān)顧客的背景資料和服務(wù)期待。

　　以下學(xué)習(xí)方法可供借鑒：

　?。?）和顧客傾心交流，互換名片，可以使你增加對(duì)每位顧客的認(rèn)知。

　?。?）與不同類型的顧客代表深入溝通，來(lái)增加對(duì)這一類型顧客的了解。

　　（3）請(qǐng)一部分顧客對(duì)你的服務(wù)提意見，通過(guò)請(qǐng)教他們問(wèn)題來(lái)了解顧客。

　?。?）與一部分高級(jí)顧客交朋友，把他們當(dāng)成指導(dǎo)自己的老師，從他們身上獲得有價(jià)值的顧客信息。也許顧客要比你本人更內(nèi)行，他們所處的被服務(wù)地位決定了他們對(duì)你服務(wù)的感受更為真實(shí)，他們所提出的意見和建議要比來(lái)自企業(yè)內(nèi)部人士的意見和建議更有價(jià)值。

　　了解顧客本身不是唯一的目的。從來(lái)自顧客的反饋信息中找到自身存在的問(wèn)題以及解決問(wèn)題的方法，有助于我們改進(jìn)自己的服務(wù)效果。

　　思考題：假如你根本不了解顧客，也不去主動(dòng)了解顧客，你將如何為顧客提供服務(wù)？