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內(nèi)容簡介

　　當(dāng)前跨境電商這一國際貿(mào)易新模式正如火如荼發(fā)展，近幾年在我國對外貿(mào)易占比中增長迅速，根據(jù)我國跨境電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展需求及環(huán)境需要，為了培養(yǎng)集理論和實(shí)踐于一身，既具有系統(tǒng)性知識(shí)又具有較強(qiáng)操作性的技能型人才，我們組織編寫了這本《跨境客戶關(guān)系管理》。本書可以作為國際商務(wù)、國際貿(mào)易、商務(wù)英語等專業(yè)的教材使用，也可以作為企業(yè)跨境客服崗位培訓(xùn)教材。本書以跨境電商客服應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容為主，圍繞跨境電商客服工作，幫助讀者掌握跨境客服必備技能、了解必備知識(shí)。本書分為10個(gè)情景，以學(xué)習(xí)者的應(yīng)用能力培養(yǎng)為主線，結(jié)合實(shí)際，突出實(shí)踐操作，其內(nèi)容包括：跨境客戶關(guān)系管理概述、跨境客戶的概況分析、跨境客戶的開發(fā)、跨境客戶信息的收集與管理、跨境客戶的分級(jí)分類管理、跨境客戶的滿意度管理、跨境客戶的忠誠度管理、跨境客戶的溝通、跨境客戶糾紛的預(yù)防、跨境客戶流失管理和挽回。

作者簡介

　　羅俊，嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，碩士，主講《跨境客戶關(guān)系管理》、《外貿(mào)跟單實(shí)務(wù)》等課程。長期從事跨境電商領(lǐng)域工作，近年主持、參與地廳級(jí)以上課題四項(xiàng)，發(fā)表核心論文2篇，校本教材一部。主要研究方向：跨境電商、職教教育等。

圖書目錄

情景一跨境客戶關(guān)系管理概述
子情景一認(rèn)識(shí)跨境客服管理崗位的工作
子情景二跨境客服的職業(yè)素養(yǎng)
子情景三跨境客戶關(guān)系管理的新思路
情景二跨境客戶的概況分析
子情景一跨境客戶的特點(diǎn)
子情景二主要國家跨境客戶特點(diǎn)分析
情景三跨境客戶的開發(fā)
子情景一營銷為導(dǎo)向的跨境客戶開發(fā)策略
子情景二推銷為導(dǎo)向的跨境客戶開發(fā)策略
情景四跨境客戶信息的收集與管理
子情景一跨境客戶信息概述
子情景二跨境客戶信息的收集渠道
子情景三跨境客戶信息管理
情景五跨境客戶的分級(jí)分類管理
子情景一跨境客戶分級(jí)的內(nèi)涵與意義
子情景二如何進(jìn)行跨境客戶分級(jí)
子情景三如何有效管理各級(jí)跨境客戶
子情景四跨境客戶分類管理
情景六跨境客戶的滿意度管理
子情景一跨境客戶滿意度的內(nèi)涵
子情景二跨境客戶滿意度的影響因素
子情景三如何提升跨境客戶滿意度
情景七跨境客戶的忠誠度管理
子情景一跨境客戶忠誠的內(nèi)涵
子情景二客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系
子情景三跨境客戶忠誠度的影響因素
子情景四如何提升跨境客戶忠誠度
情景八跨境客戶的溝通
子情景一跨境客戶溝通概述
子情景二跨境客戶溝通的內(nèi)容
子情景三跨境客戶溝通的技巧
子情景四跨境客戶溝通案例解析
情景九跨境客戶糾紛的預(yù)防
子情景一選品環(huán)節(jié)預(yù)防跨境客戶糾紛
子情景二產(chǎn)品上架環(huán)節(jié)預(yù)防跨境客戶糾紛
子情景三包裝環(huán)節(jié)預(yù)防跨境客戶糾紛
子情景四物流環(huán)節(jié)預(yù)防跨境客戶糾紛
子情景五溝通環(huán)節(jié)預(yù)防跨境客戶糾紛
子情景六售后環(huán)節(jié)預(yù)防跨境客戶糾紛
情景十跨境客戶流失管理與挽回
子情景一跨境客戶流失概述
子情景二重視跨境客戶流失的原因
子情景三跨境客戶流失率
子情景四跨境客戶流失的原因
子情景五跨境客戶的流失與挽回
參考文獻(xiàn)