服務設計信達雅（案例分析篇）

第1章 新興服務業(yè)出現(xiàn) 1
1.1 追求高附加值服務新模式 2
1.1.1 星巴克咖啡烘焙工坊 3
1.1.2　Mercedes me外灘體驗店 5
1.1.3　阿那亞人文度假社區(qū) 7
1.1.4　亞朵酒店的旅居方式 9
1.1.5　混合經營的方所書店 12
1.2　演進高品質感服務新內容 13
1.2.1　故宮博物院自我迭代 14
1.2.2　日本豐田的未來出行 16
1.2.3　京東個性化服務體驗 18
1.2.4　元宇宙在線虛擬空間 20
1.2.5　增強現(xiàn)實文旅新生活 22
第2章　未來服務落腳點 25
2.1　創(chuàng)造有意義的人生 26
2.1.1　聚焦關注個體的成長經歷 26
2.1.2　著手應對社群的抗解問題 32
2.2　助力和諧幸福社會 36
2.2.1　致力讓人們的生活更美好 37
2.2.2　引導科技向善服務價值觀 41
第3章　服務設計三部曲 47
3.1　發(fā)現(xiàn)服務問題現(xiàn)象 48
3.1.1　發(fā)現(xiàn)合適的服務創(chuàng)新機遇 48
3.1.2　分析服務機遇的潛在價值 55
3.2　分析問題背后根源 60
3.2.1　借助旅程地圖來創(chuàng)造驚喜60
3.2.2　借助服務藍圖來梳理過程65
3.3　解決服務本質問題 71
3.3.1　選擇合理方式來建構問題72
3.3.2　滿足不同訴求的解決能力75
第4章　服務管理的創(chuàng)新 83
4.1　再造服務商業(yè)模式 84
4.1.1　結合社會和技術發(fā)展趨勢85
4.1.2　把握服務管理的創(chuàng)新方向90
4.2　構建產品服務系統(tǒng) 97
4.2.1　站在可持續(xù)性的戰(zhàn)略視角98
4.2.2　匹配現(xiàn)代數(shù)字化商業(yè)環(huán)境103
4.3　實施體驗管理工程 107
4.3.1　探索服務之外的體驗價值107
4.3.2　理解服務管理的決策邏輯 113
第5章　服務經濟引領者119
5.1　引領服務經濟發(fā)展 120
5.1.1　服務共創(chuàng)作為轉型新手段121
5.1.2　數(shù)據(jù)服務成為應用新方向125
5.2　驅動公共政務創(chuàng)新 130
5.2.1　兼顧經濟效益與社會意義130
5.2.2　創(chuàng)新建構公共服務的原型135
5.3　倡導社會和諧創(chuàng)新 140
5.3.1　開發(fā)新興社會需求的服務140
5.3.2　實現(xiàn)更加廣泛的社會和諧145
參考文獻 151
后記 152