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內容簡介

　　《前廳與客房服務細節(jié)管理/中國旅游業(yè)普通高等教育應用型規(guī)劃教材》共12章。*章是前廳部概述，主要闡述了前廳部的地位和功能、組織機構、崗位職責和素質要求，前廳部的設計等內容；第二章是預訂服務細節(jié)管理，主要闡述了前廳預訂服務的種類、渠道、程序以及超額預訂的處理等內容；第三章是禮賓服務細節(jié)管理，主要闡述了迎送賓客服務管理、行李服務細節(jié)管理和金鑰匙服務等內容；第四章是前廳接待及收銀服務細節(jié)管理，主要闡述了前廳接待服務細節(jié)管理、客房的分配和收銀服務細節(jié)管理等內容；第五章是前廳綜合服務細節(jié)管理，主要闡述了總機服務管理、商務中心服務管理、問詢服務管理以及VIP服務管理等內容；第六章是賓客關系管理，主要闡述了大堂副理、投訴處理程序和客史檔案管理等內容；第七章是前廳銷售管理，主要闡述了前廳銷售過程管理、房價管理和收益管理等內容；第八章是客房部概述，主要闡述了客房部的地位與任務、客房部的組織機構、崗位職責、與其他部門的關系以及客房的類型等內容；第九章是客房清潔服務細節(jié)管理，主要闡述了客房日常清潔服務管理、客房計劃衛(wèi)生管理、客房清潔服務的質量控制和公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔管理等內容；第十章是客房服務細節(jié)管理，主要闡述了對客服務模式、項目和服務規(guī)程，客人類型和服務方法，客房個性化服務、貼身管家服務以及提高客房服務質量途徑等內容；第十一章是客房物資管理，主要闡述了客房物品和設備的分類和管理、客用品的管理、客房棉織品的管理等內容；第十二章是客房安全管理，主要闡述了客房安全管理的意義和內容、火災安全管理、盜竊事故管理和意外事故安全管理等內容。

作者簡介

　　王蕾，大連大學旅游學院骨干教師，主要從事酒店管理專業(yè)的教學和研究工作。任教前曾在大連市四星級飯店從事中高層管理工作7年，具有豐富的飯店實踐和管理經(jīng)驗。近年來主講了“前廳與客房管理”“旅游服務學”“飯店服務學”“飯店服務技能”“飯店人力資源管理”等課程。主持和參與科研課題20余項；編著出版著作3部；個人擁有3項國家發(fā)明及實用新型專利授權；主持和參與的課題4次獲得市、校級獎勵，先后榮獲遼寧省“微課”講課競賽三等獎、校“課堂教學質量優(yōu)秀獎”、校“國家教育部評估期間特殊貢獻獎”等多項榮譽，多次獲得校優(yōu)秀教師稱號，2014年被大連市旅游培訓中心聘為“專家講師團”講師。

圖書目錄

章前廳部概述
節(jié) 前廳部的地位與功能
第二節(jié) 前廳部的組織機構
第三節(jié) 前廳部主要崗位職責及素質要求
第四節(jié) 前廳部的設計與布局
第二章預訂服務細節(jié)管理
節(jié) 客房預訂服務概述
第二節(jié) 客房預訂種類和渠道
第三節(jié) 客房預訂的程序
第四節(jié) 超額預訂及訂房糾紛處理
第三章禮賓服務細節(jié)管理
節(jié) 迎送賓客服務管理
第二節(jié) 行李服務細節(jié)管理
第三節(jié) 金鑰匙服務
第四章前廳接待及收銀服務細節(jié)管理
節(jié) 前臺接待服務細節(jié)管理
第二節(jié) 客房的分配
第三節(jié) 收銀服務細節(jié)管理
第五章前廳綜合服務細節(jié)管理
節(jié) 電話總機服務細節(jié)管理
第二節(jié) 商務中心服務細節(jié)管理
第三節(jié) 問詢服務細節(jié)管理
第四節(jié) VIP接待服務細節(jié)管理
第六章賓客關系管理
節(jié) 大堂副理
第二節(jié) 投訴處理程序
第三節(jié) 客史檔案管理
第七章前廳銷售管理
節(jié) 銷售過程管理
第二節(jié) 房價管理
第三節(jié) 收益管理
第八章客房部概述
節(jié) 客房部的地位與工作任務
第二節(jié) 客房部的組織機構與崗位職責
第三節(jié) 客房部與其他部門之間的關系
第四節(jié) 客房類型與客房設備
第九章客房清潔服務細節(jié)管理
節(jié) 客房日常清潔服務管理
第二節(jié) 客房計劃衛(wèi)生管理
第三節(jié) 客房清潔服務的質量控制
第四節(jié) 公共區(qū)域的清潔服務
第十章客房服務細節(jié)管理
節(jié) 對客服務模式
第二節(jié) 對客服務項目與服務規(guī)程
第三節(jié) 客人類型和服務方法
第四節(jié) 客房個性化服務
第五節(jié) 客房貼身管家服務
第六節(jié) 提高客房服務質量的途徑
第十一章客房物資管理
節(jié) 客房物品和設備的分類
第二節(jié) 客房物品和設備管理
第三節(jié) 客用品的管理
第四節(jié) 棉織品的管理
第十二章客房安全管理
節(jié) 客房安全管理的意義與內容
第二節(jié) 火災安全管理
第三節(jié) 盜竊事故安全管理
第四節(jié) 意外事故安全管理
參考文獻