服務營銷（第2版）

第一篇 概 述
第一章 服務經濟與服務營銷 3
第一節(jié) 服務經濟與服務產業(yè)的發(fā)展 3
第二節(jié) 服務的內涵與類型 6
第三節(jié) 服務營銷及其演進 20
本章小結 27
關鍵詞匯 28
復習思考題 28
本章案例 28
即測即評 29
補充閱讀材料 29
第二章 服務營銷及其組合 30
第一節(jié) 服務營銷與產品營銷的比較 30
第二節(jié) 服務營銷組合 33
第三節(jié) 服務營銷三角形與服務營銷價值鏈 39
本章小結 44
關鍵詞匯 45
復習思考題 45
本章案例 45
即測即評 47
補充閱讀材料 47
第二篇 感 知 價 值
第三章 服務中的顧客行為 51
第一節(jié) 顧客行為與顧客類型 51
第二節(jié) 服務購買過程 63
本章小結 68
關鍵詞匯 69
復習思考題 69
本章案例 69
即測即評 70
補充閱讀材料 70
第四章 顧客期望與需求管理 71
第一節(jié) 顧客期望的內涵與類型 71
第二節(jié) 顧客期望管理 75
第三節(jié) 顧客需求管理 85
本章小結 102
關鍵詞匯 103
復習思考題 103
本章案例 104
即測即評 105
補充閱讀材料 105
第五章 服務的顧客感知 106
第一節(jié) 服務接觸中的顧客感知 106
第二節(jié) 服務質量管理與顧客感知 111
第三節(jié) 顧客滿意與顧客價值 123
本章小結 127
關鍵詞匯 127
復習思考題 128
本章案例 128
即測即評 130
補充閱讀材料 130
第三篇 鎖 定 價 值
第六章 服務導向戰(zhàn)略 133
第一節(jié) 服務導向與服務價值主張 133
第二節(jié) 服務營銷戰(zhàn)略規(guī)劃 142
第三節(jié) 服務營銷戰(zhàn)略的實施 147
本章小結 159
關鍵詞匯 159
復習思考題 159
本章案例 160
即測即評 161
補充閱讀材料 161
第七章 服務市場細分與定位 162
第一節(jié) 服務市場細分與選擇 162
第二節(jié) 服務市場定位的內涵與原則 172
第三節(jié) 服務市場定位的層次與步驟 175
本章小結 188
關鍵詞匯 189
復習思考題 189
本章案例 189
即測即評 190
補充閱讀材料 190
第四篇 創(chuàng)造與交付價值
第八章 服務產品管理 193
第一節(jié) 服務產品與服務設計 193
第二節(jié) 服務品牌管理 206
本章小結 220
關鍵詞匯 220
復習思考題 221
本章案例 221
即測即評 222
補充閱讀材料 222
第九章 服務定價策略 223
第一節(jié) 服務定價策略面臨的特殊問題 223
第二節(jié) 服務定價方法 232
第三節(jié) 服務定價策略、技巧與問題 237
本章小結 245
關鍵詞匯 245
復習思考題 245
本章案例 246
即測即評 247
補充閱讀材料 247
第十章 服務渠道管理 248
第一節(jié) 服務渠道的基本問題 248
第二節(jié) 企業(yè)在服務交付中的角色 254
第三節(jié) 經由中間商和電子分銷渠道交付服務 259
本章小結 272
關鍵詞匯 272
復習思考題 273
本章案例 273
即測即評 275
補充閱讀材料 275
第十一章 服務營銷溝通與促銷管理 276
第一節(jié) 服務營銷溝通 276
第二節(jié) 服務促銷 286
本章小結 298
關鍵詞匯 298
復習思考題 299
本章案例 299
即測即評 300
補充閱讀材料 300
第十二章 服務有形展示與場景管理 301
第一節(jié) 服務有形展示與場景管理概述 301
第二節(jié) 服務有形展示管理 307
第三節(jié) 服務場景管理 311
本章小結 323
關鍵詞匯 323
復習思考題 324
本章案例 324
即測即評 326
補充閱讀材料 326
第十三章 服務過程管理 327
第一節(jié) 認識服務過程 327
第二節(jié) 服務藍圖及其應用 329
第三節(jié) 服務過程設計與再造 337
本章小結 347
關鍵詞匯 347
復習思考題 348
本章案例 347
即測即評 349
補充閱讀材料 349
第十四章 服務員工管理策略 350
第一節(jié) 服務接觸人員管理與人工智能應用 350
第二節(jié) 內部營銷與服務利潤鏈 357
第三節(jié) 服務員工授權 365
第四節(jié) 服務員工績效、激勵與文化 370
本章小結 376
關鍵詞匯 376
復習思考題 376
本章案例 377
即測即評 379
補充閱讀材料 379
第五篇 提 升 價 值
第十五章 顧客服務與顧客關系 383
第一節(jié) 顧客服務與關系營銷 383
第二節(jié) 顧客關系管理及其實踐誤區(qū) 388
第三節(jié) 超越顧客關系管理 398
本章小結 402
關鍵詞匯 402
復習思考題 403
本章案例 403
即測即評 404
補充閱讀材料 404
第十六章 服務失敗與服務補救 405
第一節(jié) 服務失敗 405
第二節(jié) 顧客對服務失敗的反應 411
第三節(jié) 服務補救 419
本章小結 429
關鍵詞匯 430
復習思考題 430
本章案例 430
即測即評 431
補充閱讀材料 431
參考文獻 432

vi | 服務營銷（第2版）

目 錄 | vii