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客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)（第2版）

定　價(jià)：￥33.60

作　者：	何毓穎
出版社：	高等教育出版社
叢編項(xiàng)：	職業(yè)教育商貿(mào)類(lèi)專(zhuān)業(yè)教學(xué)用書(shū)
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787040564044	出版時(shí)間：	2021-09-01	包裝：
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	186	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)是在第一版教材基礎(chǔ)上，為滿足職業(yè)院校商貿(mào)類(lèi)專(zhuān)業(yè)教學(xué)需要，參照客戶(hù)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和崗位實(shí)際修訂而成的。本書(shū)適合采用任務(wù)引領(lǐng)教學(xué)法和情景教學(xué)法，圍繞客戶(hù)服務(wù)中的基本理論和服務(wù)實(shí)踐中的各種技巧展開(kāi)編寫(xiě)，主要包括走進(jìn)客戶(hù)服務(wù)，塑造客服人員職業(yè)形象，識(shí)別、分析客戶(hù)與大客戶(hù)服務(wù)，觀察與接近客戶(hù)，與客戶(hù)進(jìn)行溝通，客戶(hù)投訴處理，維系客戶(hù)關(guān)系七個(gè)項(xiàng)目。為了方便教師教學(xué)和學(xué)生自主學(xué)習(xí)，本書(shū)配有數(shù)字化教學(xué)資源和《客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)學(xué)習(xí)指導(dǎo)與練習(xí)（第二版）》。本書(shū)既可作為職業(yè)院校商貿(mào)類(lèi)專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)課程的教學(xué)用書(shū)，也可作為其他各類(lèi)社會(huì)教育、短期培訓(xùn)的教材。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)（第2版）》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

項(xiàng)目1 走進(jìn)客戶(hù)服務(wù)
任務(wù)1.1 認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)
任務(wù)1.2 關(guān)注客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展
任務(wù)1.3 明確客戶(hù)服務(wù)職業(yè)要求
項(xiàng)目2 塑造客服人員職業(yè)形象
任務(wù)2.1 規(guī)范儀容儀表
任務(wù)2.2 訓(xùn)練體態(tài)禮儀
任務(wù)2.3 掌握溝通禮儀
項(xiàng)目3 識(shí)別、分析客戶(hù)與大客戶(hù)服務(wù)
任務(wù)3.1 識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型
任務(wù)3.2 分析客戶(hù)需求與購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
任務(wù)3.3 識(shí)別與服務(wù)大客戶(hù)
項(xiàng)目4 觀察與接近客戶(hù)
任務(wù)4.1 接待客戶(hù)的準(zhǔn)備
任務(wù)4.2 觀察客戶(hù)
任務(wù)4.3 接近客戶(hù)
項(xiàng)目5 與客戶(hù)進(jìn)行溝通
任務(wù)5.1 認(rèn)識(shí)客戶(hù)溝通
任務(wù)5.2 有效傾聽(tīng)
任務(wù)5.3 善于提問(wèn)
任務(wù)5.4 提升服務(wù)語(yǔ)言技巧
項(xiàng)目6 客戶(hù)投訴處理
任務(wù)6.1 理解客戶(hù)投訴
任務(wù)6.2 掌握有效處理客戶(hù)投訴的流程和方法
任務(wù)6.3 解決投訴危機(jī)
項(xiàng)目7 維系客戶(hù)關(guān)系
任務(wù)7.1 留住客戶(hù)
任務(wù)7.2 掌握客戶(hù)信息
任務(wù)7.3 挽回流失客戶(hù)
參考文獻(xiàn)