軌道交通旅客服務(wù)心理學

　　軌道交通運輸服務(wù)是對人的服務(wù)，因此，研究和了解旅客的心理，滿足旅客的需要，對提高服務(wù)質(zhì)量有重要作用。本書以心理學理論為基礎(chǔ)，以旅客服務(wù)為依據(jù)，采用“項目—任務(wù)”的方式將心理學理論與運用緊密結(jié)合?！盾壍澜煌每头?wù)心理學》一書在編寫中遵循實用的原則，以行動為導向，從工作需要出發(fā)構(gòu)建教材內(nèi)容，包括情緒情感與軌道交通運輸服務(wù)、需要與軌道交通運輸服務(wù)、群體心理與軌道交通運輸服務(wù)等六個項目，探討旅客服務(wù)工作中旅客與軌道交通服務(wù)人員的心理規(guī)律，并運用這些心理規(guī)律提高軌道交通服務(wù)人員的心理素質(zhì)，使其根據(jù)旅客的不同特點提供有針對性的服務(wù)，進而提高服務(wù)質(zhì)量，打造一支優(yōu)秀的旅客服務(wù)隊伍。在編寫的過程中，編者力求突出以下特點：內(nèi)容繁簡適度本書選取了客運服務(wù)工作中廣泛應(yīng)用的心理學理論，將旅客與服務(wù)人員的心理規(guī)律進行探討。同時，本書選取了客運服務(wù)工作中的大量熱點、難點問題（如霸座、晚點等）進行深入探討，分析原因，并提出應(yīng)對策略。學練統(tǒng)一，注重實踐本書精心設(shè)計了“實際演練” “案例廳” “任務(wù)實施”等模塊，力求讀者通過思考，以實際生活中的經(jīng)驗、感受和體會，更深入地了解和掌握心理學知識。此外，“任務(wù)實施”是一項教師主導課堂轉(zhuǎn)向?qū)W生主導課堂的突破性活動設(shè)計，必能使讀者既掌握理論知識，又增加實踐體驗，同時還能鍛煉其各方面的能力。體例多樣，圖文并茂本書體例豐富，設(shè)計了“項目引言”“項目任務(wù)書”“案例導入”“任務(wù)導入”“知識準備”“實際演練”“案例廳”“任務(wù)實施”“項目評價”等模塊，書中插圖緊扣內(nèi)容，圖文并茂，整個版面看起來生動有趣，從而使讀者易于理解書中知識。敘述通俗易懂在內(nèi)容敘述上，本書力求將深奧的心理學理論用通俗易懂的的語言深入淺出地表達出來。

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