社交商務：營銷、技術與管理

目錄
譯者序
前言
作者簡介
第一部分　社交商務基礎
第1章　社交商務導論2
開篇案例：星巴克走向社交化2
1.1　社交計算和社交萬維網(wǎng)5
1.2　Web 2.0和社交媒體的基礎知識7
1.3　社交商務：定義和演化9
1.4　社交商務領域的內(nèi)容11
1.5　社交商務的優(yōu)勢和不足15
1.6　社交商務的實施過程和建議的研究主題19
1.7　本書的內(nèi)容和結構20
小結/關鍵詞/復習題/討論和辯論的主題/互聯(lián)網(wǎng)實踐/
團隊活動和項目安排/參考文獻
第2章　社交商務的工具和平臺27
開篇案例：Pinterest：一個創(chuàng)新的社交商務平臺27
2.1　社交媒體的基礎31
2.2　Web 2.0及其主要特征35
2.3　主要社交媒體工具36
2.4　社交網(wǎng)絡和社交網(wǎng)絡站點或服務41
2.5　移動社交商務44
2.6　眾包與眾籌46
2.7　社交商務平臺之虛擬世界48
小結/關鍵詞/復習題/討論和辯論的主題/互聯(lián)網(wǎng)實踐/
團隊活動和項目安排/參考文獻
第3章　社交商務的理論支持和相關概念57
開篇案例：Netflix利用消費者對電影的推薦提高銷量57
3.1　了解在線消費者行為60
3.2　消費者的購買決策過程63
3.3　個性化與行為營銷67
3.4　社交商務口碑70
3.5　社交商務中的顧客參與74
3.6　社會心理學理論、社會網(wǎng)絡分析和社交圖譜78
3.7　社交影響、社會資本和社會支持81
小結/關鍵詞/復習題/討論和辯論的主題/互聯(lián)網(wǎng)實踐/
團隊活動和項目安排/參考文獻
第二部分　社交媒體營銷
第4章　社交媒體的營銷溝通90
開篇案例：強生使用新媒體營銷90
4.1　從新媒體促銷開始93
4.2　促銷工具的定義與使用98
4.3　用于社交商務溝通的社交媒體100
4.4　自有社交媒體103
4.5　付費社交媒體107
4.6　協(xié)調(diào)社交媒體、互聯(lián)網(wǎng)媒體、傳統(tǒng)媒體的促銷方案115
小結/關鍵詞/復習題/討論和辯論的主題/互聯(lián)網(wǎng)實踐/
團隊活動和項目安排/參考文獻
第5章　顧客參與及其測量121
開篇案例：哈根達斯病毒視頻創(chuàng)造流行語121
5.1　贏得媒體123
5.2　社交媒體參與的水平124
5.3　吸引顧客參與以產(chǎn)生贏得媒體126
5.4　參與技巧128
5.5　社交媒體中的聲譽管理138
5.6　搜索引擎優(yōu)化142
5.7　監(jiān)控、度量和完善145
小結/關鍵詞/復習題/討論和辯論的主題/互聯(lián)網(wǎng)實踐/
團隊活動和項目安排/參考文獻
第6章　社交購物的概念、收益與模式155
開篇案例：Groupon會發(fā)展壯大嗎155
6.1　社交購物的定義、驅(qū)動因素、概念與收益160
6.2　社交購物的構成與模式163
6.3　團購與閃購165
6.4　共同購物：社區(qū)和俱樂部168
6.5　社交購物工具：從推薦、評論、評級到市場171
6.6　創(chuàng)新的購物模式、購物網(wǎng)站與虛擬商品178
小結/關鍵詞/復習題/討論和辯論的主題/互聯(lián)網(wǎng)實踐/
團隊活動和項目安排/參考文獻
第7章　社交化客戶服務和客戶關系管理192
開篇案例：索尼如何利用社交媒體提升客戶關系管理192
7.1　CRM、e-CRM和社交化CRM的定義與概念194
7.2　面向客戶交互的CRM模型198
7.3　社交化CRM的演化201
7.4　如何為社交化客戶服務205
7.5　企業(yè)中的社交化CRM210
7.6　社交化CRM中的特殊應用程序213
7.7　社交化CRM的戰(zhàn)略和實施215
小結/關鍵詞/復習題/討論和辯論的主題/互聯(lián)網(wǎng)實踐/
團隊活動和項目安排/參考文獻
第三部分　社交化企業(yè)與其他應用
第8章　社交化企業(yè)：從招聘到問題解決與合作224
開篇案例：企業(yè)專用網(wǎng)絡如何將CEMEX轉(zhuǎn)變?yōu)樯缃簧虅?24
8.1　社交商業(yè)和社交化企業(yè)225
8.2　商業(yè)導向的公共社交網(wǎng)絡229
8.3　企業(yè)社交網(wǎng)絡232
8.4　社交網(wǎng)絡中的在線就業(yè)市場和在線培訓236
8.5　管理問題的解決、創(chuàng)新和知識管理238
8.6　眾包：問題解決和內(nèi)容創(chuàng)造的集體智慧241
8.7　社會化協(xié)作（協(xié)作2.0）245
小結/關鍵詞/復習題/討論和辯論的主題/互聯(lián)網(wǎng)實踐/
團隊活動和項目安排/參考文獻
第9章　創(chuàng)新社交商務應用：從社交政務到娛樂與游戲254
開篇案例：賈斯汀·比伯：社交媒體傳說的終極故事254
9.1　電子政務中的社交媒體和商務256
9.2　B2B社交網(wǎng)絡261
9.3　社交商務：虛擬世界中的應用268
9.4　社交娛樂和社交電視274
9.5　社交游戲、玩游戲和游戲化278
9.6　社交導向的在線P2P活動281
小結/關鍵詞/復習題/討論和辯論的主題/互聯(lián)網(wǎng)實踐/
團隊活動和項目安排/參考文獻
第四部分　戰(zhàn)略與執(zhí)行
第10章　社交商務中的戰(zhàn)略和績效管理292
開篇案例：基于社交媒體的市場調(diào)研幫助德爾蒙改進狗糧292
10.1　戰(zhàn)略-績效周期過程294
10.2　社交商務的組織戰(zhàn)略與戰(zhàn)略規(guī)劃296
10.3　社交商務項目的合理性和投資回報率302
10.4　社交商務中的市場調(diào)研307
10.5　度量標準和績效監(jiān)測313
10.6　社交媒體分析和情感分析320
10.7　通過競爭分析和創(chuàng)新來提高績效324
小結/關鍵詞/復習題/討論和辯論的主題/互聯(lián)網(wǎng)實踐/
團隊活動和項目安排/參考文獻
第11章　社交商務系統(tǒng)的實施332
開篇案例：達美樂比薩的員工在YouTube上發(fā)布粗俗視頻332
11.1　社交商務的實施問題334
11.2　社交商務中的安全性和欺詐防護336
11.3　法律、隱私、網(wǎng)絡欺凌和倫理問題341
11.4　技術問題346
11.5　員工的相關問題349
11.6　組織問題以及社交商務的影響350
11.7　其