數(shù)智化 云服務(wù)：遠程銀行創(chuàng)新實踐案例集錦（第二輯）

　　大數(shù)據(jù)、人工智能、5G、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展，推動著傳統(tǒng)銀行經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，尤其在當(dāng)前新冠肺炎疫情背景下，隨著客戶線上化、非接觸服務(wù)需求的急劇增長，商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫。商業(yè)銀行依托人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新興金融科技，打造數(shù)字化銀行全新運營模式，通過數(shù)字化技術(shù)賦能遠程銀行，塑造全天候、全渠道客戶服務(wù)的價值理念。遠程銀行作為線上金融服務(wù)的重要入口、維系客戶關(guān)系的重要平臺、眾多服務(wù)渠道的聯(lián)接樞紐，正日益成為商業(yè)銀行核心競爭力的重要組成部分，遠程銀行建設(shè)已然成為銀行業(yè)未來運營和服務(wù)發(fā)展的重要布局方向。在遠程銀行蓬勃發(fā)展的新形勢下，加強行業(yè)交流、分享先進經(jīng)驗，對于商業(yè)銀行提升數(shù)智化服務(wù)能力、加快轉(zhuǎn)型發(fā)展意義重大。本書作為中國銀行業(yè)協(xié)會選編的客戶服務(wù)與遠程銀行領(lǐng)域的第二本創(chuàng)新實踐案例集，精選了20個數(shù)字銀行領(lǐng)域典型案例，范圍覆蓋大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和中小商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機構(gòu)，內(nèi)容涵蓋智能文本機器人和智能語音機器人。這些案例在機器人基本情況介紹的基礎(chǔ)上，著重從實際業(yè)務(wù)場景應(yīng)用方面進行了詳實的闡述，充分展現(xiàn)了遠程銀行智能服務(wù)機器人在業(yè)務(wù)應(yīng)用、服務(wù)能力、客戶體驗、價值創(chuàng)造、社會責(zé)任等方面的實踐成果。案例選取真實的對客業(yè)務(wù)場景，以文字、圖表等形式，進行了詳實、具體的描述，具有很強的借鑒意義。本案例集充分展現(xiàn)了銀行業(yè)金融機構(gòu)客服中心與遠程銀行智能服務(wù)建設(shè)成果和生動實踐。工商銀行智能機器人自2016年正式推出以來，目前已覆蓋個人金融業(yè)務(wù)、公司金融業(yè)務(wù)、普惠金融業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)等，是目前銀行業(yè)服務(wù)客群規(guī)模大、受理業(yè)務(wù)種類全的智能機器人之一，為客戶提供“隨時隨地隨需”的服務(wù)體驗；建設(shè)銀行經(jīng)過多年持續(xù)建設(shè)，已實現(xiàn)人工智能與遠程銀行業(yè)務(wù)深度融合，覆蓋二十余個服務(wù)渠道，超過一萬個業(yè)務(wù)場景，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)效和價值創(chuàng)造雙提升；光大銀行“陽光小智”自2015年上線以來，致力于打造業(yè)內(nèi) 的智能服務(wù)體系及光大特色智能服務(wù)品牌，已成為光大銀行智能科技創(chuàng)新代言人。此外，郵政儲蓄銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、招商銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、平安銀行、廣發(fā)銀行、長沙銀行等銀行的客服中心與遠程銀行的生動實踐都在本書中進行了精彩的展示。本書的出版為商業(yè)銀行客服中心與遠程銀行交流行業(yè)經(jīng)驗、提升服務(wù)水平、促進遠程銀行高質(zhì)量發(fā)展搭建了平臺，同時也為業(yè)界、學(xué)界研究遠程銀行發(fā)展規(guī)律和未來發(fā)展方向提供了生動的實踐素材。

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