95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)：重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備申訴回單

定　價(jià)：￥50.00

作　者：	國網(wǎng)冀北電力有限公司計(jì)量中心
出版社：	中國電力出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

ISBN：	9787519877705	出版時(shí)間：	2023-09-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	107	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書針對(duì)現(xiàn)行95598客戶服務(wù)工作體系中較為關(guān)鍵的重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備、申訴、工單回復(fù)業(yè)務(wù)，介紹了工作要求、業(yè)務(wù)流程、執(zhí)行規(guī)范、適用場景等，重點(diǎn)整理了各類業(yè)務(wù)的典型案例，通過案例點(diǎn)評(píng)的方式指出易錯(cuò)點(diǎn)和修改意見。本書選取的案例均來自實(shí)際工作，對(duì)一線人員有很強(qiáng)的指導(dǎo)作用。本書可作為供電企業(yè)客戶服務(wù)專業(yè)人員日常服務(wù)工作開展的指導(dǎo)性工作手冊(cè)，也可為相關(guān)崗位開展專業(yè)、技能培訓(xùn)提供教學(xué)參考。

作者簡介

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圖書目錄

前言
1 95598客戶服務(wù)概述
1.1 95598客戶服務(wù)熱線
1.2 95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)
2 95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理
2.1 95598客戶訴求業(yè)務(wù)管理
2.1.1 95598客戶訴求業(yè)務(wù)分類
2.1.2 95598客戶訴求業(yè)務(wù)要求
2.1.3 工單管理
2.2 95598服務(wù)支持業(yè)務(wù)管理
2.2.1 重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備管理
2.2.2 申訴管理
3 重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備
3.1 重要服務(wù)事項(xiàng)定義
3.2 重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備范圍
3.3 重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備流程
3.3.1 發(fā)起
3.3.2 審核
3.3.3 審批
3.3.4 使用
3.3.5 下線
3.4 重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備審核時(shí)限及其他要求
3.5 重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備填報(bào)要求
3.5.1 事件過程
3.5.2 工作建議
3.5.3 影響范圍
3.5.4 統(tǒng)一答復(fù)口徑
3.5.5 支撐材料
3.5.6 影響時(shí)間
3.5.7 審核部門
3.6 重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備審核要點(diǎn)及典型案例
3.6.1 配合政府停限電
3.6.2 系統(tǒng)升級(jí)、改造
3.6.3 自然災(zāi)害
3.6.4 個(gè)體重要服務(wù)事項(xiàng)
3.6.5 惡意投訴
4 申訴
4.1 申訴定義
4.2 申訴發(fā)起條件
4.3 申訴原則
4.4 申訴流程及發(fā)起方式
4.4.1 申訴流程
4.4.2 申訴發(fā)起方式
4.5 申訴要求
4.5.1 申訴時(shí)限要求
4.5.2 其他要求
4.6 申訴結(jié)果應(yīng)用
4.7 申訴審核要點(diǎn)及典型案例
4.7.1 投訴申訴
4.7.2 工單處理滿意度錯(cuò)誤