政務熱線：運營管理的理論與實踐

篇 政務熱線的前世今生
章 政務熱線與民聲
節(jié) 政務熱線的起源
第二節(jié) 從民聲制度到民生工程
第三節(jié) 政務熱線的工作機制
第二章 政務熱線的運營
節(jié) 實施專業(yè)外包的市場化管理
第二節(jié) 政府對熱線運營中心的管控
第三節(jié) 政務熱線運營中心的管理
第三章 數(shù)字化政府建設背景
節(jié) 我國政府的數(shù)字化轉型
第二節(jié) 國外電子政務改革趨勢
第四章 政務熱線的發(fā)展與轉型
節(jié) 政務熱線發(fā)展的困境與挑戰(zhàn)
第二節(jié) 數(shù)字時代政務熱線的轉型探索
第二篇 大數(shù)據(jù)+AI技術賦能政務服務
第五章 技術的顛覆與意義
節(jié) “狼來了”：技術對政務熱線運營的顛覆
第二節(jié) 大數(shù)據(jù)+AI對政務熱線的意義
第六章 數(shù)據(jù)的使用
節(jié) 數(shù)據(jù)的“大”
第二節(jié) 數(shù)據(jù)的“小”
第三節(jié) 如何使用數(shù)據(jù)
第四節(jié) 數(shù)據(jù)共享共治
第五節(jié) 數(shù)據(jù)運營案例
第七章 智能客服
節(jié) 擁抱智能客服
第二節(jié) 人是智能客服的“人”生導師
第三篇 政務熱線經典案例
第八章 杭州市12345政務熱線
第九章 上海市12345政務熱線
第十章 深圳市12345政務熱線
第十一章 貴陽市12345政務熱線
第十二章 北京市12345政務熱線
第十三章 佛山市12345政務熱線
第十四章 綜合分析
第四篇 綜合治理的理論體系——中國12345政務熱線的思考與探索
第十五章 綜合治理理論創(chuàng)新
節(jié) 不是所有的聲音都叫“民意”
第二節(jié) 挖掘真正民意的12345民生智庫
第三節(jié) 綜合治理理論的提出
第十六章 全體系的賦能
節(jié) 政務運營人才構成
第二節(jié) 全體系人才建設
第三節(jié) 系統(tǒng)、機制的賦能
第四節(jié) 賦能體系讓熱線如臂使指
第十七章 政務熱線九維成熟度評價體系
節(jié) 完整度
第二節(jié) 支持度
第三節(jié) 標準度
第四節(jié) 體驗度
第五節(jié) 數(shù)治度
第六節(jié) 智能度
第七節(jié) 開放度
第八節(jié) 影響度
第九節(jié) 價值度
參考文獻