網(wǎng)店客服與管理（微課版）

項目1 網(wǎng)店客服基礎(chǔ)知識
1.1 認(rèn)知網(wǎng)店客服
1.2 網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容和工作目標(biāo)
1.3 網(wǎng)店客服應(yīng)具備的素養(yǎng)
項目2 網(wǎng)店客服售前服務(wù)
2.1 認(rèn)知網(wǎng)店客服售前服務(wù)
2.2 網(wǎng)店客服售前服務(wù)常見的問題及處理
2.3 網(wǎng)店客服售前服務(wù)的工作流程
項目3 網(wǎng)店客服售中服務(wù)
3.1 認(rèn)知網(wǎng)店客服售中服務(wù)
3.2 網(wǎng)店客服售中服務(wù)的業(yè)務(wù)與處理
項目4 網(wǎng)店客服售后服務(wù)
4.1 認(rèn)知網(wǎng)店客服售后服務(wù)
4.2 網(wǎng)店客服售后服務(wù)的業(yè)務(wù)與處理
項目5 智能客服
5.1 認(rèn)知智能客服
5.2 阿里店小蜜
項目6 客戶關(guān)系管理
6.1 認(rèn)知客戶關(guān)系管理
6.2 客戶滿意度
6.3 客戶忠誠度
6.4 客戶的流失與挽回
項目7 網(wǎng)店客服數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用
7.1 認(rèn)知網(wǎng)店客服數(shù)據(jù)
7.2 客服數(shù)據(jù)的分析
7.3 網(wǎng)店客服數(shù)據(jù)的監(jiān)控
項目8 科學(xué)管理客服人員
8.1 客服人員管理制度
8.2 客服人員的招聘與培訓(xùn)
8.3 客服人員的激勵機(jī)制與績效考核
8.4 客服人員的團(tuán)隊管理
參考文獻(xiàn)