服務心理學（第三版）

模塊一 服務心理入門篇
項目一 走近服務業(yè)
引導案例
任務一 認識服務業(yè)
任務二 了解服務工作
知識練習與思考
能力培養(yǎng)與訓練
項目二 認識服務心理學
引導案例
任務一 從服務角度看心理學
任務二 了解服務心理學的產(chǎn)生與發(fā)展
任務三 明確服務心理學研究的對象與方法
知識練習與思考
能力培養(yǎng)與訓練
模塊二 顧客消費心理篇
項目三 分析顧客的消費動因，把握服務脈絡
引導案例
任務一 認識顧客的消費決策與消費行為
任務二 把握顧客的消費決策與行為的影響因素
知識練習與思考
能力培養(yǎng)與訓練
項目四 把握顧客消費的一般心理過程，用心服務
引導案例
任務一 認識顧客消費中的感知覺，誠心服務
任務二 把握顧客的消費需求與情感，真情服務
知識練習與思考
能力培養(yǎng)與訓練
項目五 辨識顧客的個性心理特征，因人而異
引導案例
任務一 把握顧客的個性，耐心服務
任務二 把握顧客的性格，區(qū)別服務
知識練習與思考
能力培養(yǎng)與訓練
模塊三 服務過程心理篇
項目六 分析服務過程心理，培養(yǎng)服務意識
引導案例
知識練習與思考
能力培養(yǎng)與訓練
項目七 透視服務工作相關(guān)細節(jié)，把握服務脈絡
引導案例
任務一 了解消費習俗與消費文化，服務入鄉(xiāng)隨俗
任務二 把握服務禮儀，服務有禮有節(jié)
知識練習與思考
能力培養(yǎng)與訓練
項目八 透視服務中的客我交往，以情動人
引導案例
任務一 了解人際交往，疏通人際溝通的渠道
任務二 解析人際交往，把握服務業(yè)中的人際交往藝術(shù)
知識練習與思考
能力培養(yǎng)與訓練