鐵路旅客服務心理學

項目一初識心理學
任務一了解心理學的概念
任務二掌握心理學的基礎知識
項目二走進鐵路旅客服務心理學
任務一了解鐵路旅客服務與鐵路旅客心理
任務二掌握鐵路旅客服務心理學基礎知識
項目三把握鐵路旅客的心理特征
任務一熟悉不同年齡旅客的心理特征
任務二熟悉不同地域旅客的心理特征
項目四辨識鐵路旅客的心理表現(xiàn)
任務一旅客的心理表現(xiàn)認知
任務二體察旅客的情緒
任務三關注旅客的個體心理提供個性化的服務
項目五鐵路客運服務人員心理健康管理
任務一鐵路客運服務人員態(tài)度的認知與情緒的控制
任務二鐵路客運服務人員壓力的認知與調節(jié)
任務三鐵路客運服務人員動機、抱負的認知與意志的培養(yǎng)
參考文獻