酒店服務(wù)心理（第二版）

導(dǎo)言
學(xué)習(xí)任務(wù) 酒店服務(wù)心理概述
模塊一 客人消費心理
項目1 影響客人消費活動的心理因素
學(xué)習(xí)任務(wù)一 客人的認知
學(xué)習(xí)任務(wù)二 客人的情緒情感
學(xué)習(xí)任務(wù)三 客人的個性
學(xué)習(xí)任務(wù)四 客人的需要和動機
學(xué)習(xí)任務(wù)五 客人的態(tài)度和特殊心理反應(yīng)
項目2 影響客人消費活動的環(huán)境因素
學(xué)習(xí)任務(wù)一 消費的社會環(huán)境因素
學(xué)習(xí)任務(wù)二 消費的商品環(huán)境因素
項目3 影響客人消費活動的決策過程
學(xué)習(xí)任務(wù) 客人的購買決策和行為
模塊二 員工服務(wù)心理
項目4 客人心理需求和員工服務(wù)策略
學(xué)習(xí)任務(wù)一 客人對服務(wù)的感知
學(xué)習(xí)任務(wù)二 客人對服務(wù)的心理需求和服務(wù)策略
學(xué)習(xí)任務(wù)三 酒店各部門服務(wù)心理
學(xué)習(xí)任務(wù)四 客人投訴心理分析和處理技巧
模塊三 酒店管理心理
項目5 酒店員工的心理
學(xué)習(xí)任務(wù)一 酒店員工的激勵
學(xué)習(xí)任務(wù)二 酒店員工的心理保健
學(xué)習(xí)任務(wù)三 酒店員工的人際關(guān)系協(xié)調(diào)
項目6 酒店領(lǐng)導(dǎo)者的心理
學(xué)習(xí)任務(wù)一 領(lǐng)導(dǎo)者的影響力
學(xué)習(xí)任務(wù)二 領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
參考書目