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內(nèi)容簡介

　　本書以家居建材行業(yè)終端一線銷售場(chǎng)景為背景，以潛在顧客心理與行為分析為主線，以常規(guī)應(yīng)對(duì)話術(shù)和有效應(yīng)對(duì)話術(shù)對(duì)比作為強(qiáng)化工具，通過場(chǎng)景模擬和案例點(diǎn)評(píng)，讓一線銷售人員能迅速掌握和領(lǐng)會(huì)銷售技能。本書實(shí)現(xiàn)了對(duì)現(xiàn)階段家居建材行業(yè)終端銷售場(chǎng)景的 360°全覆蓋。相關(guān)場(chǎng)景包括電話銷售、微信營銷、單店活動(dòng)、聯(lián)盟活動(dòng)電話銷售、線上微信群爆破、小區(qū)推廣、常態(tài)店面銷售、安裝與驗(yàn)收、售后、客戶例行回訪及維護(hù)，其中針對(duì)核心銷售場(chǎng)景店面銷售的描述，更是立體全面，細(xì)致入微。本書始終不離“實(shí)戰(zhàn)”這一主題，堅(jiān)決撇棄隔靴搔癢式的內(nèi)容鋪排和無效闡述，保證每一位目標(biāo)讀者都能夠看的懂、分得清、想得通、悟得到、用得著。令銷售人員頭疼的價(jià)格與解決方案兩個(gè)銷售節(jié)點(diǎn)的談判、群體顧客的應(yīng)對(duì)、涉及產(chǎn)品相關(guān)問題的回答話術(shù)，每一個(gè)問題都能在這里找到解決方法。

作者簡介

　　道幾艾瑞咨詢特聘行業(yè)專家泛家居行業(yè)消費(fèi)者洞察專家泛家居行業(yè)終端管理與運(yùn)營專家泛家居行業(yè)消費(fèi)心理與行為研究會(huì)會(huì)長泛家居行業(yè)資深人士，歷任業(yè)內(nèi)多家一線品牌廠商市場(chǎng)管理及銷售管理崗位，對(duì)行業(yè)業(yè)態(tài)、廠商經(jīng)營管理、經(jīng)銷商終端管理運(yùn)營均有獨(dú)特理解和深刻洞察。擅長泛家居行業(yè)終端管理和運(yùn)營問題診斷以及終端標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化建設(shè)，經(jīng)銷商、店長和導(dǎo)購人員的經(jīng)營理念和銷售技能提升，異業(yè)聯(lián)盟組織高效運(yùn)營體系打造等。參與項(xiàng)目多，實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富，合作客戶反饋結(jié)果為實(shí)戰(zhàn)、高效、能落地。項(xiàng)目經(jīng)歷：某一線衛(wèi)浴品牌全國千城百店金牌店長打造計(jì)劃總策劃某一線歐式家具品牌廠商商學(xué)院從0到1創(chuàng)建總指導(dǎo) 浙江某一線廚電品牌全國神秘顧客項(xiàng)目執(zhí)行特聘顧問廣東某一線全屋定制品牌《終端門店管理和運(yùn)營手冊(cè)》升級(jí)優(yōu)化項(xiàng)目幕后總編輯浙江某一線小家電品牌市場(chǎng)調(diào)研工具包（小組訪談、問卷和消費(fèi)者洞察工具等）升級(jí)優(yōu)化項(xiàng)目總顧問

圖書目錄

第1章電話銷售中的顧客心理及應(yīng)對(duì)方式

防范心理
顧客問“你是怎么知道我號(hào)碼的？”

膩煩心理
話沒說完就被顧客掛斷電話

急躁心理
顧客說“有什么事快說！”

排斥心理
同性相斥，異性相吸

開放心理
顧客愿意溝通并對(duì)產(chǎn)品做一個(gè)簡單了解

主動(dòng)權(quán)心理
顧客說話很有壓迫性，喜歡提問

第2章小區(qū)推廣下的顧客心理及應(yīng)對(duì)方式

戒備心理
顧客直接拒絕溝通、不搭話

淡漠心理
顧客應(yīng)付幾句

彷徨心理
顧客會(huì)了解產(chǎn)品信息，但不會(huì)深入了解

求知心理
顧客主動(dòng)了解產(chǎn)品信息

從眾心理
顧客希望看到別人實(shí)際裝修效果

第3章短信、微信等即時(shí)聊天工具營銷中的顧客心理及應(yīng)對(duì)方式

質(zhì)疑心理
顧客質(zhì)疑銷售人員如何獲取的信息

戒備心理
顧客僅做“嗯”“啊”“好的”“知道了”應(yīng)付式溝通

欲擒故縱心理
顧客突然從熱情變得冷淡

考察心理
顧客簡單問問價(jià)格和品牌相關(guān)信息

開放心理
顧客深入了解產(chǎn)品工藝、價(jià)格優(yōu)惠力度等

第4章店面銷售中產(chǎn)品介紹時(shí)的顧客心理及應(yīng)對(duì)方式

求知心理
“這是什么材料的？”

求安心理
“你們的產(chǎn)品環(huán)保嗎？”

求便心理
“好打掃衛(wèi)生嗎？”

求質(zhì)心理
“一般能用幾年？”

求同心理
“哪種產(chǎn)品賣得好？”

第5章店面銷售中品牌介紹時(shí)的顧客心理及應(yīng)對(duì)方式

求名心理
你們是一線品牌么？”

求安心理
“產(chǎn)品還可以，就是不知道品牌怎么樣？”

求利心理
“你們這個(gè)品牌好像不如××品牌呀？”

求知心理
“你們這個(gè)品牌我都沒聽說過？”

第6章店面銷售中價(jià)格談判階段的顧客心理及應(yīng)對(duì)方式

預(yù)判心理
顧客在簡單了解產(chǎn)品后詢問價(jià)格

試探心理
“這款產(chǎn)品最低多少錢？”

利誘心理
顧客表示會(huì)幫忙介紹更多顧客

求廉心理
顧客強(qiáng)調(diào)競爭品牌銷售價(jià)格更低

矛盾心理
顧客已看中了產(chǎn)品，但是還是覺得產(chǎn)品價(jià)格偏高

恐高心理
顧客強(qiáng)調(diào)競爭品牌價(jià)格更低

窮盡心理
顧客明確告知銷售人員價(jià)格降到某一數(shù)值就當(dāng)場(chǎng)成交

第7章店面銷售中銷售人員的服務(wù)對(duì)顧客心理的影響及應(yīng)對(duì)方式

求尊心理
顧客渴望被充分尊重

求全心理
顧客不斷提出各種超出銷售人員認(rèn)知或?qū)I(yè)領(lǐng)域的問題

避壓心理
顧客委婉告知銷售人員不希望被打擾

求助心理
顧客主動(dòng)尋求幫助

第8章店面銷售中群體顧客心理及應(yīng)對(duì)方式

夫妻型群體顧客
關(guān)鍵決策者大多為女性

代際型群體顧客
非共用關(guān)鍵決策者一般為父母，共用則多為子女

參謀型群體顧客
要肯定參謀人員的價(jià)值

社區(qū)型群體顧客
找準(zhǔn)意見領(lǐng)袖，充分運(yùn)用銷售工具與資料

第9章店面銷售中解決方案對(duì)顧客心理的影響及應(yīng)對(duì)方式

環(huán)境適應(yīng)性
“這個(gè)顏色/大小不知道會(huì)不會(huì)配？”

價(jià)格預(yù)算
顧客認(rèn)為報(bào)價(jià)過高并同意尋求可替代方案

核心競爭力
一定要充分收集顧客信息

方案解讀
降低方案集成度，便于顧客理解

如何高效應(yīng)用顧客信息
建立標(biāo)準(zhǔn)化信息收集流程和制度

第10章單店活動(dòng)中的顧客心理及應(yīng)對(duì)方式

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置
一定要強(qiáng)調(diào)活動(dòng)強(qiáng)度

從眾心理
“唱單人”

對(duì)比后心理
對(duì)顧客按“成熟度”精準(zhǔn)分類

第11章聯(lián)盟活動(dòng)及線上促銷中的顧客心理及應(yīng)對(duì)方式

聯(lián)盟活動(dòng)
準(zhǔn)備好銷售信息名單、信息記錄本、短信模板等

線上促銷
對(duì)信息內(nèi)容及形式要安排合理

第12章安裝與驗(yàn)收中的顧客心理及應(yīng)對(duì)方式

安裝施工進(jìn)度
交付逾期怎么辦

安裝過程管理
銷售人員與顧客進(jìn)行施工信息實(shí)時(shí)共享

方案驗(yàn)收
驗(yàn)收未通過怎么辦

第13章售后維護(hù)中的顧客心理及應(yīng)對(duì)方式

電話例行回訪
制定標(biāo)準(zhǔn)化回訪流程

入戶回訪
可以帶點(diǎn)兒小禮物

售后服務(wù)響應(yīng)
第一時(shí)間做出響應(yīng)，絕不拖拉

售后服務(wù)處理
主動(dòng)及時(shí)將信息反饋給顧客

售后服務(wù)結(jié)束
再次進(jìn)行回訪，關(guān)注產(chǎn)品使用情況

第14章顧客心理分類與對(duì)策

理性消費(fèi)顧客
與顧客溝通過程中保持客觀性，善用品牌優(yōu)勢(shì)

感性消費(fèi)顧客
時(shí)刻保持熱情積極的工作態(tài)度，善用實(shí)景圖或體驗(yàn)功能

有主見消費(fèi)顧客
少說多聽，當(dāng)一個(gè)輔助配合性角色

無主見消費(fèi)顧客
敢于幫顧客做決定

定向消費(fèi)顧客
利用各種工具來充分展示產(chǎn)品品類，肯定顧客審美

隨性消費(fèi)顧客
陪顧客聊裝修、聊家庭、聊孩子，話題越多越好

異常消費(fèi)顧客
著重推薦新、奇、特、潮等設(shè)計(jì)師款產(chǎn)品

從眾消費(fèi)顧客
主推暢銷款，多用樣板房或已成交顧客信息