電商客服與物流實訓

第1章 打造金牌客服
1．1 客服是個非常重要的崗位
1．2 客服的工作特點
1．3 客服的崗位職責及工作流程
1．4 客服的心態(tài)及工作技能
1．5 客服需要遵守的規(guī)則
1．6 消費者的心理分析
1．7 消費者購物中的行為表現(xiàn)和商家應采取的對策
開店小故事
第2章 客服崗位的操作技能
2．1 電腦版程序操作界面
2．2 手機版程序操作界面
2．3 電腦后臺操作
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第3章 售前服務
3．1 售前服務必須掌握的知識
3．2 快捷短語和自動回復
3．3 在線溝通要靈活
3．4 寶貝介紹要精彩
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第4章 售中服務
4．1 售中的催付工作
4．2 后續(xù)訂單處理流程
4．3 訂單交接流程
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第5章 售后服務
5．1 售后客服的基本觀念
5．2 處理顧客投訴時的溝通技巧
5．3 顧客給出中差評時的溝通方式
5．4 售后贏取100％好評的技巧
5．5 售后的服務流程
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第6章 新老顧客關(guān)系管理
6．1 網(wǎng)店的“會員管理”特點
6．2 顧客關(guān)系管理解決方案
6．3 淘寶聚星臺——會員轉(zhuǎn)化利器
6．4 如何把新顧客變成老顧客
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第7章 倉儲與物流
7．1 倉儲管理的基本概念
7．2 倉儲規(guī)劃
7．3 如何找到合適的物流公司
7．4 運費的模版設置
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