雖然大學(xué)教師出身，但馬云的電腦知識非常有限。然而他很自信：正因為自己不懂得技術(shù)，反而使阿里巴巴獲得一定程度的發(fā)展，并且越來越快。

　　計算機(jī)我到現(xiàn)在為止只會做兩件事，收發(fā)電子郵件還有瀏覽，其他我沒有了，我真不懂，我連在網(wǎng)上看VCD也不會，電腦打開我就特別煩，拷貝也不會弄的，我就告訴我們的工程師，你們是為我服務(wù)的，技術(shù)是為人服務(wù)的，人不能為技術(shù)服務(wù)，再好的技術(shù)如果不管用，瞎掰，扔了，所以我們的網(wǎng)站為什么那么受歡迎？那么受普通企業(yè)家的歡迎，原因是，我大概做了一年左右的質(zhì)量管理員，就是他們寫的任何程序我要試試看，如果我發(fā)現(xiàn)不會用，趕緊扔了，我說80%的人跟我一樣蠢，不會用的。

　　正是由于馬云自己不懂網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，因此，每次做出來的程序，都經(jīng)過“馬云測試”，大大簡化了阿里巴巴網(wǎng)站中各種功能的使用方法。

　　我不想看說明書，也不希望你告訴我該怎么用。我只要點擊，打開瀏覽器，看到需要的東西，我就點。如果做不到這一點，那你就有麻煩了。即使在后來，使用淘寶和支付寶這些網(wǎng)站時，我也是個測試者。我和淘寶的總經(jīng)理打賭，隨便在路上找10個人做測試，如果有任何顧客說，他對使用網(wǎng)站有問題，那么你就會被懲罰，如果大家都能使用，完全沒有問題，那么你就有獎勵。所以這個測試是確保每一個普通人都能使用網(wǎng)站，不會有任何問題，只要進(jìn)入，然后點擊就行了。

　　因為我說的話代表世界上80％不懂技術(shù)的人。他們做完測試，我就進(jìn)去用，我不想看說明書，如果我不會用就扔掉。

　　這也使得阿里巴巴網(wǎng)站推出的產(chǎn)品服務(wù)非常簡單，包括后來的淘寶網(wǎng)、支付寶都是一樣。

　　馬云希望將電子商務(wù)變得像自來水一樣方便，“隨手一擰就是”。為了方便客戶進(jìn)行整個電子商務(wù)的操作，馬云收購雅虎中國，完成了信息流建設(shè)；與中國郵政合作，完成物流方面的建設(shè)；與銀行合作，并推出支付寶，努力解決資金流的問題。

　　客戶大部分時間是錯的

　　我經(jīng)常跟員工交流一個故事，這里有我對企業(yè)的了解。杭州有一個很有名的飯店，在杭州、上海、南京、北京開的飯店很多都需要提前幾天甚至是一個星期預(yù)訂座位，6年前我到這個飯店去，這個飯店還沒有幾張桌子，我點好菜后在那兒等，過了5分鐘，經(jīng)理來了說，“先生，你的菜再重新點吧。”我說，“怎么了？”他說，“你的菜點錯了，你點了四個湯一個菜。你回去的時候，一定說飯店不好，菜不好，實際上是你菜點得不好，我們有很多好菜，應(yīng)該點四個菜一個湯?！蔽矣X得這個飯店很有意思，為客人著想，不會像人家看見有客人來，就說龍蝦怎么好，甲魚也不錯。他會對你講沒必要點這么多，兩個人點這些就行了，不夠再點。你會感覺他為客戶著想，客戶滿意了，他才會成功。如果客戶不滿意，就是你不成功。

　　有的時候我們公司奉行“客戶永遠(yuǎn)是對的”這一原則，但是有時候客戶是錯的，他們不知道你們在干什么，你們是企業(yè)家，明白自己在干什么。阿里巴巴是一個商務(wù)服務(wù)公司，幫助大家在網(wǎng)上達(dá)成合作。所以我對電子商務(wù)的交易就是這么一句話概括：“它是一個工具，不是炸彈，使用這個工具，它能幫你把你的產(chǎn)品推廣到全國、全世界，它能幫你在網(wǎng)站上收集其他人的信息，它能幫你加強(qiáng)內(nèi)部的管理和調(diào)節(jié)。”

　　馬云認(rèn)為，遵循“客戶永遠(yuǎn)是對的”這一原則，要在客戶完全明白清楚自己要什么的前提下才是正確的，企業(yè)只是充當(dāng)了一個工具或渠道的作用來向客戶提供產(chǎn)品。然而客戶往往并不知道他們真正想要什么。更多時候，客戶的直觀表述是：更多、更便宜（More & Low Price），如果仍然聽從“客戶永遠(yuǎn)是對的”，往往會失去客戶，且不知道為什么失去。所以，每個人的需求都是不一樣的，“一千個導(dǎo)演就有一千個哈姆雷特”，而客戶在接受調(diào)研時也會有一些無意識的掩飾在里面，有時候，客戶也并不知道自己所需要的是什么。因而，想依靠調(diào)研去讀懂客戶的心是行不通的。