客戶關系管理

目錄
前言
第1章 客戶關系管理概述 1
1.1 客戶關系管理產生的背景 1
1.1.1 經濟學維度：消費者主權復歸 1
1.1.2 管理學維度：客戶中心論 2
1.1.3 社會學維度：社會網絡革命的興起和網絡社會的到來 3
1.1.4 技術維度：兩大技術準備 4
1.2 客戶關系管理的內涵 7
1.2.1 客戶與客戶關系 7
1.2.2 客戶關系管理的定義 9
1.2.3 客戶關系管理的概念模型 12
1.2.4 客戶關系管理的管理思想 13
1.3 客戶關系管理的理論基礎 15
1.3.1 客戶關系生命周期與關系營銷 15
1.3.2 客戶終身價值與客戶讓渡價值 23
1.3.3 客戶滿意與客戶忠誠 30
第2章 客戶關系建立 40
2.1 潛在客戶定位 40
2.1.1 潛在客戶概述 40
2.1.2 潛在客戶定位的內涵與意義 41
2.1.3 潛在客戶定位的原則 42
2.1.4 潛在客戶定位的流程 43
2.1.5 潛在客戶定位的內容 44
2.2 潛在客戶接觸 48
2.2.1 潛在客戶接觸的內涵 48
2.2.2 潛在客戶接觸的方式 49
2.2.3 潛在客戶接觸的模式 51
2.2.4 潛在客戶接觸的流程 53
2.3 潛在客戶開發(fā) 54
2.3.1 潛在客戶所處階段與AIDA曲線 55
2.3.2 潛在客戶開發(fā)的原則 56
2.3.3 潛在客戶開發(fā)的方法 57
2.3.4 潛在客戶開發(fā)的途徑 59
2.3.5 潛在客戶開發(fā)的技巧 60
第3章 客戶關系發(fā)展 68
3.1 客戶分類 68
3.1.1 客戶分類的含義 68
3.1.2 客戶分類的驅動因素 68
3.1.3 客戶分類的方法 69
3.2 客戶跟進 75
3.2.1 客戶跟進的內涵 75
3.2.2 客戶跟進的類型 76
3.2.3 客戶跟進的方式與技巧 78
3.2.4 客戶跟進的策略 79
3.3 客戶補救 80
3.3.1 客戶補救的內涵與作用 80
3.3.2 客戶補救的動因 81
3.3.3 客戶補救的內容與基本模型 84
3.3.4 客戶補救的通用流程與基本策略 85
3.3.5 客戶補救的效果評價 86
第4章 客戶關系管理系統(tǒng) 89
4.1 客戶關系管理系統(tǒng)概述 89
4.1.1 CRM系統(tǒng)的概念 89
4.1.2 CRM系統(tǒng)的特點 90
4.1.3 CRM系統(tǒng)的結構 90
4.2 客戶關系管理系統(tǒng)的類型 94
4.2.1 按企業(yè)目標分類 94
4.2.2 按集成度分類 94
4.2.3 按功能分類 95
4.3 社會化客戶關系管理系統(tǒng) 103
4.3.1 社會化客戶關系管理概述 103
4.3.2 社會化客戶關系管理系統(tǒng)的構成 105
第5章 大數據技術 111
5.1 大數據概述 111
5.1.1 大數據的產生與發(fā)展 111
5.1.2 大數據的內涵 118
5.1.3 大數據的特征 119
5.1.4 大數據的類型 120
5.1.5 大數據的價值定位 123
5.1.6 大數據的應用 124
5.2 大數據的核心技術 124
5.2.1 數據采集與預處理技術 125
5.2.2 數據存儲與管理技術 126
5.2.3 數據分析與挖掘技術 128
5.2.4 數據安全與隱私保護技術 131
5.3 大數據技術在CRM中的應用 132
5.3.1 基于大數據技術的潛在客戶定位 133
5.3.2 基于大數據技術的客戶分類 133
5.3.3 基于大數據技術的客戶跟進 133
5.3.4 基于大數據技術的客戶補救 134
5.3.5 基于大數據技術的CRM實際應用與示例 134
第6章 呼叫中心技術 144
6.1 呼叫中心概述 144
6.1.1 呼叫中心的基本概念 144
6.1.2 呼叫中心的發(fā)展歷史 145
6.1.3 呼叫中心的基本結構 147
6.1.4 呼叫中心的類型 150
6.2 呼叫中心關鍵技術 153
6.2.1 呼叫中心的接入技術 153
6.2.2 CTI技術 155
6.2.3 ACD技術 156
6.2.4 IVR技術 159
6.2.5 AI技術 161
6.2.6 5G技術 162
6.3 呼叫中心技術在CRM中的應用 163
6.3.1 IVR技術呼叫中心在CRM中應用的演進 163
6.3.2 基于CRM的呼叫中心工作模式 165
6.3.3 呼叫中心在CRM中的作用 166
第7章 基于客戶關系管理的企業(yè)戰(zhàn)略轉型 169
7.1 客戶關系管理戰(zhàn)略 169
7.1.1 戰(zhàn)略的概述 169
7.1.2 將CRM上升到戰(zhàn)略的高度 171
7.1.3 構建CRM戰(zhàn)略的意義 172
7.2 基于客戶關系管理的企業(yè)戰(zhàn)略轉型過程 173
7.2.1 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉型的內涵 173
7.2.2 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉型的理論依據 174
7.2.3 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉型的動因和阻力 175
7.2.4 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉型的分類與要素 176
7.2.5 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉型的路徑 178
7.3 基于客戶關系管理的企業(yè)戰(zhàn)略轉型績效評價 179
7.3.1 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉型績效評價概述 179
7.3.2 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉型績效評價方法 181
7.3.3 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉型績效評價的指標體系構成 183
7.3.4 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉型績效測評——BSC的應用 187
第8章 客戶關系管理項目實施與管理 192
8.1 客戶關系管理項目概述 192
8.1.1 一般意義的項目 192
8.1.2 CRM項目 193
8.2 客戶關系管理項目實施 193
8.2.1 CRM項目實施的含義 193
8.2.2 CRM項目實施的特點 194
8.2.3 CRM項目實施的流程 196
8.2.4 CRM項目實施過程中的關鍵因素 200
8.3 客戶關系管理項目管理 203
8.3.1 一般項目管理概述 203
8.3.2 CRM項目管理的內涵 204
8.3.3 CRM項目管理的內容 205
第9章 社交網絡環(huán)境下的客戶關系管理應用 213
9.1 社交網絡概述 213
9.1.1 社交網絡的發(fā)展歷程 213
9.1.2 社交網絡的定義 214
9.1.3 社交網絡的特點 215
9.1.4 社交網絡的類型 217
9.2 基于社交網絡的客戶關系建立 218
9.2.1 基于社交網絡的客戶關系 218
9.2.2 基于社交網絡的客戶關系建立流程 224
9.2.3 基于社交網絡的客戶關系建立策略 225
9.3 基于社交網絡的客戶關系發(fā)展 228
9.3.1 基于社交網絡的客戶分類 228
9.3.2 基于社交網絡的客戶跟進 233
9.3.3 基于社交網絡的客戶補救 234
參考文獻 237