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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《服務(wù)氛圍對(duì)情緒勞動(dòng)影響的實(shí)證研究》以服務(wù)企業(yè)員工為研究對(duì)象，探討服務(wù)氛圍、組織情境變量與員工情緒勞動(dòng)之間的關(guān)系。組織情境是組織為員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及資源等方面的情境因素的集合，分為整體便利程度、部門(mén)間支持兩方面；服務(wù)氛圍選取了員工共享感知的定義，即員工對(duì)組織要求、獎(jiǎng)勵(lì)、支持服務(wù)工作和服務(wù)行為的政策、管理措施和程序的共同看法。員工對(duì)服務(wù)氛圍的共享感知，是通過(guò)對(duì)組織情境中服務(wù)管理職能、政策的體驗(yàn)和對(duì)資源的利用形成的，因此組織情境是服務(wù)氛圍形成的基本前提。服務(wù)氛圍決定了員工認(rèn)識(shí)組織服務(wù)戰(zhàn)略的認(rèn)知地圖，也是傳遞組織獎(jiǎng)勵(lì)和期望的員工服務(wù)情感行為的信號(hào)之一，員工會(huì)依照這種信號(hào)選擇在工作中如何表達(dá)組織期望獎(jiǎng)勵(lì)的行為，包括情緒表達(dá)行為，因此服務(wù)氛圍將對(duì)員工的情緒勞動(dòng)產(chǎn)生影響，員工會(huì)按照服務(wù)氛圍提供的認(rèn)知地圖選擇更多地進(jìn)行表層扮演還是進(jìn)行深層扮演，或是自主調(diào)節(jié)。

作者簡(jiǎn)介

　　曹穎，遼寧大學(xué)商學(xué)院旅游管理系教師，管理學(xué)博士。主要研究方向：旅游規(guī)劃與管理、遺產(chǎn)旅游等。在國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)會(huì)議和核心刊物上發(fā)表論文多篇，主持并參與多項(xiàng)國(guó)家、省部級(jí)課題。

圖書(shū)目錄

第1章緒論
1．1 選題背景
1．2 研究意義
1．2．1 理論意義
1．2．2 實(shí)踐意義
1．3 研究方法
1．3．1 方法論：實(shí)證主義
1．3．2 研究方式：調(diào)查研究
1．3．3 具體方法及技術(shù)
1．4 研究?jī)?nèi)容與本書(shū)結(jié)構(gòu)
第2章文獻(xiàn)綜述
2．1 服務(wù)氛圍的相關(guān)研究
2．1．1 服務(wù)氛圍的概念與維度
2．1．2 服務(wù)氛圍的前因與結(jié)果
2．1．3 服務(wù)氛圍的調(diào)節(jié)變量
2．1．4 服務(wù)氛圍的中介變量
2．2 情緒勞動(dòng)的相關(guān)研究
2．2．1 情緒勞動(dòng)的概念和特征
2．2．2 情緒勞動(dòng)的測(cè)量
2．2．3 情緒勞動(dòng)的前因與結(jié)果
2．3 服務(wù)氛圍對(duì)情緒勞動(dòng)影響的研究現(xiàn)狀
第3章服務(wù)氛圍對(duì)情緒勞動(dòng)影響研究的理論基礎(chǔ)
3．1 情緒調(diào)節(jié)論
3．2 控制論
3．3 行動(dòng)論
3．3．1 不同的工作任務(wù)需要的調(diào)節(jié)水平是不同的
3．3．2 情緒勞動(dòng)策略的心理調(diào)節(jié)水平
3．4 資源保存論
第4章服務(wù)氛圍對(duì)情緒勞動(dòng)影響的分析框架
4．1 概念界定
4．1．1 情緒勞動(dòng)
4．1．2 服務(wù)氛圍
4．1．3 組織情境
4．2 組織情境對(duì)服務(wù)氛圍的影響
4．2．1 整體便利程度與服務(wù)氛圍
4．2．2 部門(mén)間支持與服務(wù)氛圍
4．3 服務(wù)氛圍對(duì)情緒勞動(dòng)的影響
4．4 員工個(gè)體變量對(duì)服務(wù)氛圍與情緒勞動(dòng)關(guān)系的影響
4．5 服務(wù)氛圍、組織情境對(duì)情緒勞動(dòng)的影響
第5章研究設(shè)計(jì)
5．1 變量定義與測(cè)量項(xiàng)目
5．1．1 組織情境
5．1．2 服務(wù)氛圍變量
5．1．3 情緒勞動(dòng)變量
5．2 調(diào)查設(shè)計(jì)
5．2．1 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
5．2．2 調(diào)查行業(yè)選擇
5．2．3 問(wèn)卷的發(fā)放、回收
5．3 數(shù)據(jù)處理方法
第6章服務(wù)氛圍對(duì)情緒勞動(dòng)影響分析
6．1 樣本統(tǒng)計(jì)及信度效度分析
6．1．1 樣本分布
6．1．2 各變量的描述性統(tǒng)計(jì)分析
6．1．3 信度效度分析
6．2 不同員工的服務(wù)氛圍感知、組織情境評(píng)價(jià)和情緒勞動(dòng)的差異
6．2．1 年齡
6．2．2 性別
6．2．3 文化程度
6．2．4 工作時(shí)間
6．2．5 職務(wù)
6．2．6 收入水平
6．2．7 部門(mén)性別比例
6．2．8 部門(mén)規(guī)模
6．3 組織情境、服務(wù)氛圍對(duì)情緒勞動(dòng)的影響分析
6．3．1 測(cè)量模型分析：驗(yàn)證性因子分析
6．3．2 理論模型評(píng)價(jià)：結(jié)構(gòu)方程分析
6．4 服務(wù)氛圍中介效應(yīng)的檢驗(yàn)
6．5 個(gè)體變量的調(diào)節(jié)效應(yīng)分析
第7章研究結(jié)論與啟示
7．1 研究結(jié)論
7．1．1 員工個(gè)體差異對(duì)組織情境、服務(wù)氛圍和情緒勞動(dòng)均存在影響
7．1．2 組織情境的整體便利程度會(huì)增強(qiáng)員工的服務(wù)氛圍感知
7．1．3 服務(wù)氛圍的共享感知影響員工的情緒勞動(dòng)，同時(shí)服務(wù)氛圍在組織情境與情緒勞動(dòng)之間發(fā)揮中介效應(yīng)
7．1．4 組織情境、服務(wù)氛圍影響情緒勞動(dòng)的調(diào)節(jié)變量
7．2 對(duì)管理實(shí)踐的啟示
7．2．1 建立良好的組織服務(wù)氛圍，重視服務(wù)的整體便利程度
7．2．2 為員工特別是新員工提供情緒勞動(dòng)相關(guān)的培訓(xùn)
7．2．3 重視情緒勞動(dòng)，給予正面回饋
7．2．4 創(chuàng)造良好服務(wù)氛圍，激發(fā)員工情緒勞動(dòng)
7．3 研究局限
附錄
參考文獻(xiàn)