新能源汽車維修業(yè)務接待

前言
二維碼目錄
任務一 認識新能源汽車 1
一、學習準備 2
二、信息收集 2
1. 新能源汽車的定義、分類與發(fā)展狀況 2
2. 混合動力汽車的結構組成 10
3. 純電動汽車的結構組成 14
4. 混合動力汽車的保養(yǎng)計劃和項目 24
5. 純電動汽車的保養(yǎng)計劃和項目 27
6. 混合動力汽車保修政策 31
7. 上汽新能源汽車“綠芯管家”服務流程 ?? 36
三、工作計劃與決策 37
四、任務實施 40
五、評價反思 40
六、鞏固與練習 ?42
任務二 新能源汽車服務流程—預約 47
一、學習準備 48
二、信息收集 48
1. 預約服務的目的 48
2. 預約服務的方式 49
3. 預約服務的類型 49
4. 預約服務的工作流程 50
三、工作計劃與決策 ???53
四、任務實施 57
五、評價反思 58
六、鞏固與練習 ?60
任務三 新能源汽車服務流程—接待 61
一、學習準備 62
二、信息收集 62
1. 接待客戶的目的 62
2. 接車環(huán)節(jié)客戶的期望 62
3. 接車環(huán)節(jié)的工作流程和服務顧問的工作職責 ?? 63
4. 接車預檢單的填寫 64
5. 維修工單的填寫 65
6. 環(huán)車檢查的目的 67
7. 環(huán)車檢查的步驟 67
8. 車輛問診的技巧 68
9. 客戶異議及類型 70
10. 不同類型客戶異議的處理 71
三、工作計劃與決策 73
四、任務實施 81
五、評價反思 81
六、鞏固與練習 ?84
任務四 新能源汽車服務流程—維修質檢 87
一、學習準備 88
二、信息收集 88
1. 車輛維修質檢的目的 88
2. 維修質檢環(huán)節(jié)客戶的期望 88
3. 維修質檢環(huán)節(jié)服務顧問的工作職責 ???? 89
4. 新能源汽車維修質檢流程 ??? 89
5. 維修服務增項的處理 90
6. 服務變更的處理技巧 91
三、工作計劃與決策 92
四、任務實施 93
五、評價反思 93
六、鞏固與練習 ?97
任務五 新能源汽車服務流程—交車 99
一、學習準備 100
二、信息收集 00
1. 交車環(huán)節(jié)的目的 100
2. 交車環(huán)節(jié)客戶的期望 100
3. 交車前的準備工作 100
4. 交車環(huán)節(jié)的工作流程 101
三、工作計劃與決策 102
四、任務實施 105
五、評價反思 106
六、鞏固與練習 110
任務六 新能源汽車服務流程—跟蹤回訪 111
一、學習準備 112
二、信息收集 112
1. 對客戶進行跟蹤回訪的目的 112
2. 跟蹤回訪環(huán)節(jié)客戶的期望 112
3. 跟蹤回訪環(huán)節(jié)服務顧問的工作職責 ?? 112
4. 跟蹤回訪環(huán)節(jié)的工作流程 113
5. 跟蹤回訪的注意事項 115
三、工作計劃與決策 116
四、任務實施 118
五、評價反思 118
六、鞏固與練習 120
任務七 新能源汽車服務流程數(shù)智化訓練平臺簡介 121
一、學習準備 122
二、信息收集 122
1. 在線錯峰預約 123
2. 外派調度（需要外派或求援） ??? 125
3. 接待管理 129
4. 車間調度 132
5. 服務結算 137
6. 客戶評價 139
7. 數(shù)字化報表呈現(xiàn) 139
三、工作計劃與決策 142
四、任務實施 143
五、評價反思 144
六、鞏固與練習 147
參考文獻 148