機場服務(wù)設(shè)計與交互體驗

　　《機場服務(wù)設(shè)計與交互體驗》從交互特征、出行行為交互需求、機場出行行為的服務(wù)設(shè)計觸點、機場行動障礙人群的滿意度四個維度開展研究并進行論證，以行動障礙人群為例，聚焦機場樞紐場景，整合社會學對場域理論的觀點、認知心理學對滿意度的理論和方法，并通過交互設(shè)計的研究框架逐層解剖機場服務(wù)系統(tǒng)中不同角色之間，各個角色與服務(wù)空間、服務(wù)觸點的交互關(guān)系，以期為現(xiàn)代交通樞紐中復(fù)雜的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計尋找合理的設(shè)計方法?！稒C場服務(wù)設(shè)計與交互體驗》從機場場景中的交互要素特征出發(fā)，分別對行動障礙人群的概念及發(fā)展、機場服務(wù)場景的特殊性、機場服務(wù)流程及觸點要素進行了定性分析。從而在此基礎(chǔ)上著手構(gòu)建了機場服務(wù)場景的交互狀態(tài)分析，從宏觀層面建立對機場服務(wù)中各個關(guān)系要素的分析：服務(wù)系統(tǒng)與流程、功能區(qū)域與空間、服務(wù)資源與需求的理解與邏輯關(guān)系等。從而獲得對機場服務(wù)流程復(fù)雜性與低效性、服務(wù)觸點合理性與適用性、服務(wù)資源共享性與獨享性等矛盾點的洞察?！稒C場服務(wù)設(shè)計與交互體驗》在對服務(wù)場景與服務(wù)組織的深入研究和分析的基礎(chǔ)上，剖析了當前機場服務(wù)系統(tǒng)中的“服務(wù)機能”問題，利用“服務(wù)滿意度評價”的理論體系，通過量化分析方法構(gòu)筑了作者對旅客出行行為的理解、出行預(yù)期的感知。《機場服務(wù)設(shè)計與交互體驗》結(jié)合前期獲得的交互設(shè)計的各要素的分析結(jié)果，推論得到行動障礙人群機場出行滿意度形成的機制；以跟蹤觀察、深度訪談等方法對機場的服務(wù)空間、服務(wù)資源、服務(wù)流程進行全方位的系統(tǒng)研究，梳理出不同角色在機場服務(wù)流程中的需求，以及服務(wù)流程與機場功能空間分布的關(guān)系；從人因工學的角度對機場各功能空間尺度及設(shè)備在行動障礙人群使用過程中的問題進行總結(jié)；結(jié)合服務(wù)資源配置關(guān)系，對比了機場通用旅客服務(wù)流程與行動障礙人群出行流程的特殊性。《機場服務(wù)設(shè)計與交互體驗》根據(jù)對出行的邏輯關(guān)系的抽象，結(jié)合服務(wù)工程學對服務(wù)系統(tǒng)中各個要素的關(guān)系定義，將復(fù)雜的機場服務(wù)流程和評價問題歸納成行動障礙人群機場出行通用模型，彌補了以往研究在服務(wù)設(shè)計中將出行服務(wù)中時空問題分割的缺陷。在服務(wù)設(shè)計方法層面，《機場服務(wù)設(shè)計與交互體驗》根據(jù)公共服務(wù)所強調(diào)的可靠性、可通過性、時效性、服務(wù)資源效率等原則，運用實證研究的方法拓展了服務(wù)設(shè)計在量化分析上的方法論探索，豐富了服務(wù)設(shè)計方法論體系；在設(shè)計應(yīng)用層面，《機場服務(wù)設(shè)計與交互體驗》以廣州白云國際機場為設(shè)計實踐對象，結(jié)合本次研究成果對行動障礙人群服務(wù)進行服務(wù)流程重組，并且對服務(wù)流程中私密檢查室、特殊旅客等候區(qū)等多個服務(wù)觸點進行重新設(shè)計。本次研究成果在白云機場進行實地驗證，并由廣州市殘聯(lián)、廣州白云機場運營公司共同驗收，其所提出的服務(wù)設(shè)計洞察、設(shè)計流程改進等方案對提高行動障礙‘人群服務(wù)質(zhì)量具有有效性。

　　劉毅，博士，教授，碩導；廣州美術(shù)學院工業(yè)設(shè)計學院，信息體驗教研中心主任；IXDC用戶體驗協(xié)會副秘書長；專注用戶體驗設(shè)計研究、服務(wù)設(shè)計研究工作20年。在多年的研究工作中，致力于通過系統(tǒng)的設(shè)計方法為中國企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、體驗創(chuàng)新尋找新的方法和路徑。在研究中，充分結(jié)合項目實踐與理論基礎(chǔ)，為服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新構(gòu)建出了新的方法體系框架。在此期間主持并負責了BYD售后服務(wù)設(shè)計研究、白云機場服務(wù)設(shè)計研究、廣電集團產(chǎn)品交互系統(tǒng)設(shè)計研究等近50項重點項目的設(shè)計研究工作。其中從2019年開始深耕機場的服務(wù)設(shè)計研究至今。與廣州白云國際機場股份有限公司同仁一起完成了從機場服務(wù)規(guī)劃到實施落地等多項服務(wù)創(chuàng)新舉措。張浩波，廣州白云國際機場股份有限公司服務(wù)品質(zhì)部部長，高級經(jīng)濟師、白云機場高級專家，白云機場服務(wù)培訓智庫發(fā)起人，專注民航服務(wù)管理工作20余年。主要致力于：一是機場服務(wù)管理體系的研究，編制了《廣州白云國際機場服務(wù)質(zhì)量管理體系》；二是建立機場駐場單位服務(wù)生態(tài)體系；三是培養(yǎng)一支與時俱進的服務(wù)創(chuàng)新團隊，激發(fā)基層員工打造了一批具有白云機場特色的服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品；四是打造白云機場“春風服務(wù)”品牌，進一步在“真情服務(wù)”的基礎(chǔ)上深化服務(wù)內(nèi)涵與品質(zhì)：五是推動組建白云機場客戶服務(wù)中心。