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內(nèi)容簡介

　　《汽車售后服務(wù)實務(wù)》是以汽車售后服務(wù)工作為背景，主要針對汽車服務(wù)顧問崗位的工作內(nèi)容和崗位能力要求，介紹了有關(guān)方面的知識和技能。該書共設(shè)計了6個學習模塊：汽車售后服務(wù)概述、汽車售后服務(wù)禮儀、客戶溝通技巧、汽車售后服務(wù)流程、客戶滿意度與客戶關(guān)系管理、汽車售后“6S”現(xiàn)場管理?！镀囀酆蠓?wù)實務(wù)》可作為高職高專的汽車售后服務(wù)教材，也可供廣大汽車售后服務(wù)人員參考。

作者簡介

暫缺《汽車售后服務(wù)實務(wù)》作者簡介

圖書目錄

模塊1 汽車售后服務(wù)概述
任務(wù)1．1 汽車售后服務(wù)定義
任務(wù)1．2 汽車售后服務(wù)部門組織架構(gòu)
復習思考題
模塊2 汽車售后服務(wù)禮儀
任務(wù)2．1 職業(yè)形象
任務(wù)2．2 肢體禮儀
任務(wù)2．3 社交禮儀
復習思考題
模塊3 客戶溝通技巧
任務(wù)3．1 溝通的含義
任務(wù)3．2 溝通技巧
復習思考題
模塊4 汽車售后服務(wù)流程
任務(wù)4．1 汽車售后服務(wù)流程概述
任務(wù)4．2 預約服務(wù)
任務(wù)4．3 維修接待服務(wù)
任務(wù)4．4 維修確認
任務(wù)4．5 車輛修理
任務(wù)4．6 維修質(zhì)檢
任務(wù)4．7 結(jié)算交車
任務(wù)4．8 回訪客戶
復習思考題
模塊5 客戶滿意度與客戶關(guān)系管理
任務(wù)5．1 客戶滿意度管理
任務(wù)5．2 客戶投訴的處理
復習思考題
模塊6 汽車售后“6s”現(xiàn)場管理
任務(wù)6．1 “6S”的含義及作用
任務(wù)6．2 “6s”現(xiàn)場管理的內(nèi)容
復習思考題
本課程實訓
實訓1接待禮儀實訓
實訓2溝通禮儀實訓
實訓3預約服務(wù)技能實訓
實訓4客戶接待和問診技能實訓
實訓5車輛維修確認技能實訓
實訓6車輛修理技能實訓
實訓7維修質(zhì)量檢查技能實訓
實訓8車輛交付操作技能實訓
實訓9車輛回訪技能實訓
實訓10處理客戶投訴技能實訓
參考文獻