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內(nèi)容簡介

　　本書通過6個項目下的19個任務，比較全面地介紹了物流客戶服務概述、物流客戶中心業(yè)務處理、物流客戶投訴處理、物流客戶關(guān)系維護、物流客戶服務技巧及物流客戶質(zhì)量管理方面的內(nèi)容。本書可作為職業(yè)院校物流管理專業(yè)及相關(guān)專業(yè)的教學用書，也可作為現(xiàn)代物流從業(yè)人員的參考資料和培訓用書。本書還配有電子教學參考資料包（包括電子教案、教學指南及習題答案），詳見前言。

作者簡介

　　袁旦，無錫汽車工程中等專業(yè)學校物流專業(yè)負責人，從事專業(yè)開發(fā)與教學工作，主要專業(yè)方向是物流概論、倉儲管理等。

圖書目錄

項目一物流客戶服務概述……………………………………………………………………… 1
任務一　認識客戶與客戶服務 …………………………………………………………… 2
任務二　認識物流客戶服務 ……………………………………………………………… 10
項目二物流客戶中心業(yè)務處理…………………………………………………………………20
任務一　物流客戶來訪接待流程 ………………………………………………………… 21
任務二　物流客戶電話、傳真業(yè)務處理 ………………………………………………… 28
任務三　物流客戶網(wǎng)上業(yè)務處理 ………………………………………………………… 36
項目三物流客戶投訴處理………………………………………………………………………43
任務一　受理物流客戶投訴 ……………………………………………………………… 44
任務二　處理物流客戶投訴 ……………………………………………………………… 53
任務三　總結(jié)分析物流客戶投訴及服務跟進 …………………………………………… 62
項目四物流客戶關(guān)系維護………………………………………………………………………71
任務一　物流客戶開發(fā)與鞏固 …………………………………………………………… 72
任務二　物流客戶需求管理 ……………………………………………………………… 79
任務三　物流客戶回訪 …………………………………………………………………… 88
任務四　物流客戶滿意度評價與分析 …………………………………………………… 95
任務五　認識客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ……………………………………………………… 104
項目五物流客戶服務技巧…………………………………………………………………… 113
任務一　物流客戶接待禮儀 …………………………………………………………… 114
任務二　物流客戶接近技巧 …………………………………………………………… 123
任務三　物流客戶溝通技巧 …………………………………………………………… 129
項目六物流客戶質(zhì)量管理…………………………………………………………………… 138
任務一　物流客戶服務質(zhì)量標準 ……………………………………………………… 139
任務二　影響物流服務質(zhì)量的相關(guān)因素分析 ………………………………………… 144
任務三　物流客戶服務的績效評價 …………………………………………………… 150
參考文獻………………………………………………………………………………………… 159