客戶根據(jù)供應商服務對解決其自身問題的效果來評價服務。他們希望供應商提供全方位的產(chǎn)品和服務，覆蓋他們流程的所有作業(yè)（解決方案銷售而不是產(chǎn)品銷售）。他們希望產(chǎn)品和服務能個性化，并且每周7天、每天24小時、任何地點、通過任何渠道都能立即獲得。

　　專業(yè)化和多樣化在客戶流程中可以并存，前提是供應商專注于客戶流程的某個方面，并著眼于生態(tài)系統(tǒng)來提供額外服務（見圖2-1）。

　　圖2-1   客戶價值來源于客戶流程

　　產(chǎn)品與服務：對于客戶而言，支持他的流程就是要降低復雜度，因為他可以把供應商的協(xié)調(diào)任務移交出去。對于供應商而言，這是獲得額外收入的機會。

　　客戶接觸：客戶從同一家供應商那里買得越多，客戶的投資越安全（標準和可靠性）。如果供應商能為客戶提供他們需要的所有服務，不管什么時間或者什么地點而且通過任何渠道都可以提供，那么供應商就能獲得更多客戶。

　　客戶保留：供應商給客戶的服務越全面，他們的合作關(guān)系就越緊密，客戶可以降低復雜度，供應商可以更好地保留客戶。結(jié)果是公開標準上的競爭。

　　生態(tài)系統(tǒng)：供應商專注于自己最擅長的領(lǐng)域，并把自己缺乏的產(chǎn)品和服務納入自己的供應范圍內(nèi)?？蛻粜枰氖欠€(wěn)定的生態(tài)系統(tǒng)。

　　情感：企業(yè)客戶和消費者一樣，對業(yè)務關(guān)系便利性的重視往往比價格更高。客戶要求品牌、可靠性和舒適性。

　　價格/成本：客戶可以更好地控制產(chǎn)品生命周期內(nèi)的成本。供應商可以在服務中得到高于產(chǎn)品的大量收入流和更高的邊際利潤。

　　速度：客戶和供應商之間的合作必須逐漸增長。它不可能像互聯(lián)網(wǎng)泡沫一樣突然爆發(fā)。

　　根據(jù)產(chǎn)品和市場的不同，客戶流程的決定因素可能是情感（例如在選擇銀行賬戶時），可能是質(zhì)量（例如在購買攝像機時），也可能是價格（例如在選擇加油站時）。但多數(shù)情況下，這三個因素都各自起部分作用。如果進一步看，我們會發(fā)現(xiàn)購買者的決策在上述三種情況下其實都受所有三種因素的影響，例如，銀行收費、相機的功能或者加油站便利的地理位置。

　　最后，往往并不是由抽象的經(jīng)濟理論來做采購決策，而是由人以及他們在有限的工作時間內(nèi)，靠對工作的熱情和冒險意愿等情感來做決策。