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內(nèi)容簡介

　　在激烈的商業(yè)競爭中，“好評”的重要性毋庸置疑。然而對于絕大多數(shù)商家來說，獲得“好評”是一件看起來容易，但做起來困難的事情。消費(fèi)者體驗(yàn)大師尼古拉斯·韋伯帶你顛覆式認(rèn)識何謂“好評”——很多時(shí)候消費(fèi)者為企業(yè)給出好評，不是因?yàn)槠髽I(yè)做對了什么，而是你沒有犯讓他討厭的錯(cuò)誤。想要贏得顧客，不僅要了解他們喜歡什么，更要清楚他們不喜歡什么。這是一本兼具總結(jié)性、創(chuàng)新性與趨勢性的力作，不僅凝結(jié)了作者40多年來對營銷行業(yè)的深刻洞察，還提供了可執(zhí)行的商業(yè)行動(dòng)指導(dǎo)，在幫助企業(yè)了解消費(fèi)者真實(shí)想法的同時(shí)，全面提升企業(yè)所創(chuàng)造的消費(fèi)者體驗(yàn)，終幫助企業(yè)贏得市場！

作者簡介

　　作者簡介：尼古拉斯·韋伯（Nicholas Webb），世界消費(fèi)者體驗(yàn)專家，連續(xù)7年被評為“全球30大商業(yè)思維領(lǐng)袖”之一。他為眾多世界500強(qiáng)公司提供商業(yè)創(chuàng)新和戰(zhàn)略方面的專業(yè)意見，涉及人才管理、產(chǎn)品研發(fā)、消費(fèi)者體驗(yàn)等眾多領(lǐng)域，以其深刻的行業(yè)洞察和創(chuàng)新意識備受好評。曾出版《極致用戶體驗(yàn)》《創(chuàng)新指令》《包豪斯團(tuán)隊(duì)》等暢銷作品。譯者簡介：胡鈺，清華大學(xué)新聞與傳播學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師。莊萬里，清華大學(xué)新聞與傳播學(xué)院博士研究生。

圖書目錄

致謝    I
前言    III
導(dǎo) 讀    VII

01 你的消費(fèi)者討厭你。趕緊習(xí)慣這一點(diǎn)吧！    001
消費(fèi)者對我們公司、品牌或服務(wù)做出評價(jià)時(shí)，不僅會考慮到他們所喜愛的，也考慮他們所討厭的。

02 接觸點(diǎn)1 預(yù)接觸                         019
消費(fèi)者可能在與你產(chǎn)生任何直接接觸之前，早就已經(jīng)對你的公司、品牌或服務(wù)有了看法。

03 接觸點(diǎn) 2 首次接觸                      037
首次接觸非常關(guān)鍵，因?yàn)檫@是潛在消費(fèi)者有機(jī)會根據(jù)實(shí)際的互動(dòng)對公司進(jìn)行判斷的階段。你的員工一定要接受培訓(xùn)，學(xué)會識別和應(yīng)對 4種主要的消費(fèi)者類型（掌控型消費(fèi)者、分析型消費(fèi)者、友好型消費(fèi)者和協(xié)作型消費(fèi)者），學(xué)會和他們互動(dòng)。

04 接觸點(diǎn)3 核心接觸                        051
整個(gè)銷售過程在核心接觸完成。資金轉(zhuǎn)賬，公司的任務(wù)就完成了。我們以為所有事情都沒有問題，但事實(shí)可能并非如此，顧客購買了你的產(chǎn)品或接受了服務(wù)，卻可能對很多地方都不滿意。

05 接觸點(diǎn)4 后續(xù)接觸                        069
在銷售完成后，你需要考慮兩件事：讓你的消費(fèi)者成為品牌大使，把關(guān)于你公司、品牌或服務(wù)的積極評價(jià)傳播出去；讓消費(fèi)者成為復(fù)購者，一次又一次地購買你的產(chǎn)品。

06 接觸點(diǎn)5 持續(xù)接觸                        091
交易完成后，你的消費(fèi)者又回到了龐大的潛在消費(fèi)者群中。現(xiàn)在你給他們留下了好的印象，要讓他們想再次購買你的產(chǎn)品。

07 你以為的消費(fèi)者需求，不是你的關(guān)注點(diǎn)   109
關(guān)鍵是要看到市場上的問題，并具備解決這個(gè)問題的條件：技術(shù)、意志力和資金?？纯茨愕钠髽I(yè)和市場，問問自己：“我們在哪里可以消除摩擦，使消費(fèi)者的體驗(yàn)盡可能更加積極正面？”

08 現(xiàn)實(shí)世界中的艱難抉擇                     127
你不可能同時(shí)實(shí)現(xiàn)價(jià)格低、服務(wù)快、質(zhì)量好、道德高。實(shí)現(xiàn)其中的一個(gè)方面，就會讓另一個(gè)方面做出犧牲，因此，企業(yè)的經(jīng)營是一門尋找平衡的學(xué)問。

    09 消費(fèi)者體驗(yàn)危機(jī)處理小隊(duì)的寶貴經(jīng)驗(yàn)         143
你的企業(yè)是由許多活動(dòng)的“部件”組成——也就是具有獨(dú)立思想的人所管理的各個(gè)部門。要確保每個(gè)為你工作的人都與領(lǐng)導(dǎo)層提出的使命和價(jià)值觀保持一致。

10 你的員工會創(chuàng)造喜愛                        159
如果員工本身對公司和工作充滿厭惡，他們就不可能創(chuàng)造出來自消費(fèi)者的喜愛。必須把幸福感當(dāng)成一項(xiàng)企業(yè)戰(zhàn)略來看待，如果你想提供快樂的體驗(yàn)，首先需要?jiǎng)?chuàng)造一種快樂的文化。

11 消費(fèi)者體驗(yàn)創(chuàng)新                              175
消費(fèi)者希望價(jià)值是分層的、動(dòng)態(tài)的。分層的價(jià)值意味著你要提供比他們預(yù)期更多的東西，而動(dòng)態(tài)價(jià)值意味著你所提供的價(jià)值要不斷地提升。

12 把幸福作為一種戰(zhàn)略                          193
在減少員工的厭惡點(diǎn)時(shí)，他們會用更高的生產(chǎn)力、更低的流失率、更高的參與度和更好的消費(fèi)者關(guān)系來回報(bào)你。

13 消費(fèi)者調(diào)查是你的敵人                         211
把所有你現(xiàn)在使用的調(diào)查方法一起丟進(jìn)垃圾桶，去看看下一章介紹的新方法！

14 RealRatings評分系統(tǒng)：消費(fèi)者調(diào)查的未來之選    229
利用RealRatings評分系統(tǒng)，以4類主要的消費(fèi)者人群（掌控者、分析者、友好者和協(xié)作者）為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)消費(fèi)者對接觸點(diǎn)旅程的個(gè)人期望來調(diào)查他們的需求。