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內(nèi)容簡介

　　《旅游服務(wù)質(zhì)量管理》從認(rèn)識旅游服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系、全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量水平三個層面，基于旅游企業(yè)和政府管理兩大視角，對包括旅游服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵、旅游服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)展、游客期望管理、旅游服務(wù)資源管理、旅游服務(wù)過程、旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等基本理論展開討論。本書可以作為大學(xué)教材和行業(yè)實(shí)踐的參考。

作者簡介

　　張懿瑋，男，上海大學(xué)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士和美國瑞德大學(xué)工商管理碩士，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)市場營銷學(xué)博士研究生，上海市“晨光計(jì)劃”學(xué)者，曾在各類報(bào)紙及期刊發(fā)表論文30余篇。2012年在上海人民出版社出版《旅游企業(yè)管理》。

圖書目錄

第1篇認(rèn)識旅游服務(wù)質(zhì)量
第1章旅游服務(wù)概述
1.1 旅游與旅游服務(wù)的內(nèi)涵
1.2 旅游服務(wù)的主要提供者
1.3 蓬勃發(fā)展的中國旅游業(yè)
1.4 旅游服務(wù)質(zhì)量研究框架
第2章旅游服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵
2.1 質(zhì)量和旅游服務(wù)質(zhì)量
2.2 旅游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素
2.3 旅游服務(wù)質(zhì)量的影響要素
2.4 旅游服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建
第3章旅游服務(wù)質(zhì)量管理基本思想
3.1 質(zhì)量管理
3.2 全面質(zhì)量管理
3.3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個性化
第2篇構(gòu)建旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系
第4章旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系
4.1 旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系
4.2 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)
4.3 ISO 9001質(zhì)量管理體系
第5章顧客期望管理
5.1 顧客期望的內(nèi)涵
5.2 顧客期望對質(zhì)量管理的挑戰(zhàn)
5.3 服務(wù)質(zhì)量差距模型
5.4 管理顧客期望
第6章旅游服務(wù)資源管理
6.1 供求管理
6.2 員工管理
6.3 顧客管理
第7章旅游服務(wù)過程管理
7.1 旅游服務(wù)設(shè)計(jì)
7.2 旅游服務(wù)承諾
7.3 旅游服務(wù)投訴
7.4 旅游服務(wù)補(bǔ)救
第8章旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)
8.1 顧客滿意度法
8.2 SERVQUAL方法
8.3 IPA方法
8.4 內(nèi)容分析法
8.5 模糊綜合評價(jià)法
第9章旅游服務(wù)質(zhì)量管理常用方法
9.1 老七種方法
9.2 新七種方法
第3篇提升目的地旅游服務(wù)質(zhì)量
第10章全域旅游與目的地旅游服務(wù)質(zhì)量管理
10.1 全域旅游內(nèi)涵
10.2 目的地旅游服務(wù)質(zhì)量的集成管理
10.3 政府的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管
10.4 公共服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量保證
參考文獻(xiàn)