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內(nèi)容簡介

　　當(dāng)前，我國已經(jīng)成為世界航空大國，中國民航與國外航空業(yè)的競爭，歸根到底取決于服務(wù)的競爭。在民航服務(wù)過程中，民航服務(wù)人員如何準(zhǔn)確地把握旅客或貨主的心理，如何提高自己的心理素質(zhì)，是提高民航服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，這就迫切需要民航服務(wù)心理學(xué)提供科學(xué)有效的答案。為了適應(yīng)高等職業(yè)院校人才培養(yǎng)和素質(zhì)教育要求，本教材遵循實(shí)用、夠用的原則，以行動(dòng)為導(dǎo)向，從工作需要出發(fā)，構(gòu)建教材內(nèi)容，涵蓋民航服務(wù)工作過程中需要掌握的心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，了解感知覺、需要、旅客個(gè)性特征等心理應(yīng)用，從而調(diào)節(jié)自身氣質(zhì)、情緒、態(tài)度、人際關(guān)系與溝通等，將心理學(xué)靈活運(yùn)用于民航系統(tǒng)中各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，有針對(duì)性的處理復(fù)雜情況，為高質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

作者簡介

　　定琦，鄭州旅游職業(yè)學(xué)院副教授，現(xiàn)任現(xiàn)代服務(wù)學(xué)院副主任，空中乘務(wù)專業(yè)帶頭人和鄭州市教育局學(xué)術(shù)技術(shù)帶頭人，獲得全國高職高?！半p師”、航空乘務(wù)教員、高級(jí)茶藝師等職業(yè)資格。近年來從事《民航概論》、《人力資源管理》、《民航服務(wù)心理學(xué)》等課程的教學(xué)，多次被評(píng)為院級(jí)優(yōu)秀教師，先后在省級(jí)以上優(yōu)秀刊物上發(fā)表核心論文3篇，CN論文9篇，主持或參與省市級(jí)課題10項(xiàng)，主編或參編規(guī)劃教材10部。

圖書目錄

項(xiàng)目一民航服務(wù)心理學(xué)概述1
任務(wù)一服務(wù)與民航服務(wù)2
任務(wù)二心理學(xué)概述9
任務(wù)三民航服務(wù)心理學(xué)概述13

項(xiàng)目二感知覺與民航服務(wù)21
任務(wù)一感覺與知覺概述23
任務(wù)二影響民航旅客感知覺的因素36
任務(wù)三民航服務(wù)人員的社會(huì)知覺42

項(xiàng)目三民航旅客的需要54
任務(wù)一需要與馬斯洛需要層次理論56
任務(wù)二民航旅客的服務(wù)需要62
任務(wù)三特殊旅客的服務(wù)需要68

項(xiàng)目四個(gè)性心理特征與民航服務(wù)80
任務(wù)一個(gè)性的概述81
任務(wù)二氣質(zhì)與民航服務(wù)85
任務(wù)三性格與民航服務(wù)94
任務(wù)四能力與民航服務(wù)107

項(xiàng)目五情緒情感與民航服務(wù)115
任務(wù)一認(rèn)識(shí)情緒與情感116
任務(wù)二民航旅客情緒情感管理129
任務(wù)三民航服務(wù)人員的情緒管理135

目錄
項(xiàng)目六民航服務(wù)中的態(tài)度150
任務(wù)一態(tài)度的概述152
任務(wù)二民航旅客態(tài)度的改變158
任務(wù)三民航服務(wù)人員的態(tài)度要求163

項(xiàng)目七民航服務(wù)中的有效溝通166
任務(wù)一溝通的概述168
任務(wù)二溝通的障礙174
任務(wù)三民航服務(wù)中溝通的技巧和策略177

項(xiàng)目八民航服務(wù)中的人際關(guān)系191
任務(wù)一人際關(guān)系概述192
任務(wù)二民航服務(wù)中的客我交往199

項(xiàng)目九民航服務(wù)中的團(tuán)隊(duì)建設(shè)214
任務(wù)一團(tuán)隊(duì)的概述216
任務(wù)二團(tuán)隊(duì)建設(shè)219
任務(wù)三團(tuán)隊(duì)組織管理224

項(xiàng)目十應(yīng)急心理與民航服務(wù)233
任務(wù)一群體與群體心理234
任務(wù)二群體沖突及處理方法243
任務(wù)三民航常見突發(fā)事件應(yīng)對(duì)策略247

參考文獻(xiàn)259