擁抱你的客戶（全新修訂版）

第 1 章 擁抱的精髓：為客戶提供個性化服務的原則
創(chuàng)建滿懷激情的擁抱文化
順應商業(yè)環(huán)境的轉變，超出客戶的期望
以客戶為中心的組織形式
黃金原則：親自與客戶交流互動
擁抱是一種心態(tài)
讓客戶賓至如歸
記住客戶寵物的名字
多重擁抱
打破慣例：休息日也要超出客戶期望
勇于嘗試，突破陳規(guī)
返還的擁抱
第 2 章 建立擁抱組織：從3套西裝到3 000套西裝
建立擁抱組織的關鍵：關心他人
地點不重要，服務最關鍵
擴張三原則
找準影響者，擒“賊”先擒王
開拓市場離不開擁抱文化
家族企業(yè)的延續(xù)離不開嚴格規(guī)定
用更多樣化的服務經(jīng)營老客戶
第 3 章 擁抱組織的核心競爭力：聘用并留住優(yōu)秀員工 
以人為本：員工>客戶>產品
聘用優(yōu)秀員工的五個原則
授予員工自主權
既合作又競爭
針對性培訓 ：磨刀不誤砍柴工
關心員工并使他們快樂的四個關鍵
第 4 章 將技術融入擁抱文化 ：沒有技術就無法競爭  
擁抱客戶必須運用技術
利用系統(tǒng)永久性記錄詳細的客戶信息
如何使用你收集到的客戶信息
溫暖的線上擁抱
高效庫存管理：存貨量應恰如其分
攀登金字塔：20%的客戶決定80%的業(yè)績
高度個性化的“一對一營銷”
鞏固關系：為客戶寫封個性化的信
第 5 章 銷售是一場要決出勝負的比賽：比賽就是為了贏 
如何發(fā)揮擁抱潛力：下定決心爭取勝利
計劃 準備 訓練＝利潤
團隊齊上陣
環(huán)境也要擁抱客戶
成為反映客戶需求的鏡子
去合作伙伴的領地，親自拜訪
十大必勝法寶
始終如一地為客戶提供高品質服務
回饋本地社區(qū)：你的大多數(shù)客戶都在那里
持續(xù)跟蹤評估銷售數(shù)據(jù)至關重要
第 6 章 公式 ：要制訂財務公式
擁抱為何會帶來財富
公式的誕生 ：擁抱和賺錢如何相互促進
現(xiàn)金為王
如何使公式發(fā)揮作用 ：全體成員都嚴格遵循
誠信高于一切  
第 7 章 我們“愛”錯誤 ：犯錯時該怎么辦
是挑戰(zhàn)，而非問題
五步糾錯法
別懲罰，多安撫
如何避免連續(xù)犯同樣的錯誤
有時你必須放棄
主動與客戶溝通：“我們做得怎么樣？”
第 8 章 擁抱也要未雨綢繆 ：如何應對不可預知的挑戰(zhàn)
挑戰(zhàn)來臨時如何讓客戶“免受顛簸”
應對新現(xiàn)實的三個策略
如何召回客戶：敢于出擊
第 9 章 創(chuàng)新的力量 ：擁抱文化應與時俱進  
建立有活力的組織
如何擺脫經(jīng)驗的束縛
共享你的好主意
逐步提高擁抱標準：成為更好的擁抱者！
 
附錄 
后記 
致謝