滿意中國：用戶視角下的質(zhì)量與品牌·2021

定　價：￥198.00

作　者：	中國質(zhì)量協(xié)會編著
出版社：	機械工業(yè)出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787111716396	出版時間：	2022-12-01	包裝：	平裝-膠訂
開本：	16開	頁數(shù)：		字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書通過研究篇、數(shù)字經(jīng)濟篇和實踐篇來展開用戶視角下的質(zhì)量與品牌評價，并輔以大量案例進行闡述說明，具有較強的指導和實踐價值。研究篇主要介紹消費質(zhì)量信任指數(shù)、顧客滿意度指數(shù)、質(zhì)量消費體驗指數(shù)等全行業(yè)品牌測評研究結果，以及鄉(xiāng)村消費、智慧家居、國潮消費、養(yǎng)老服務體驗四大專題研究結果。數(shù)字經(jīng)濟篇通過對需求側(cè)與供求側(cè)兩方面的數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展過程研究，解析消費者和企業(yè)的數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展對國家經(jīng)濟發(fā)展增長的現(xiàn)實意義，并就數(shù)字經(jīng)濟下消費者保護及企業(yè)數(shù)字化建設等方面提供建議。實踐篇概述了企業(yè)實施顧客需求管理的現(xiàn)狀、問題和對策建議，介紹了8個優(yōu)秀企業(yè)在顧客需求管理、用戶體驗、客戶價值運營等方面的成功經(jīng)驗。本書適合政府決策者、企業(yè)管理者和廣大消費者閱讀。

作者簡介

　　夏斌，中國質(zhì)量協(xié)會副部長、研究總監(jiān)，曾任香港中盛糧油控股有限公司期貨分析師，自2007年以來一直在中國質(zhì)量協(xié)會從事質(zhì)量分析研究以及統(tǒng)計分析研究相關工作。曾參與撰寫《滿意中國——用戶視角下的質(zhì)量與品牌·2020》《簡化的顧客滿意測量》等書。

圖書目錄

前言
篇研究篇
章研究概述 002
一、研究背景 002
二、研究思路 003
第二章消費質(zhì)量信任研究 010
一、研究背景 010
二、消費行為解讀 012
三、消費質(zhì)量信任指數(shù)解讀 016
第三章顧客滿意度和質(zhì)量消費體驗研究 022
一、2021 年CNCSI和QCEI總體調(diào)研結果 022
二、2021 年CNCSI和QCEI分行業(yè)調(diào)研結果 026
三、2021 年品牌榜單 067
第四章專題研究 087
一、鄉(xiāng)村消費新主張 087
二、智慧家居 102
三、國貨新潮流 116
四、養(yǎng)老潮，適老化 127
第二篇數(shù)字經(jīng)濟篇
第五章報告總論 166
一、主要發(fā)現(xiàn)和研究結論 166
二、數(shù)字經(jīng)濟下消費者保護及企業(yè)數(shù)字化建設政策建議 171
第六章研究概述 174
一、研究背景和創(chuàng)新 174
二、數(shù)據(jù)基礎 176
三、體系優(yōu)化 178
四、2021 年度數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量調(diào)研樣本結構 190
第七章數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量總體指數(shù)與關鍵指標統(tǒng)計結果 198
一、消費者滿意度總體指數(shù)與關鍵指標統(tǒng)計結果 198
二、企業(yè)數(shù)字化建設總體指數(shù)與關鍵指標統(tǒng)計結果 225
第八章年度對比分析結果及趨勢 248
一、2021 年與2020年消費者滿意程度統(tǒng)計結果對比 248
二、2021 年與2020年企業(yè)數(shù)字化建設程度統(tǒng)計結果對比 255
第三篇實踐篇
導論企業(yè)顧客需求管理現(xiàn)狀研究 260
一、研究背景 260
二、顧客需求管理評價體系的構建 262
三、主要發(fā)現(xiàn) 266
四、研究結論和啟示 282
案例 1 打造全新滿足用戶舒適性需求的創(chuàng)新體驗 286
一、用戶舒適性提升背景 287
二、用戶舒適性創(chuàng)新策劃 287
三、用戶全新體驗與實踐 289
四、成效與總結 290
案例 2 守護“看不見”的安全 291
一、車內(nèi)空氣質(zhì)量提升背景 292
二、車內(nèi)空氣質(zhì)量問題分析 292
三、車內(nèi)空氣質(zhì)量提升實施路徑 294
四、成效 296
五、小結 297
案例 3 打造“三?！狈掌放?踐行“5+2”服務模式 298
一、背景——行業(yè)競爭加劇，變革管理保持領先 298
二、策劃——抓好質(zhì)量文化，強化服務能力 299
三、實施——構建價值鏈共同體深化“5+2”服務機制 300
四、成效——實現(xiàn)雙贏揚帆海外 305
案例 4 “顧”全大局 306
一、背景——顧客焦點、技術響應 306
二、策劃——洞察分析、竭誠服務 307
三、實施——精細管理、滿意測量 308
四、成效——提速增效、用戶滿意 311
案例 5 “創(chuàng)新驅(qū)動雙鏈”的客戶關系管理模式 312
一、背景——依據(jù)行業(yè)特性，挖掘客戶需求 312
二、策劃——掌握客戶特性，精準分類客戶 313
三、實施——創(chuàng)新驅(qū)動“雙鏈”，構建互贏模式 315
四、成效——推動模式運行，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展 319
案例 6 基于顧客需求　運用QFD方法打造爆款手表 321
一、背景——以顧客為中心出發(fā) 321
二、策劃——基于 QFD方法的爆款打造“方法論” 321
三、實施——精準、高效、獨到 323
四、成效——爆款案例具有行業(yè)引領示范作用 327
案例 7 基于“三個先于”的投訴預防管控 330
一、背景——聚焦關鍵短板，引入“冰山模型” 330
二、策劃實施——基于“三個先于”原則，完善顧客投訴防
控體系 331
三、成效——投訴顯著下降，滿意度業(yè)內(nèi)領先 346
案例 8 基于 CLV 存量客戶價值運營體系 348
一、背景——堅持深化“以客戶為中心”發(fā)展思路?? 348
二、策劃——打造基于 CLV 存量客戶價值運營體系?? 349
三、實施——建立存量客戶價值運營的智慧中臺調(diào)度機制? 350
四、成效——經(jīng)濟效益與服務質(zhì)量雙提升?? 356
附? 錄總體調(diào)查執(zhí)行情況 358
一、受訪者省區(qū)市分布情況? 358
二、受訪者各領域分布情況? 359
三、受訪者社會屬性分布情況? 359
參考文獻 362