網(wǎng)店客服（第二版）

項目一 了解和應聘網(wǎng)店客服
任務一 了解網(wǎng)店客服
任務二 應聘網(wǎng)店客服
項目二 網(wǎng)店客服入職培訓
任務一 認同企業(yè)文化
任務二 了解組織架構
任務三 形成客服的基本素質
項目三 使用電子商務平臺及客服工具
任務一 了解電子商務平臺（淘寶網(wǎng)）
任務二 學習電子商務平臺交易規(guī)則
任務三 使用客服溝通工具
任務四 提高錄入水平
項目四 儲備專業(yè)知識
任務一 了解網(wǎng)店服務流程
任務二 了解客服工作流程
任務三 熟悉商品知識
任務四 參與店鋪推廣
任務五 了解物流流程
項目五 掌握溝通技能
任務一 運用溝通技巧
任務二 掌握客戶心理
任務三 應對討價還價
任務四 排除客戶異議
項目六 售前客服務
任務一 了解售前服務
任務二 商品/促銷咨詢
任務三 推薦銷售
任務四 大宗批發(fā)
項目七 售中服務
任務一 了解售中服務
任務二 掌握催單技巧
任務三 修改訂單
任務四 查詢訂單
任務五 發(fā)送通知
項目八 售后服務
任務一 了解售后服務
任務二 處理糾紛
任務三 回訪客戶
項目九 客戶關系管理
任務一 了解客戶關系管理
任務二 使用客戶關系管理工具
任務三 實施客戶關系管理
參考文獻
附件1 品牌說明書模板
附件2 促銷活動執(zhí)行手冊模板
附件3 客服溝通基本術語模板
附件4 銷售輔助手冊模板
附件5 客戶服務戰(zhàn)斗手冊模板