前廳服務與管理（第2版）

目 錄

單元一   前廳部概況 

任務 認識前廳部    2

活動一 明確前廳部的地位和作用   2

活動二 描述前廳部典型崗位及其職能   5

單元二  客戶預訂服務 

任務一 受理電話預訂    12

活動一 熟悉房間類型和房價   12

活動二 認識客房預訂單   16

活動三 掌握電話預訂流程   18

任務二 熟悉預訂方式和預訂類型    22

活動一 了解客房預訂的其他渠道和方式   22

活動二 了解客房預訂類型   25

任務三 客人入住前的準備工作    28

活動一 確認預訂   29

活動二 預訂的變更   31

活動三 客人抵店前的準備工作   33

單元三 

前臺接待服務 

任務一 散客入住登記手續(xù)的辦理    38

活動一 了解入住登記手續(xù)   38

活動二 認識入住登記表   40

單元六總機服務 

任務一為客人接通電話     106 

活動一國際長途撥打服務   106 

活動二其他電話轉接服務   109 

任務二電話留言服務    112 

活動熟悉電話留言服務   112

單元七商務中心服務 

任務一認識商務中心    118 

活動了解商務中心   118 

任務二打字復印服務     121 

活動為客人提供打字復印服務   121 

任務三收發(fā)傳真服務     124 

活動提供收發(fā)傳真服務   125 

任務四秘書服務     128 

活動提供翻譯服務   129 

任務五會議服務     132 

活動一會議設施設備   133 

活動二會議室租賃與服務   134

單元八 商務樓層服務 

任務一推銷商務樓層     140 

活動熟練推銷商務樓層   140 

任務二貼身管家服務     145 

活動一認識“管家”   146 

活動二提供“貼心的服務”   147

單元九 商品部服務 

任務 幫助客人挑選和購買禮物   152 

活動一 了解商品部   152 

活動二 商品部導購服務  153 

參考文獻    157