客戶至上：以客戶為中心

第一章 真誠對待客戶，“客戶”是“上帝”，更是朋友
　　員工和客戶要保持一種認真、務(wù)實、誠信的態(tài)度。員工與客戶的關(guān)系好比魚和水，只有兩者真正地建立朋友關(guān)系才能雙贏。我們應(yīng)把客戶當(dāng)作自己的朋友，真誠對待每一位客戶，竭誠服務(wù)。把一個客戶談成你的朋友，有時候是一件很有成就感的事情。也許，這個朋友會帶給你更多的生意，畢竟資源共享才能越做越大。
第二章 注重職業(yè)禮儀，贏得客戶的認可和喜愛
　　禮儀是人際交往的前提條件，是和諧工作的鑰匙。注重職業(yè)禮儀有利于員工與客戶建立良好的人際關(guān)系，形成和諧的心理氛圍。在工作中，有修養(yǎng)、有禮貌的人，才會贏得客戶的尊重、喜愛、贊同和認可，讓生活更美好，讓人們更親近，讓世界更溫情。

第三章 做好客戶溝通，傾聽客戶心聲
　　客戶溝通是員工*重要的工作任務(wù)之一，一切工作都是建立在人與人之間的溝通上的。 一個人的溝通能力往往決定著他的辦事能力！在職場上，也許一件很普通的小事，由于溝通的水平不同，所獲得的效果和回報也大不相同。因此，企業(yè)越來越認識到溝通在客戶服務(wù)中的價值，也要求員工具備有效的溝通能力，做好客戶溝通。
第四章 觀察客戶特征，滿足不同客戶的心理期望
　　客戶之所以購買商品，除了滿足其基本生活所需之外，更是對自己心理需求的滿足。銷售員要想把自己的商品銷售出去，就必須觀察客戶特征，了解客戶的心理，讓客戶愉快地、滿意地購買到自己喜歡的商品，才能夠贏得客戶的心，使自己受到歡迎和青睞，也給自己帶來巨大的利益。
第五章 強化服務(wù)意識，給客戶提供完美周到的服務(wù)
　　面對激烈的市場競爭，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶服務(wù)，把客戶至上作為*重要的服務(wù)理念，去主動靠近客戶，并以客戶的需求和利益為中心，急客戶之所急，想客戶之所想，提高客戶的滿意度。因此，強化服務(wù)意識，給客戶提供完美周到的服務(wù)是企業(yè)競爭力的重要表現(xiàn)。
第六章 排除客戶異議，增強客戶對企業(yè)的忠誠度
　　處理客戶異議是一門藝術(shù)。當(dāng)遇到客戶提出異議時，處理稍有閃失就可能讓一單生意泡湯！因此， 要想取得好成績，就要有嫻熟的技巧和巧妙的辦法，不僅要撫平客戶的抱怨、置疑，維護好自己、產(chǎn)品和企業(yè)的形象，而且能夠同時挖掘到客戶真正的需求，從而排除客戶異議，達成交易，增強客戶對企業(yè)的忠誠度。

第七章 正確應(yīng)對投訴，掌握處理客戶投訴的技巧
　　有些企業(yè)*怕聽到客戶的抱怨、投訴，認為這是麻煩的事情。事實上不是這樣的，客戶投訴是企業(yè)了解客戶滿意和忠誠的一個窗口。正確處理客戶抱怨和投訴，具有吸引客戶的價值。妥善、 高效地處理客戶投訴，不僅能避免一些法律問題，挽回眼前的損失，更重要的是可以重塑客戶對企業(yè)的信心。
第八章 專注客戶創(chuàng)新，滿足客戶所需，制造客戶所求
　　創(chuàng)新是一種銳意進取的精神面貌，是一種勇于探索的工作態(tài)度，是一種不斷追求卓越、追求進步、追求發(fā)展的理念。唯有堅持創(chuàng)新，滿足客戶所需，制造客戶所求，才能長期獲得客戶的認可，在獲取利潤的同時，也為客戶創(chuàng)造了價值，才能實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)的突破與長遠發(fā)展。
第九章 緊跟“互聯(lián)網(wǎng) ”時代，從客戶中來到客戶中去
　　互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到各行各業(yè)，給各行各業(yè)帶來了深刻的改變 ?！盎ヂ?lián)網(wǎng) ”就是“互聯(lián)網(wǎng) 各個傳統(tǒng)行業(yè)”，但這并不是簡單的兩者相加，而是利用信息通信技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。我們也要緊跟“互聯(lián)網(wǎng) ” 時代，從客戶中來到客戶中去，以客戶為中心做好一切工作。