語音優(yōu)先：智能語音技術(shù)驅(qū)動(dòng)的交互界面設(shè)計(jì)與語音機(jī)器人設(shè)計(jì)

目錄
前言1
引言9
第1章 為什么語音優(yōu)先13
1.1 解放雙眼13
1.2 解放雙手13
1.3 轉(zhuǎn)瞬即逝14
1.4 富有內(nèi)涵14
1.5 被動(dòng)性15
1.6 最小工作量15
1.7 廣播性15
1.8 無須讀寫15
第2章 什么時(shí)候語音優(yōu)先17
2.1 環(huán)境17
2.2 內(nèi)容18
2.3 用戶狀態(tài)18
2.4 渠道19
2.5 一些應(yīng)用場(chǎng)景20
第3章 為什么實(shí)現(xiàn)語音優(yōu)先的自動(dòng)化23
3.1 降低成本23
3.2 高峰處理23
3.3 提高客戶滿意度24
3.4 提高人工代理滿意度25
3.5 增加收入25
3.6 實(shí)現(xiàn)個(gè)性化25
3.7 促進(jìn)任務(wù)完成26
3.8 保護(hù)隱私26
3.9 提高安全性26
第4章 VUI的三大核心特征27
4.1 時(shí)間線性28
4.2 單向性29
4.3 不可見性29
第5章 對(duì)話的要素31
5.1 對(duì)話本體32
5.2 對(duì)話動(dòng)作34
5.3 對(duì)話狀態(tài)36
5.4 內(nèi)部對(duì)話上下文37
5.5 對(duì)話信號(hào)38
第6章 對(duì)話的規(guī)則41
6.1 合作原則43
6.2 質(zhì)量準(zhǔn)則44
6.3 數(shù)量準(zhǔn)則44
6.4 關(guān)聯(lián)準(zhǔn)則45
6.5 行為準(zhǔn)則45
第7章 基本宗旨49
7.1 語音機(jī)器人不是人類49
7.2 語音機(jī)器人應(yīng)該和它所擁有的數(shù)據(jù)一樣聰明50
7.3 語音機(jī)器人應(yīng)該保持一致51
7.4 語音機(jī)器人應(yīng)該是透明的52
7.5 語音機(jī)器人應(yīng)該尊重用戶52
第8章 對(duì)話外的上下文55
8.1 用戶狀態(tài)55
8.2 物理環(huán)境58
8.3 社交環(huán)境59
8.4 近期上下文59
8.5 用戶模式60
8.6 用戶基礎(chǔ)模式61
第9章 界面與用例的匹配63
9.1 一個(gè)說明性用例64
9.2 基本的啟發(fā)式方法65
第10章 起步的要素67
10.1 簡明扼要67
10.2 使用音頻圖標(biāo)67
10.3 放棄“歡迎來到”的說法68
10.4 永遠(yuǎn)不要說“請(qǐng)仔細(xì)聽，因?yàn)槲覀兊倪x項(xiàng)已經(jīng)發(fā)生改變”68
10.5 讓語音機(jī)器人以第一人稱稱呼自己 68
10.6 放棄“你可以隨時(shí)打斷我”69
10.7 記住起源上下文69
10.8 記住用戶的偏好69
10.9 預(yù)測(cè)用戶的具體要求70
10.10 預(yù)測(cè)一般用戶群體的要求 70
第11章 提示的要素73
11.1 提示類型73
11.2 編寫有效的提示74
第12章 選項(xiàng)菜單81
12.1 先展示最常用的項(xiàng)目81
12.2 將菜單選項(xiàng)保持在三個(gè)或更少81
12.3 將菜單的深度保持在三層或更少81
12.4 避免提供相似的選項(xiàng)列表讓客戶從中選擇82
12.5 不要使用“請(qǐng)從以下選項(xiàng)中選擇”82
12.6 菜單選項(xiàng)的詞性、短語要一致82
12.7 允許用戶提問“我有哪些選擇？”83
12.8 允許用戶返回上級(jí)菜單83
12.9 停頓3s后重復(fù)菜單選項(xiàng)83
12.10 允許資深用戶“打斷”語音提示83
12.11 使用快捷方式84
第13章 管理異常85
13.1 錯(cuò)誤類型85
13.2 失敗的原因86
13.3 最佳實(shí)踐87
第14章 幫助策略93
14.1 告知用戶可以獲取幫助93
14.2 檢測(cè)用戶何時(shí)需要幫助94
14.3 構(gòu)建你的幫助94
14.4 提供幫助后從離開的地方返回95
14.5 幫助要簡明扼要95
14.6 使用上下文來指導(dǎo)你的解釋95
14.7 用例子來闡述你的解釋96
14.8 只在需要的時(shí)候提供幫助96
第15章 對(duì)話標(biāo)記97
15.1 確認(rèn)信息的接收99
15.2 宣布用戶即將收到一些信息99
15.3 標(biāo)記序列99
15.4 標(biāo)記對(duì)話區(qū)塊的開始和結(jié)束100
15.5 標(biāo)記錯(cuò)誤100
15.6 顯示隧道盡頭的光明101
15.7 暗示語音機(jī)器人仍然掌握著對(duì)話輪次的所有權(quán)101
15.8 明確告訴用戶他們正在等待101
15.9 不要連續(xù)兩次重復(fù)相同的標(biāo)記101
15.10 注意失敗策略后的標(biāo)記102
第16章 非語言對(duì)話標(biāo)記 103
16.1 非語言音頻的類型 103
16.2 開始對(duì)話104
16.3 提醒用戶應(yīng)答105
16.4 語音機(jī)器人正忙著處理某事，且仍保留著對(duì)話輪次所有權(quán) 105
16.5 等待用戶做出答復(fù)105
16.6 在沒有輸入之后105
16.7 告知選項(xiàng)清單105
16.8 進(jìn)入一個(gè)新的主題106
16.9 選項(xiàng)列表中上一項(xiàng)到下一項(xiàng)的過渡標(biāo)記106
16.10 告知幫助 106
16.11 結(jié)束對(duì)話 106
第17章 語言設(shè)計(jì)107
17.1 關(guān)于“自然性”107
17.2 關(guān)鍵術(shù)語108
17.3 設(shè)計(jì)一個(gè)有效的語言模型108
17.4 清楚地描述語音機(jī)器人可以幫助用戶解決什么問題109
17.5 通過其他方式告知語音機(jī)器人存在的原因，以及它能幫助用戶做什么109
17.6 花時(shí)間構(gòu)建一個(gè)干凈的本體110
17.7 不要坐在椅子上設(shè)計(jì)語言模型110
17.8 從語言錯(cuò)誤中恢復(fù)時(shí)要明確說明111
第18章 利用停頓113
18.1 用在列出選項(xiàng)之前113
18.2 用在菜單列表中的選項(xiàng)之間114
18.3 用在選項(xiàng)類別之間114
18.4 當(dāng)與高級(jí)用戶交互時(shí)115
18.5 用在語音機(jī)器人回應(yīng)之后116
18.6 用在TTS提示和人工錄音切換時(shí)117
第19章 結(jié)束的要素119
19.1 允許用戶明確地結(jié)束對(duì)話119
19.2 允許用戶直接請(qǐng)求人工座席120
19.3 當(dāng)用戶需要等待時(shí)提供一個(gè)預(yù)估的等待時(shí)間120
19.4 提供取消轉(zhuǎn)人工座席的選項(xiàng)120
19.5 讓“用戶等候”的音頻與用戶相關(guān)120
19.6 播放“用戶等候”音頻時(shí)要了解用戶的心態(tài)120
19.7 永遠(yuǎn)不要說“您的請(qǐng)求對(duì)我們來說很重要”121
19.8 不要讓用戶對(duì)人工座席再重復(fù)一遍對(duì)語音機(jī)器人說過的內(nèi)容121
19.9 讓人工座席意識(shí)到用戶已經(jīng)和語音機(jī)器人溝通過了121
19.10 避免將用戶從一個(gè)語音機(jī)器人轉(zhuǎn)到另一個(gè)語音機(jī)器人122
19.11 除非要將用戶直接轉(zhuǎn)到人工座席，否則不要播放電話鈴聲122
19.12 對(duì)于用戶的成功操作給予確認(rèn)122
19.13 不要在對(duì)話結(jié)束時(shí)提供重要信息122
19.14 給用戶一個(gè)快捷方式123
19.15 給用戶提供稍后聯(lián)系的選