酒店管理極簡(jiǎn)落地工作圖解

導(dǎo)讀一　酒店管理提升課程安排 1
導(dǎo)讀二　酒店管理人員學(xué)習(xí)指南 3
導(dǎo)讀三　培訓(xùn)老師使用指南 4
第一章　酒店管理概述 5
第一節(jié)　酒店認(rèn)知 6
一、酒店的特點(diǎn) 6
二、酒店的等級(jí) 6
三、酒店的類別 7
四、酒店提供的服務(wù) 8
五、酒店管理的內(nèi)容 9
第二節(jié)　酒店管理關(guān)鍵要素 10
一、酒店組織架構(gòu)設(shè)計(jì) 10
二、酒店制度化管理 14
三、酒店流程化管理 17
四、酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理 20
五、酒店管理系統(tǒng)建設(shè) 22
第二章　酒店對(duì)客服務(wù)管理 27
第一節(jié)　前廳接待與服務(wù) 28
一、預(yù)訂服務(wù) 28
相關(guān)鏈接　如何建立客戶檔案 29
二、咨詢服務(wù) 31
三、客房分配 32
四、投訴處理 34
五、環(huán)境管理 40
第二節(jié)　客房服務(wù)與管理 43
一、客房衛(wèi)生管理 43
二、客房設(shè)備管理 45
三、客房布草管理 47
四、客房易耗品管理 49
五、規(guī)范客房服務(wù)流程 50
六、強(qiáng)化客房服務(wù)態(tài)度 52
第三節(jié)　餐飲服務(wù)與管理 54
一、改善餐飲環(huán)境 54
二、推行標(biāo)準(zhǔn)化管理 56
三、注重菜品創(chuàng)新 58
四、優(yōu)化菜單設(shè)計(jì) 59
五、菜品合理定價(jià) 60
相關(guān)鏈接　常見的菜品定價(jià)方法 61
第三章　酒店人力資源管理 63
第一節(jié)　員工招聘管理 64
一、招聘需求確定 64
二、制訂招聘計(jì)劃 66
三、發(fā)布招聘信息 67
四、簡(jiǎn)歷篩選 68
五、面試選拔 69
六、錄用和入職 71
第二節(jié)　員工培訓(xùn)管理 72
一、培訓(xùn)需求分析 72
二、培訓(xùn)計(jì)劃制訂 73
三、培訓(xùn)實(shí)施與監(jiān)督 75
四、培訓(xùn)效果評(píng)估與反饋 77
五、培訓(xùn)成果應(yīng)用與激勵(lì) 78
六、培訓(xùn)檔案管理 79
第三節(jié)　員工績(jī)效管理 81
一、績(jī)效管理的原則 81
二、績(jī)效管理的內(nèi)容 81
三、績(jī)效管理的方法 83
四、績(jī)效管理的流程 85
五、績(jī)效管理結(jié)果的應(yīng)用 86
第四節(jié)　員工激勵(lì)管理 88
一、薪酬與福利激勵(lì) 88
二、職業(yè)發(fā)展激勵(lì) 89
三、榮譽(yù)與認(rèn)可激勵(lì) 90
四、情感與文化激勵(lì) 91
第四章　酒店財(cái)務(wù)管理 93
第一節(jié)　酒店預(yù)算管理 94
一、明確預(yù)算管理目標(biāo) 94
二、編制科學(xué)合理的預(yù)算 94
三、建立預(yù)算管理制度 96
四、加強(qiáng)預(yù)算執(zhí)行與監(jiān)控 98
五、強(qiáng)化預(yù)算考核與激勵(lì) 99
六、引入先進(jìn)管理工具和技術(shù) 100
第二節(jié)　酒店成本控制 101
一、酒店成本的構(gòu)成 101
二、采購(gòu)成本控制 102
三、人力成本控制 104
四、客房易耗品成本控制 105
五、餐飲成本控制 107
六、能耗成本控制 108
第三節(jié)　酒店資金管理 111
一、建立健全資金管理制度 111
二、優(yōu)化資金結(jié)構(gòu) 112
三、優(yōu)化庫(kù)存管理 113
四、提高資金使用效率 115
第四節(jié)　酒店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理 116
一、應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防范 116
相關(guān)鏈接　酒店如何避免呆賬和壞賬 118
二、收入管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防范 120
三、支出管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防范 121
第五章　酒店?duì)I銷推廣管理 123
第一節(jié)　市場(chǎng)分析與定位 124
一、市場(chǎng)調(diào)研 124
二、市場(chǎng)細(xì)分 125
三、市場(chǎng)定位 127
第二節(jié)　營(yíng)銷策略與計(jì)劃 128
一、產(chǎn)品策略 128
二、渠道策略 129
三、促銷策略 130
四、價(jià)格策略 132
五、營(yíng)銷計(jì)劃制訂 133
第三節(jié)　品牌建設(shè)與推廣 135
一、品牌形象設(shè)計(jì) 135
二、品牌傳播 136
三、品牌合作與聯(lián)盟 138
四、品牌忠誠(chéng)度建設(shè)—會(huì)員制度 139
第六章　酒店客戶關(guān)系管理 141
第一節(jié)　客戶信息收集與分析 142
一、客戶信息收集 142
二、客戶信息分析 143
三、客戶信息應(yīng)用 144
第二節(jié)　客戶關(guān)系建立與維護(hù) 145
一、了解客戶需求 145
二、建立有效溝通渠道 147
三、實(shí)施客戶關(guān)懷策略 148
四、提升客戶忠誠(chéng)度 149
五、定期回訪客戶 150
第七章　酒店安全管理 152
第一節(jié)　安全管理體系建立 153
一、酒店安全的四個(gè)層面 153
二、建立安全網(wǎng)絡(luò) 153
三、進(jìn)行安全檢查 155
四、運(yùn)用監(jiān)視系統(tǒng) 156
五、安全聯(lián)防 156
第二節(jié)　消防安全與應(yīng)急處理 156
一、建立健全消防安全責(zé)任制 156
二、完善消防設(shè)施 157
三、加強(qiáng)電氣線路與廚房安全管理 158
四、開展日常巡查與檢查 159
五、加強(qiáng)消防安全培訓(xùn)與演練 159
六、制定消防安全管理制度與應(yīng)急預(yù)案 160
七、火災(zāi)應(yīng)急處理流程 160
第三節(jié)　食品安全與衛(wèi)生管理 162
一、原料采購(gòu)與儲(chǔ)存管理 162
二、食品加工與操作管理 164
三、餐具清洗與消毒管理 165
四、廢棄物處理與衛(wèi)生檢查 166
五、從業(yè)人員培訓(xùn)與健康管理 167
六、監(jiān)督與檢查 168
第四節(jié)　客房安全與隱私保護(hù) 170
一、制定安全管理制度 170
二、完善設(shè)施設(shè)備 171
三、加強(qiáng)安全管理巡查 172
四、加強(qiáng)安全培訓(xùn)與演練 173
五、建立跨部門協(xié)作機(jī)制 174
六、保護(hù)客人隱私安全 175
第八章　酒店危機(jī)管理 177
第一節(jié)　危機(jī)識(shí)別與預(yù)警 178
一、酒店危機(jī)的類型 178
二、危機(jī)識(shí)別 179
三、危機(jī)預(yù)警 180
第二節(jié)　危機(jī)應(yīng)對(duì)與處置 182
一、危機(jī)應(yīng)對(duì)與處置的目的 182
二、危機(jī)應(yīng)對(duì)與處置的原則 183
三、危機(jī)應(yīng)對(duì)的具體措施 183
相關(guān)鏈接　酒店危機(jī)管理預(yù)案建立和實(shí)施的注意要點(diǎn) 184
四、危機(jī)處置的實(shí)用技巧 186
第九章　酒店服務(wù)質(zhì)量管理 188
第一節(jié)　服務(wù)質(zhì)量概述 189
一、酒店服務(wù)質(zhì)量的概念 189
二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的重要性 190
三、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特征 191
四、影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素 192
第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量提升 193
一、建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系 193
二、滿足客人對(duì)酒店的情感需求 193
三、強(qiáng)化全員服務(wù)質(zhì)量意識(shí) 195
四、打造精品服務(wù) 196
五、認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制 197
六、培育酒店企業(yè)文化 201
相關(guān)鏈接　酒店服務(wù)的4個(gè)到位 202
第三節(jié)　服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 203
一、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 203
二、評(píng)估方法 205
三、評(píng)估流程 207
四、評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用 210
第十章　酒店創(chuàng)新與發(fā)展 213
第一節(jié)　酒店行業(yè)趨勢(shì)分析 214
一、市場(chǎng)增長(zhǎng)與供需變化 214
二、消費(fèi)升級(jí)與品牌化 214
三、數(shù)字化轉(zhuǎn)型與科技創(chuàng)新 215
四、低碳環(huán)保與綠色轉(zhuǎn)型 215
五、下沉市場(chǎng)與差異化競(jìng)爭(zhēng) 216
第二節(jié)　酒店創(chuàng)新策略 216
一、技術(shù)創(chuàng)新 216
二、服務(wù)創(chuàng)新 218
三、模式創(chuàng)新 221
第三節(jié)　酒店持續(xù)發(fā)展規(guī)劃 222
一、戰(zhàn)略規(guī)劃與目標(biāo)設(shè)定 222
二、資源整合與協(xié)同發(fā)展 224
三、環(huán)境保護(hù)與可持續(xù)發(fā)展 226
第四節(jié)　社會(huì)責(zé)任與公益活動(dòng) 229
一、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)與依法納稅 229
二、員工關(guān)懷與權(quán)益保障 229
三、社區(qū)建設(shè)與公益事業(yè) 230
四、文化傳承與創(chuàng)新發(fā)展 230