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內(nèi)容簡介

　　《旅游服務(wù)質(zhì)量管理》教材主要介紹服務(wù)質(zhì)量管理的基本理論和一般方法在旅游行業(yè)的應(yīng)用，其主要內(nèi)容包括現(xiàn)代服務(wù)業(yè)簡介、服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及旅游服務(wù)與旅游服務(wù)質(zhì)量概述、旅游服務(wù)中的顧客期望、顧客感知和顧客溝通管理、旅游服務(wù)的質(zhì)量設(shè)計(jì)管理、旅游服務(wù)的質(zhì)量評價(jià)管理、旅游服務(wù)的質(zhì)量診斷與控制管理、顧客滿意與顧客忠誠簡述等。在本教材的后一個(gè)部分以廣州南沙大酒店為例，介紹了該酒店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管控與質(zhì)量檢查方面的經(jīng)驗(yàn)與策略。本教材基本按照“旅游服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)—旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)—旅游服務(wù)質(zhì)量管控—顧客滿意與忠誠”的邏輯結(jié)構(gòu)來安排內(nèi)容，先介紹基本理論，再結(jié)合旅游行業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行分析，力圖能將理論應(yīng)用于實(shí)踐。

作者簡介

　　李應(yīng)軍男，湖南商學(xué)院旅游管理學(xué)院副教授，管理學(xué)碩士，主要從事旅游企業(yè)管理的教學(xué)與研究工作。主講“酒店管理概論”、“酒店人力資源管理”、“酒店服務(wù)質(zhì)量管理”、“旅游服務(wù)質(zhì)量管理”等課程，所授課程多次被評為“校級優(yōu)秀課”。參與多項(xiàng)國jia級與省部級課題研究，發(fā)表學(xué)術(shù)論文30余篇。作為主編和副主編參與《飯店管理案例教材》、《飯店管理概論》和《酒店管理案例研究》的編寫工作。多次為湖南省市旅游局及相關(guān)酒店集團(tuán)等單位組織的服務(wù)管理進(jìn)行培訓(xùn)和講座。唐慧女，博士研究生，湖南商學(xué)院旅游管理學(xué)院講師，主要從事旅游開發(fā)與管理的教學(xué)與研究工作。主講“飯店管理學(xué)”、“酒店人力資源管理”、“會(huì)展人力資源管理”、“中國旅游”等課程。主持湖南省教育廳科研課題1項(xiàng)，主持校級教研教改課題1項(xiàng)，參與國jia級課題2項(xiàng)及其他橫向課題5項(xiàng)。作為副主編參編教材《酒店管理案例研究》、《旅游文化學(xué)》、《會(huì)展與節(jié)事管理》等，參與編寫《中國著名旅游景區(qū)導(dǎo)游詞精選》。楊結(jié) 男，南沙大酒店總經(jīng)理，全國旅游職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員，中山大學(xué)管理學(xué)院MBA專業(yè)學(xué)位校外導(dǎo)師，暨南大學(xué)MTA專業(yè)學(xué)位業(yè)界導(dǎo)師，湖南商學(xué)院旅游學(xué)院客座教授，華南師范大學(xué)旅游專業(yè)客座教授。

圖書目錄

第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)第一節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新發(fā)展/1
第二節(jié)服務(wù)業(yè)簡介/9

01
第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)第一節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新發(fā)展/1
第二節(jié)服務(wù)業(yè)簡介/9

23
第二章服務(wù)與旅游服務(wù)第一節(jié)服務(wù)與旅游服務(wù)概述/23
第二節(jié)旅游服務(wù)系統(tǒng)與旅游服務(wù)管理/31

45
第三章服務(wù)質(zhì)量與旅游服務(wù)質(zhì)量概述第一節(jié)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量概述/45
第二節(jié)旅游服務(wù)的整體產(chǎn)品質(zhì)量觀/54

65
第四章顧客期望、顧客感知與溝通管理第一節(jié)顧客的服務(wù)期望管理/65
第二節(jié)顧客的服務(wù)感知管理/77
第三節(jié)顧客服務(wù)接觸與溝通管理/82

99
第五章旅游服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)管理第一節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)概述/99
第二節(jié)旅游企業(yè)的服務(wù)場景設(shè)計(jì)與有形展示/108
第三節(jié)服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法與工具/120
第四節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)中的排隊(duì)管理/133
143
第六章旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理第一節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量管理評價(jià)體系/143
第二節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量管理評價(jià)理論、方法與程序/151
第三節(jié)基于SERVQUAL的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法/163

185
第七章旅游服務(wù)質(zhì)量的診斷與控制管理第一節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量管理差距模型/185
第二節(jié)服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救管理/191
第三節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量的控制與提升管理/209

225
第八章顧客滿意與顧客忠誠第一節(jié)顧客滿意研究/225
第二節(jié)顧客忠誠管理/238

247
第九章服務(wù)質(zhì)量管理案例研究——廣州南沙大酒店質(zhì)量檢查管理研究第一節(jié)南沙大酒店簡介/247
第二節(jié)南沙大酒店服務(wù)質(zhì)量檢查管理/250
第三節(jié)南沙大酒店服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)/262

267
參考文獻(xiàn)