顧客參與自助服務補救機制研究

　　20世紀90年代以來，各類自助服務在金融、零售、航空、酒店、醫(yī)療、運輸、公共政務等行業(yè)得到廣泛應用。自動存取款機、自助收銀機、在線購物、網(wǎng)絡銀行、移動支付、無人零售、自助值機、醫(yī)院自助掛號繳費機、基于人工智能的服務機器人等自助服務已成為人們?nèi)粘Ｉ畹某B(tài)。與傳統(tǒng)人際服務“低技術(shù)高接觸”的特點不同，自助服務的高技術(shù)含量及缺乏人際互動等特點使得自助服務失敗在所難免，也使得企業(yè)監(jiān)控服務失敗后顧客的反應并采取及時有效的服務補救措施變得更加困難。因此，自助服務失敗經(jīng)常被企業(yè)所忽視。但相比較于傳統(tǒng)人際服務，自助服務失敗給企業(yè)帶來的負面影響可能更大。在遭遇自助服務失敗而又沒有服務人員及時在現(xiàn)場提供幫助的情況下，顧客必須扮演服務人員的角色，獨立承擔自助服務補救工作。因此，理解顧客在自助服務失敗后的應對行為及獨立參與自助服務補救的影響機制對服務科學與服務管理領域的學者及提供自助服務的企業(yè)管理者都非常重要。近年來，自助服務失敗及補救的研究逐漸受到國內(nèi)外學者的關注。然而，相比較于目前層出不窮的企業(yè)自助服務管理中的實踐問題而言，現(xiàn)有自助服務失敗及補救的實證研究卻顯得較為缺乏，與企業(yè)管理實踐的需求相差甚遠，無法為推行自助服務的企業(yè)提供有效應對自助服務失敗的措施。現(xiàn)有相關研究的不足主要體現(xiàn)在：（1）現(xiàn)有自助服務失敗及補救的實證研究都是基于美國等發(fā)達國家，對發(fā)展中國家（如中國）的自助服務失敗及補救研究卻較少關注，尚未發(fā)現(xiàn)對中國顧客的在線自助服務失敗及補救類型的研究。這與中國的在線自助服務的快速發(fā)展中的實踐需求存在明顯差距。（2）現(xiàn)有自助服務研究延伸自信息系統(tǒng)領域，傾向于從“技術(shù)”層面來探討自助服務采納及持續(xù)使用行為，往往忽略了從“人”的層面對在自助服務使用（或持續(xù)使用）過程中遭遇服務失敗后的顧客應對及參與自助服務補救的影響機制進行研究。（3）相比較于現(xiàn)有豐富的傳統(tǒng)人際服務補救研究，學者們對顧客在自助服務補救中的角色及顧客獨立參與自助服務補救的機制的研究仍較為缺乏。現(xiàn)有為數(shù)不多的自助服務補救研究集中在顧客-企業(yè)共同參與自助服務補救，而對顧客獨立參與自助服務補救的影響機制缺乏深入研究。目前尚不清楚顧客是否愿意以及在何種條件下愿意獨立參與服務補救。

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