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服務設計導論：洞察與實踐

定　價：￥99.00

作　者：	[澳]安迪·波萊恩），[英]本·瑞森，[挪威]拉夫蘭斯·勒維利著，周子衿譯
出版社：	清華大學出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787302642091	出版時間：	2023-10-01	包裝：	平裝-膠訂
開本：	20開	頁數：		字數：

內容簡介

　　《服務設計導論：洞察與實踐》可以作為服務設計的入門導引，共9章，首先“拋磚”，明確指出服務和產品的差異，從而引出服務設計的本質，闡述如何理解人以及人與人之間的關系，揭示如何將研究數據轉換為洞察和行動。接下來，描述服務生態(tài)圈，探討如何擬定服務提案和如何做服務體驗原型。最后，從客觀的角度闡述服務設計所面臨的挑戰(zhàn)。書中的案例涉及以保險為代表的金融服務、醫(yī)療服務、以租車為代表的出行服務、以解決失業(yè)問題為代表的社會服務以及電力等公共基礎設施服務。《服務設計導論：洞察與實踐》可以作為參考指南，為需要和提供服務設計的企事業(yè)單位與設計機構提供戰(zhàn)略方向和落地方案。

作者簡介

　　安迪·波萊恩（Andy Polaine）博士，服務設計與交互設計方面的資深顧問、作家和教育家。他從20世紀90年代初就開始涉足交互設計領域，是倫敦知名新媒體組織Ant i rom的聯合創(chuàng)始人，曾經擔任過Razorfish英國的創(chuàng)意制片人和Animal Logic的交互總監(jiān)。安迪曾經擔任澳大利亞悉尼新南威爾士大學媒體藝術學院的院長。他擁有悉尼科技大學博士學位，他的研究領域是娛樂和交互之間的關系。這些年來，他的客戶遍及十分廣泛的領域，包括BBC環(huán)球、澳大利亞ABC、科技博物館、國民西敏寺銀行、睿域營銷和新南威爾士大學等17個組織。他也經常受邀在各種會議和商業(yè)活動中發(fā)表演講。安迪目前在瑞士盧塞恩藝術與設計學院任教，他的時間和精力一部分投入服務設計和設計管理的研究工作，另一部分投入咨詢和寫作工作中。他目前已發(fā)表一百六十多篇文章。

圖書目錄

詳細目錄
第1章
保險是服務，而不是產品 1
1.1 消費者洞察 4
1.2 企業(yè)洞察 8
1.3 將洞察付諸實踐 13
1.4 結束只是開端 18
第2章
服務設計的本質 21
2.1 服務為什么需要設計 23
2.2 服務與產品的區(qū)別 23
2.3 在筒倉中創(chuàng)造的服務，總體體驗是割裂的 27
2.4 服務是由大家共創(chuàng)的 29
2.5 新的技術環(huán)境：網絡 29
2.6 服務經濟 34
2.7 服務的核心價值 34
2.8 化無形為有形 37
2.9 服務的表現 38
2.10 體驗的一致性 39
小結 40
習題 40
第3章
理解人以及人與人之間的關系 41
3.1 人是服務的核心 42
3.2 洞察與數據 44
小結 53
習題 53
第4章
將研究成果轉化為洞察和行動 55
4.1 洞察分析報告的三個層次 56
4.2 洞察收集方法 58
4.3 洞察的整理和呈現 86
小結 90
習題 91
第5章
描繪服務生態(tài) 93
5.1 為什么要繪制服務生態(tài)圖 97
5.2 網絡化社會 100
5.3 方框與箭頭：尋找無形的聯系 100
5.4 從生態(tài)圖到服務藍圖 106
5.5 服務藍圖 107
5.6 服務藍圖的不同用途 112
5.7 從寬泛的階段和活動開始 114
5.8 增加觸點渠道 118
5.9 低保真度與高保真度 125
5.10 全局與細節(jié) 126
小結 128
習題 128
第6章
確定服務主張 129
6.1 以洞察為基礎的服務主張 130
6.2 佐帕的服務主張 130
6.3 通過藍圖進行切片 137
小結 150
習題 150
第7章
服務體驗的原型設計 151
7.1 體驗的定義 153
7.2 體驗的類型 154
7.3 期望與體驗 160
7.4 把時間視為設計對象 161
7.5 服務體驗的原型設計 163
小結 173
習題 174
第8章
服務度量 175
8.1 為了共同利益而度量 177
8.2 與管理層建立信任關系 179
8.3 在設計和發(fā)布前定義基準數據 180
8.4 為投資回報提供依據 184
8.5 使用服務藍圖來建立度量體系 185
8.6 用錢來說話 185
8.7 避免服務度量的常見錯誤 186
8.8 服務度量框架 188
8.9 SERVQUAL要素和RATER模型 193
8.10 三重底線 194
小結 196
習題 196
第9章
服務設計所面臨的挑戰(zhàn) 197
9.1 經濟方面的挑戰(zhàn)：企業(yè)從產品轉向服務 198
9.2 環(huán)境方面的挑戰(zhàn)：服務設計與自然資源 200
9.3 社會方面的挑戰(zhàn)：改善社會的服務設計 203
9.4 應對抗解問題 214
9.5 為更美好的世界設計服務 216
致謝 218
關于著譯者 220